Capital'e abone olun.
BANKALARIN ORKESTRA ŞEFLERİ

Bankaların Orkestra Şefleri

Hüsnü Erel, Sevilay Özsöz, Kaan Cesur, Yüksel Rizeli, Kubilay Güler… Onlar Türkiye’nin 5 büyük bankasının gizli kahramanları. Operasyondan sorumlu genel müdür yardımcısı olarak görev yapan bu isiml...

Son Güncelleme: 01.02.2007

Hüsnü Erel, Sevilay Özsöz, Kaan Cesur, Yüksel Rizeli, Kubilay Güler… Onlar Türkiye’nin 5 büyük bankasının gizli kahramanları. Operasyondan sorumlu genel müdür yardımcısı olarak görev yapan bu isimler, bankalarının “orkestra şefleri” gibi çalışıyor. Binlerce kişiyi yönetip, satış ve pazarlamanın arka ofisi olarak tüm birimlerle koordinasyonu sağlıyorlar. Ürünlerin eksiksiz sunumundan, müşterilerin iyi, hızlı ve kaliteli hizmet almasından da onlar sorumlu.

Operasyon birimleri için bankacılıkta sıklıkla “mutfak” benzetmesi yapılır. Bu mutfağın şefleri ise operasyondan sorumlu genel müdür yardımcılarıdır. Yeni dönemde operasyon yöneticileri için bankaların “orkestra şefleri” tanımlaması yapılıyor. Bunun arkasında da operasyon birimlerinin bankalar için değişen anlamı yer alıyor.

Geçmiş yıllarda bankalarda, plastik kart operasyonları dışında daha küçük merkezi yapılar söz konusuydu. Son yıllarda ise merkezi operasyonlar daha fazla ağırlık kazandı. Gelişen teknoloji ve altyapılar merkezileşme sürecini destekledi. Bankalar, maliyetlerini kontrol altına almak, standardı sağlanmak ve riskleri kontrol altına almak için operasyon modellerini değiştirdi.

Operasyon birimlerinin aldığı kararlar ve sundukları hizmetin kalitesi, artık bankanın müşterileriyle ilişkilerinde ve müşterilerin bankaya bakışında doğrudan etkili oluyor. Garanti Bankası Genel Müdür Yardımcısı Hüsnü Erel, “Tüm bu kararlardan kurumsal, ticari, bireysel ve KOBİ bankacılığı işkollarının tamamı da etkileniyor. Dolayısıyla, kararlarımızın banka stratejileriyle uyumlu ve tam bir ahenk içinde olması gerekiyor” diyor.
İşte bu söz konusu ahengi de onlar, yani bankaların operasyondan sorumlu genel müdür yardımcıları sağlıyor.

Capital’de bu ay Türkiye’nin önde gelen 5 büyük bankasının operasyondan sorumlu genel müdürlerini bir araya getirdik. Banka operasyonlarının değişen yapısını, yeni misyonlarını ve öne çıkan projelerini sorduk:

“Bankayı Her Gün Biz Açıp Kapıyoruz”
Kaan Cesur, Fortis’te genel müdür yardımcısı olarak görev yapıyor. 1996 yılında Dışbank’ta organizasyon müdürü olarak başladığı görevine, 1998’den bu yana da operasyonlar ve destek hizmetlerinden sorumlu genel müdür yardımcısı olarak devam ediyor. Bankanın Fortis tarafından satın alınmasından sonraki dönemde de aynı görevi sürdürüyordu.

Bin 200 kişilik bir ekibi yöneten Cesur, “Bankaların her gün açılıp kapanmasından müşterilere hizmetlerin ulaşmasına kadar birçok konu operasyonların desteği ve çeşitli birimler arasındaki koordinasyonu sağlaması ile gerçekleşiyor” diyor.

Fortis’in operasyonel hizmetler yönetim grubu altında operasyonlar, insan kaynakları, hukuk, mevzuat ve uyum, destek hizmetleri yer alıyor. Kaan Cesur yeni projeleri şöyle anlatıyor:
“Önümüzdeki dönemde bizim açımızdan en önemli projeler verimlilik ve hizmet kalitesinin artışına yönelik iyileştirme çalışmalar üzerine olacak. Ayrıca uluslararası operasyonlara destek verebilecek altyapıların oluşturulmasına yönelik çalışmalarımız da önem kazanıyor. Fortis Türkiye önümüzdeki yıllarda bazı konularda operasyonların yürütüleceği bir merkez olacak. Bunların yanı sıra personelimize daha iyi çalışma koşulları yaratmak ve önümüzdeki yıllardaki büyümeyi desteklemek amacı ile yeni operasyon merkezi projesi üzerinde çalışmalarımız da devam ediyor”.

