Capital'e abone olun.
MÜŞTERİYE EN YAKIN BANKA YAKLAŞIMI

Müşteriye en yakın banka yaklaşımı

İş Bankası Bireysel Bankacılık Müdürü Murat Atalay, bankanın CRM faaliyetleri ile ilgili bilgiler verdi.

Son Güncelleme: 01.07.2012

İş Bankası, “Müşteriye en yakın banka” olma yaklaşımıyla bireysel bankacılık kapsamında yürüttüğü tüm faaliyetlerinde ürün, hizmet ve süreç tasarımlarını müşterilerinin beklenti ve ihtiyaçları doğrultusunda belirliyor. Mart sonu itibariyle 13,9 milyon bireysel müşterisi bulunan İş Bankası için CRM faaliyetleri büyük önem taşıyor. Dünyada ve Türkiye’de de bankacılık sektöründe CRM uygulamalarının önemi giderek arttıyor. Önümüzdeki yıllarda da müşteri analitiği uygulamalarının müşterilerdeki cüzdan payını artırmak isteyen bankalarca daha verimli olarak kullanılmasını önemli bir zorunluluk olarak gören İş Bankası Bireysel Bankacılık Müdürü Murat Atalay, banka olarak kuruldukları günden bu yana müşteri ilişkileri yönetimi faaliyetleri yürüttüklerini ifade ediyor. Atalay “Bu faaliyetler, 2000 yılından itibaren banka bünyesinde kullanılmaya başlanan veri ambarı ile daha analitik bir hale geldi. 2007 yılında banka genelinde yürütülen müşteri odaklı dönüşüm programı kapsamında müşteri analitiği ve kampanya yönetimi alanlarında daha gelişmiş yazılımların kullanımına başlanması ile CRM faaliyetleri daha çeşitli ve sistematik hale geldi” diyor. Atalay, bankanın CRM faaliyetleri ile ilgili şu bilgileri veriyor:

Kampanya yönetim sisteminiz hakkında bilgi verir misiniz?

- Kampanya yönetimi alanında satış fırsatları, öncelikle şubeler üzerinden sunulmaya başlandı, daha sonra e-posta ve SMS gönderimleri entegre bir biçimde kampanya yönetimi aracı üzerinden gerçekleştirilmeye başlandı. Gerek şube satış fırsatları, gerekse e-posta ve SMS gönderimleri, müşteri ihtiyaçlarına uygun olarak kişiselleştiriliyor. Bui sistemde süreç içinde bankanın müşterilere ulaştığı “outbound” satış yetkinliğinin yanı sıra gelen müşteriye satış “inbound” özelliği eklendi. Sisteme 2010 yılında bankamatik ve internet şubesi kanalları eklendi ve söz konusu kanallardan müşterilere özelliklerine uygun teklifler sunulması mümkün hale geldi.

2011yılında ne gibi faaliyetleriniz oldu?
- 2011 yılında ise anlık veriye dayalı gerçek zamanlı kampanya yapma yetkinliği geliştirildi. Söz konusu yetkinlik ile müşterilerin gerçekleştirdikleri finansal işlemlere bağlı olarak SMS ve e-posta yoluyla müşterilerle anlık etkileşim kurulması mümkün hale geldi. Müşteriyi tanıma, müşteriye iyi hizmet sunma ve müşteri ile etkin iletişim kurma gibi sürdürülebilirliği sağlayan çalışmalar; müşteri verilerinin dolu, doğru ve güncel olması ile mümkün olabiliyor. İş Bankası, ilişki yönetiminde hayati önem taşıyan müşteri veri kalitesinin yükseltilmesi yönünde sistematik çalışmalar yürütüyor.

Müşterilerinizle kalıcı ve verimli ilişki kurma ve sürdürme adına ne yapıyorsunuz?

- Bireysel bankacılık faaliyetleri kapsamında geliştirdiğimiz ilişki evreleri bankacılığı program ve uygulamalarını pek çok mecrada ve çeşitli kanallardan hayata geçirdik. Yeni kazanılan müşterilerle ilişkilerin sağlıklı bir biçimde yürütülmesini sağlamak üzere “hoş geldin” ve “aktivasyon” çalışmaları yapılıyor.  
  • 1
  • 2
  • 3

  • Etiketler:

    İsminiz:

    Yorumunuz:


    FOTO HABER