Capital'e abone olun.
MÜŞTERİLERİNİZLE ARANIZDA NASIL BİR BAĞ KURMALISINIZ?

Müşterilerinizle aranızda nasıl bir bağ kurmalısınız?

Son birkaç yıl içinde müşterilerle iletişim kurma daha kolay hale geldi.

Son Güncelleme: 01.10.2012

Son birkaç yıl içinde müşterilerle iletişim kurma yöntemlerinde sosyal medyanın yarattığı devrim sayesinde şirketlerin yeni ürünleri pazara sürmesi ve bir marka imajı yaratması daha kolay hale geldi. Bugün Facebook, Twitter ve Google+ gibi platformların müşteri hizmetlerinin vazgeçilmez bir parçası olduğu su götürmez bir gerçek. Ancak bu gerçek eskiden bu derece bariz değildi. Şirketlerin çoğu aşırı temkinliydi ve sosyal medyadan faydalanmaya başlamakta yavaş kalıyordu. Çünkü bu kanalların nasıl kullanılacağı ve çalışanlarına nelerin söylenip nelerin söylenemeyeceğini dikte eden temel kuralları belirlemekle meşguldüler. Ben ve ekibim ise çabucak işin içine dalmış ve deneyler yapmaya başlamıştık bile. Ayrıca daima birbirimizi daha inovasyoncu ve daha erişilebilir olmaya zorluyorduk. Kısa bir süre içinde bu kanalların aslında kendi müşterilerimize ve kamuoyuna ulaşmanın vazgeçilmez birer aracı olduğunu keşfettik. Müşteri yorumları sayesinde ürün ve hizmetlerimizle ilgili sorunlar hakkında daha önce hiç olmadığı kadar hızlı bir şekilde bilgi edinmeye başladık. Bunun üzerine bir sorusu veya sorunu olan bir müşterinin çabucak cevap alabilmesini sağlayacak sistemler kurduk. Şu anda tıkır tıkır çalışıyor görünüyor ve son derece güçlü bir takipçi tabanına sahibiz. Bugün Twitter’da 2,4 milyon, Facebook’ta 250 bin ve Google+’da ise 2,9 milyon takipçim var. Ayrıca her ay çevrimiçindeki günlüğümü 500 bin insan ziyaret ediyor. Çevrimiçinde şirketlerimizin çoğunun kendilerine has günlükleri ve Twitter beslemeleri olduğundan doğrudan erişebileceğimiz insan sayısını katlayabiliyoruz, Müşterilerimizle iletişim kurmak istediğimizde artık dev medya şirketlerine verilecek reklamlarla kendimizi sınırlamamız gerekmiyor, onlara söyleyeceğimizi doğrudan anlatabiliyoruz. Çevrim içindeki takipçilerimiz sıklıkla bizim mesajlarımızı birbirlerine yollayarak verdiğimiz mesajların etkisini arttırıyor. Geçtiğimiz günlerde İngiliz hükümeti, 15 yıldır Virgin’in işlettiği demiryolu şirketi Virgin Trains yerine işletme ihalesini West Coast Main Line’a vermeyi kararlaştırdığında bizim müşterilerimiz harekete geçti. Kamuoyundan yoğun bir tepki geldi.

Bütün sosyal medya hesaplarımız ve web sitelerimiz müşterilerimizden ve kamuoyundan gelen destek mesajlarıyla adeta kilitlendi. Tren yolcularından Ross McKillop adında bir müşterimiz çevrim içinden hükümetin aldığı bu son kararı sorgulayan ve yetkililerden ihale kararını yeniden gözden geçirmelerini isteyen bir dilekçe yazmıştı. Sadece bir hafta içinde müşterilerimizin ve önde gelen İngiliz şöhretlerinin desteğini arkamıza alarak 160 binden fazla imza toplamayı başardık ve şimdi bu imza listesinin İngiliz Avam Kamarası’nda yeni bir tartışmayı tetikleyeceğini ümit ediyoruz. Yeni kurulmuş bir şirket hakkında herkesi haberdar etme süreci bugün çok değişti. Çünkü bizim artık sosyal medyada bir varlığımız var. 2011 yılı sonlarında bir İngiliz bankası olan Northern Rock’ı satın aldığımızda, insanlar bankalar hakkında pek de iyi şeyler düşünmüyordu ve biz de onların bu fikirlerini değiştirmenin kolay bir iş olmadığının farkındaydık. Twitter üzerindeki takipçilerimize bu yeni şirkete nasıl bir isim vermemiz gerektiğini sorduk. Öneriler Virgin Vault’dan Virgin Rock ve Virgin Trust’a kadar değişiyordu. Ancak bu isim hakkındaki ilham verici arayışlar sayesinde yeni şirketimiz ve onun müşterileri arasında muazzam güçlü bir bağ kurabildik. Ardından bu bankanın adının Virgin Money olmasına karar verdik.
Son olarak da sosyal medya kanallarımızdan bizim kâr elde etmek kadar bir fark yaratmakla da ilgilendiğimizi söyleyen mesajımızı yaymak için faydalanıp duruyoruz. Student adında bir dergiden ibaret olan ilk müteşebbis girişimimi Vietnam Savaşı’nı protesto etmek için kurmuştum ve bugün de pek çok farklı yoldan aynı amaç doğrultusunda sosyal medya hesaplarımdan faydalanıyorum. İster yeni bir şirket kuruyor, ister mevcut bir şirketin liderliğini üstleniyor olun ilk işiniz, eğer yoksa, derhal sosyal medyada varlık göstermek olsun.  
  • 1
  • 2

  • Etiketler:

    İsminiz:

    Yorumunuz:


    FOTO HABER