5 Bin Kişilik Ekibi Yönetiyor
Yapı Kredi- Koçbank birleşmesiyle birlikte, geçtiğimiz yılın Ocak ayından bu yana Yapı Kredi’de operasyonlardan sorumlu genel müdür olarak görev yapan Yüksel Rizeli, 5 bin 35 kişilik dev bir ekibi yönetiyor.

Yapı Kredi’nin Koçbank ile birleşme sürecinde operasyon birimlerine büyük iş düşmüş. Rizeli, bankada üstlendikleri rolü şöyle anlatıyor:
“Bu süreçte biz operasyon yönetimi olarak, müşteriye doğrudan hizmet veren taraf olmamız nedeniyle, oluşan tüm sorunlara pratik çözümler üretmek zorundaydık. Ayrıca ortak soru ve sorunları ilgili tüm yönetimlerle paylaşarak anlık ve kısa vadeli planlar yapan taraf olduk.”

Yüksel Rizeli, operasyon yönetiminin banka genelinde gerçekleşen tüm süreçlerin içinde zorunlu olarak yer aldığını söylüyor. Rizeli, “Konu operasyon yönetimini ilgilendirmese de süreçte iş kesintisi yaratan herhangi bir konuda nihai müşteriye hizmette aksama olmaması için bir şekilde orkestra şefi görevi görüyoruz” diyor.

Yapı Kredi Bankası operasyon yönetimi biriminin şu anda üzerinde çalıştığı en önemli proje, tüm şubelerin merkezileşme çalışmalarının hayata geçirilmesi. Rizeli, “Müşterilerimize verilen hizmetlerin tüm şubelerimiz genelinde aynı standartta yürütülmesinin sağlanması amacıyla yaptığımız çalışmalar var” diyor ve ekliyor:
“2007 içinde özellikle şube kanallarımızın daha aktif ve daha etkin müşteri hizmeti verebilmesi için yeni birçok projeyi hayata geçireceğiz.”

Operasyonda Mükemmellik Hedefi
Akbank Operasyondan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Sevilay Özsöz, Türkiye’de finans sektörünün en kritik başarı faktörlerinden birini “operasyonel mükemmellik” olarak tanımlıyor. Özsöz, “Piyasadaki oyuncuların her biri, arkasında en ileri teknolojilerle beslenen süreç yönetimine sahip ürün/hizmet portföyü ile çalışıyor. Bu ortamda şüphesiz müşteriye hızlı ve hatasız hizmet veren kurum öne geçiyor” diyor.

Akbank’ın çalışmalarında da operasyonel mükemmeliyete ulaşma hedefi var. Sevilay Özsöz, “Bu hedefe ulaşırken, verimlilik ve hizmet kalitesine eşit ağırlık veren bir yaklaşımı benimsiyoruz” diyor ve ekliyor:

“Geldiğimiz noktada, müşteri sayılarımızdaki ve işlemlerimizdeki önemli artışlara rağmen, şubelerimizde müşterilerimizin ortalama bekleme süresini 8 dakikaya çekebildik. Bu değer, uluslararası kabul görmüş bekleme süresini ifade ediyor”.

Özsöz, verimliliği de merkezi operasyon ile yakaladıklarına dikkat çekiyor. Bugün bir merkezi müşteri hizmetleri kanalına sahip olan Akbank, bu sayede müşterilerinin talimatlarını doğrudan alıyor. Özsöz, “Burada önemli olan, müşterinin şubeden beklediği ilişki yönetimini merkezde sağlayacak bir ekibin oluşturulmasıdır” diyor. Özsöz şu değerlendirmeyi yapıyor:
“Biz operasyon içinde müşteri temsilcilerinden oluşan bir ekiple işleri kabul ediyoruz. Operasyon içindeki ilgili uzmanlık alanına yönlendirip, işlemlerin yapılmasını ve müşterilerimize bilgi akışını sağlıyoruz. Böylelikle merkezileşmenin getirdiği verimliliği kazanıyoruz.”

“Kağıtsız Şubeler Yarattık”
Hüsnü Erel 1997 yılından bu yana Garanti Bankası operasyondan sorumlu genel müdür yardımcısı olarak görev yapıyor. 1994 yılından itibaren de aynı zamanda Garanti Teknoloji genel müdürü olarak çalışıyor. Garanti teknoloji ve şube operasyonları hariç 800 kişilik bir ekibi yöneten Erel, son dönemde şubede kağıdı kaldırmak ve buna bağlı olarak faks ve fotokopiye duyulan ihtiyacı minimuma indirmek projesi üzerinde çalıştıklarını ve bu projeye özel önem verdiklerini söylüyor. Erel şöyle diyor:
“İlk aşama olarak, şubelerde doküman üreten ya da kullanan noktalara gişelerden başlamak üzere tarayıcılar kurduk. Artık gişelerin faks, fotokopi ihtiyacı kalmadı. Yerlerinden kalkmadan tüm kontrollerini sistem üzerinden yapabiliyorlar. Bu çalışmanın ikinci aşaması kimlik görüntülerinin kredi kartı/bireysel kredi başvuru süreçlerine dahil etmek olacak. Böylece başvurularda gereksiz belge alımını azalacak ve başvuru sürecindeki doküman kontrolleri sisteme yaptırılacak”.

