Capital'e abone olun.
EN ÖZEL MÜŞTERİ

En özel müşteri

Türkiye'nin önde gelen markaları az sayıdaki "değerli" müşterilerini ve onları elde tutma planlarını anlattı.

Son Güncelleme: 01.10.2013

Kuşkusuz bütün müşteriler cok önemli. Ancak, bir kitle var ki sayıca az olmalarına rağmen diğerlerinden daha cok harcıyorlar, daha sadıklar. Vodafone’da 7 milyon, Shell’de 1,4 milyon, Mavi’de 700 bin, Flormar’da ise 375 bin müşteri bu özellikleri taşıyor. Bankalarda ise bu kitlenin 3-4 bin civarında olduğu düşünülüyor. “En değerli” bu müşteriler, BSH’da ve Starpet’te diğerlerine göre 10 kat, Mavi’de 3,5 kat, Flormar’da 3,6 kat daha fazla harcıyor. Dolayısıyla şirketler, bu müşterilerini ellerinde tutabilmek icin bir yandan özel sadakat programları, kampanyalar düzenlerken bir yandan da onlara özel teklifler, davetler hazırlıyorlar. Satışların yüzde 80’i, müşterilerin yüzde 20’sinden gelir.”

Tabloyu görmek için görsele tıklayın.
İş dünyasında 80-20 kuralı veya Pareto ilkesi olarak bilinen bu prensip, İtalyan ekonomist Vilfredo Pareto tarafından 1906’da ortaya atıldı. Önemli azın yasası olarak bilinen bu kurala göre, en fazla katma değer yaratan müşteriler, her zaman ortalamaya göre daha fazla harcama yapan küçük bir gruptan oluşuyor. Dünyanın en ünlü pazarlama gurularından Don Peppers da “Kazandıran Müşteri” adlı kitabında, bu küçük ancak kârlı müşteri grubuna işaret ediyor. Peppers, buradan yola çıkarak markalara en çok kârlılık sağlayan müşteri gruplarına odaklanmalarını öneriyor.

Son 6-7 yıldır, Pareto ve Don Peppers kuralları, iş dünyasında etkisini daha fazla hissettiriyor. Türkiye’nin önde gelen perakende gruplarından birinin CEO’su “İndirim takip eden müşterilerden bize hayır gelmez. Kârsız müşterilerden kurtulup bize en çok değer katanlara odaklanacağız” diyor. Dünyanın en büyük elektronik perakendecilerinden Best Buy da geçtiğimiz yıl benzer bir açıklama yaptı. Best Buy, devamlı indirimli ürünleri takip eden, çoğu kez aldığı ürünü değiştiren 100 milyon civarındaki kârsız müşterisinden kurtulmak için özel proje geliştirdi. Bilişim pazarında da en değerli müşterilere sahip olmanın önemi arttı. Küresel bilgi hizmetleri şirketi Experian’ın bu yılın başında Avrupa’nın en büyük telekomünikasyon şirketlerinin üst düzey yöneticileriyle yaptığı araştırmaya göre, Avrupa’daki telekomünikasyon şirketleri arasında “en kârlı”, diğer bir deyişle “en değerli” müşteriyi kapma konusunda sıkı bir rekabet var. Operatörlerin yüzde 21’i kârlı aboneleri rakiplerden çekmeye odaklanıyor.  
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 7

  • Etiketler:

    İsminiz:

    Yorumunuz:


    FOTO HABER