|
HARVARD BUSINESS REVIEW
|
|
|
Müşterilerinizi hoş tutmaya çalışmaktan vazgeçin
Rekabette bir adım önde olmak için başarılı şirketlerin bile kendilerini arada bir silkelemesi gerekir.
Şirketlerin müşterilerini “hoş tutması” gerektiği fikri, o derece tabulaştırıldı ki yöneticiler artık onun hakkında nadiren düşünür hale geldi. Ancak kendinize şöyle bir sorun: Bir insan sadece üstün hizmet kalitesi yüzünden bir şirketin müşterisi olur mu? Muhtemelen aklınıza, bir otele bilhassa kibar ve saygılı elemanları yüzünden bağlanan gezgin bir işadamı gibi birkaç örnek gelebilir. Ancak büyük bir ihtimalle bu gibi örneklerin sayısını artıramazsınız.
Şimdi de kendinize şunu sorun: Tüketiciler sırf hizmet anlayışı berbat diye bir şirketle ilişkilerini keser mi? Her zaman. Bagajlarını kaybeden havayolu şirketlerinden, teknisyenleri kendilerini saatlerce bekleten kablolu hizmetler tedarikçilerinden, müşteri temsilcileri kendilerini sürekli olarak beklemeye alan cep telefonu operatörlerinden ve “acele sipariş”in anlamını bile bilmeyen kuru temizlemecilerden kelimenin tam anlamıyla intikam alırlar.
Tüketicilerin iyi bir hizmeti ödüllendirmeye kıyasla çok daha çabuk harekete geçen kötü bir hizmeti cezalandırma refleksi, şirketlerin çoğunda en büyük müşteri hizmetleri kanallarından ikisi olan, telefon-bazlı ve self-servis etkileşimlerinin tıkanmasında dramatik bir rol oynar. Bu veriler ışığında araştırmamız gösteriyor ki sadakatin şirketlerin kendi hizmet deneyimlerini nasıl allayıp pulladıklarından çok temel ve hatta sıradan vaatlerini ne kadar tuttuklarıyla alakası var. Ancak şirketlerin çoğu henüz bu gerçeğin farkına varmış durumda değil. Üstelik bunun bedelini gerek çöpe giden yatırımlar gerek kaybedilen müşteriler anlamında oldukça pahalı ödüyorlar.
Kurumsal icra kurulunun bir bölümü olan müşteri iletişim konseyi, müşteri hizmetleri ile sadakat arasındaki bağı incelemek için iletişim-merkezi temsilcileriyle telefon aracılığıyla veya web, sesli yönlendirme, chat ve e-posta gibi self-servis kanalları aracılığıyla etkileşimde bulunmuş 75 binden fazla insan üzerinde bir araştırma yapmıştı. Biz de ayrıca dünyanın dört bir köşesindeki büyük şirketlerin müşteri hizmetleri liderleri ve onların işlevsel emsalleriyle önceden yapılandırılmış yüzlerce mülakat yaptık. (Daha fazla ayrıntı için lütfen “Araştırma Hakkında” kutucuğuna bakın). Araştırmamızda üç sorunun cevabını bulduk:
1.Sadakatte müşteri hizmetleri ne kadar önemli?
2. Sadakati hangi müşteri hizmetleri etkinlikleri artırıyor ve hangileri artırmıyor?
3. Şirketler kendi müşteri hizmetlerinden kaynaklanan faaliyet giderlerini artırmadan sadakati artırabilir mi?
Buradan tüm şirketlerin müşteri hizmetleri stratejilerini etkilemesi gereken iki kritik bulguya ulaştık. Birincisi, müşterileri hoş tutmanın sadakat yaratmadığıydı: Ancak onların çözülmesini istedikleri sorunun çözülmesi, yani daha az çaba harcamalarının sağlanmasının ise sadakat yarattığıydı. İkincisi, bu önseziyle birlikte önceden tasarlayarak harekete geçmenin, müşteri hizmet- lerini iyileştirebileceği, müşteri hizmetleri giderlerini azaltabileceği ve kaçan müşterilerin sayısını düşürebileceğiydi.
Aşırı zorlamak
Konvansiyonel anlayışa göre müşteriler, kendilerinin üzerine aşırı titreyen şirketlere karşı daha sadıktır. Ancak araştırmamız, örneğin bir para iadesi, bedelsiz bir ürün veya hızlı gönderim gibi ücretsiz bir hizmet benzeri hizmet etkileşimlerinde müşterilerin beklentilerinin ilerisine geçmenin, sadece onların ihtiyaçlarını karşılamaya kıyasla çok cüzi bir sadakat yarattığını ortaya koyuyor.
Servis departmanlarında çekirdekten yetişme liderler açısından bu alarm verici bir bulgu. Hangi iletişim merkezinde, müşterilerin kendi sorunlarını çözen hizmet temsilcilerinin aşırı çalışmalarını öven mektuplar ve e-postalarla kaplı bir duvar yoktur ki? Gerçekten de araştırdığımız 100 müşteri hizmetleri şefinden 89’u, bize kendi temel stratejilerinin beklentilerin ötesine geçmek olduğunu söylemişti.
Haber : Capital Online / 01 Ağustos 2010 Pazar
YORUMLAR (1)
-
-
orhan emre
-
kurumsal isletmelerde misafir memnuniyeti,aynı müsteriye ikinci satısı doguracagı inancı yüzünden şirket calısan ve yetkililerince tek amaç %100 müsteri memnuniyeti olarak vizyon olusturularak karlılıgın ve saygınlıgın arttırılacagı sanılmakta.
müsteri menuniyetinin bile daha ne anlama geldigini bilmeden,kişilerin kendi insiyatiflerini kullanarak şirketin kaynaklarını müsterileri için yerli yersiz kullanarak zoraki memnun ettikleri müsteriler ise bir kez daha o mahale ugramamakta,konaklama sektörünü ele alacak olursak insanlar heryerde yeme,içme, uyku gibi ihtiyaclarını giderebilirler ama secici olamalarını gerektiren en gercek olgu ise verilen hizmetin herkeze aynı ve herzaman kaliteli olmasıdır, siz tatil için bir bölgeyi kac farklı nedenlerden secersiniz bunlar o bölgenin cografi görselligi,tarihi zenginligi,yada zengin ve kaliteli sunumlarıyla ilgili degilmidir,tatile gitmis bir insanın enson zaman gecirmek isteyecegi kişiler müsteri veya misafir temsilcileri degilmidir sizcede.
bence misafir müsteri/memnuniyeti; şirketin karlılıgını,saygınlıgını ve prestijini kötü yönde etkilemeyecek düzeyde herbir müsteri veya misafir için kesinlikle bir standarda baglı kalınarak yapılan şirket yetkililerinin proaktif eylemleridir.
zira, rahatsız edilmek istemiyorum diyen bir misafire ciçek, meyve, sarap, esantiyon vs göndermek,müsterinin en dogal yasam hakkını ihlal etmektirki bu eylemde malesef cogu sirketin uyguladıgı en yanlıs politikalardandır.
11 Mayıs 2011 Çarşamba
-
+1
-
|
Yorum ekleyebilirsiniz!
|