Son yıllarda enflasyonist ortamın değişmesiyle bankacılık sektöründe hizmetlerden kazanılan komisyon ve gelirleri arttı. Operasyonel maliyetler düştü ve satışa yeterli zamanın ayrılması önem kazandı. Hüsnü Erel, bu ortamda, düşük maliyetli, yüksek operasyonel hizmet kalitesinin öne çıktığına dikkat çekiyor ve ekliyor:
“Bu son yıllarda operasyona verilen önemi arttırdı. Banka için operasyonel hizmette mükemmellik, artık satış fırsatlarını arttırmayı ve satışa odaklanmayı ifade ediyor”.

Kubilay Güler/
Finansbank Operasyondan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı

“Asıl İşimiz Kesintisiz Hizmet Sağlamak”

7 Gün 24 Saat Hizmet
Ocak 2004 tarihinden beri operasyondan sorumlu genel müdür yardımcısı olarak çalışıyorum. Şube operasyonları, alternatif dağıtım kanalları, kartlar, merkezi operasyon ve güvenlik hizmetleri olmak üzere 3 bin kişilik bir ekibi yönetiyorum.
İş tanımımızda özetle, bankamız operasyon birimlerini, bankamız politika ve hedeflerine uygun olarak yapılandırmak ve bu birimlerin bankamızın ihtiyaç, kural ve yasal düzenlemelere uygun olarak çalışmasını sağlamak var. Ancak operasyon olarak asıl görevimiz, müşterilerimizin memnuniyetini sağlamak ve temel ürünlerde 7 gün 24 saat kesintisiz hizmet vermek olarak tanımlanabilir.

Yeni Projeler
 Operasyonların daha hızlı, kaliteli ve etkin olması için merkezileşme projemiz devam ediyor. Aynı paralelde alternatif dağıtım/hizmet kanallarının etkinliğinin artırılması konusunda yeni projeler yürütülüyor. 2007’de bu hizmetimizi tüm ticari ve kurumsal müşterilerimize yaygınlaştırmayı planlıyoruz. Ayrıca yapacağımız yeni süreç tasarımları ile iş birimlerimizin istekleri paralelinde satış yapmak planındayız.
Bir diğer yeni projemiz de, şube süreçlerini yeniden gözden geçirerek, süreçlerin satışa daha da odaklı olarak yeniden yapılandırılmasını sağlamak olacak.

Sevilay Özsöz/
Akbank Operasyondan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı

Operasyona Bakışta 2 Büyük Değişim Oldu”

Görev Tanımı
 2002 yılının Nisan ayından bu yana, Akbank’ta operasyondan sorumlu genel müdür yardımcısı olarak çalışıyorum. 5 ana bölümden oluşan organizasyonumuzda, genel müdürlükte bin 750 kişilik bir ekibi yönetiyorum. Ayrıca şubelerimizin operasyon kadrolarında çalışan arkadaşlarımız ve gişelerde çalışan arkadaşlarımız ile birlikte ekibin büyüklüğü 5 bin 500 kişiye yaklaşıyor. Görev tanımım, çok özet olarak, bankamızın her segmentteki müşterisine satış sonrası verilen hizmetlerin tamamını yönetmek şeklinde.

Değişimin Boyutu
Bankaların operasyon birimlerine bakışında iki büyük değişim oldu. İlkine entegrasyon diyebiliriz. Tüm dünyada “işlem yapmak” şeklinde tasarlanan iş akışları ve teknolojileri, müşterinin çok değerli ve ürünlerin çok çeşitli olduğu günümüzde, müşteriyi tanıyan, ona uygun ürün ve hizmetleri entegre olarak sunan iş akışları ve teknoloji olarak yeniden düzenlendi. İkinci büyük değişim ise verimlilik konusunda oldu. Müşterilerimize, şubelerimizde olduğu gibi, alternatif dağıtım kanalları vasıtası ile de hızlı ve kusursuz hizmet alma imkanı sağladık. Şube kanalı ile hizmet alan müşterilerimizin işlemlerini de merkezde süreç etmeye başladık.

Hande D. Süzer
hdemirel@capital.com.tr

  

Etiketler:

İsminiz:

Yorumunuz:


FOTO HABER