Dünya çapındaki bilinirliğimiz arttı

Global Bilgi'nin genel müdürü Bahadır Pekkan sorularımızı yanıtladı.

1.03.2012 00:00:000
Paylaş Tweet Paylaş
Dünya çapındaki bilinirliğimiz arttı
Çağrı merkezi sektörüne 1999 yılında giriş yapan Turkcell Global Bilgi, yüzde 45 pazar payıyla sektörün güçlü oyuncularından. Türkiye'de 3'ü İstanbul'da olmak üzere, Ankara, Diyarbakır, Erzurum, Eskişehir, İzmir, Karaman ve Artvin'de toplam 10 lokasyonda faaliyet gösteren şirket, yurtdışında ise Ukrayna ve Belarus'ta dört lokasyonda hizmet veriyor. 10 bin çalışana ve 7 bin 500 masa kapasitesine sahip olan Turkcell Global Bilgi, telekom sektöründeki tecrübesinin yanı sıra kamu, perakende, finans, bilişim, medya ve sigorta gibi sektörlerdeki uzmanlığıyla yurtiçinde 30, Ukrayna, Belarus ve Rusya'da ise 15'e yakın müşteri portföyüne sahip. Müşteri hizmetleri, müşteri kazanımı, telesatış, teknik hizmet, müşteri elde tutma ve sadakat, tahsilat, müşteri değerinin geliştirilmesi, müşteri bilgileri yönetimi ve analizi alanlarında müşterileri için değer yaratan şirket, nihai müşterileri ile iletişimi yüz yüze, telefon, sesli ve görüntülü yanıt sistemleri, e-posta, sms, web ve sosyal medya gibi birçok farklı kanaldan yönetiyor. Başarılarını bugüne kadar aldıkları 30'un üzerinde ulusal ve uluslararası ödülle tescilleyen Turkcell Global Bilgi'nin genel müdürü Bahadır Pekkan ile bu ödüllerin şirket için öneminden, kazandırdıklarına kadar pek çok konuyu konuştuk.

Şirket olarak aldığınız ilk ödül neydi?

- Uluslararası arenadaki ilk ödülümüzü 2006 yılında Avrupa Çağrı Merkezleri Yarışması'nda Çalışan Deneyimi dalında Avrupa'nın En İyi İkinci Şirketi ve Performans Gelişimi dalında da Avrupa'nın En İyi Üçüncü Şirketi seçilerek kazandık.

Son yıllarda hangi ödülleri aldınız?
- 2011 yılında yaptığımız başarılı çalışmalar birçok ödülle taçlandı. Turkcell Global Bilgi, çağrı merkezi sektörünün dünya çapındaki en prestijli organizasyonlarından ContactCenterWorld.com'un düzenlediği ve sektörün en iyilerinin belirlendiği 2011 Top Ranking Performers ödüllerinde Dünyanın En İyi Çağrı Merkezi seçildi. Bu ödüle müşteriye sunduğumuz hizmet ve servisler, müşteri ilişkileri yönetimi, çalışan memnuniyetine ve bağlılığına ilişkin kriterlerde kaydettiğimiz başarılı çalışmalarımızla layık görüldük. Ödül organizasyonunda En İyi Performans Gelişimi Programı kategorisinde de dünya birincisi olarak önemli bir başarıya daha imza attık.~
Birincilik ödülümüzü Turkcell Superonline operasyonlarımız için hayata geçirdiğimiz Superonlar projesiyle kazandık. Superonlar hızla büyüyen Turkcell Superonline operasyonlarında kalitenin de hızla artmasını sağlayan bir gelişim programı olarak oluşturuldu. Bu projeyle müşteri sorunları çok daha hızlı çözüme ulaştırılarak, müşteri memnuniyetinin artması da sağlandı. Bu ödüle ek olarak Avrupa'nın en prestijli iş ödülleri organizasyonu olarak bilinen European Business Awards 2011'de ise, dünyanın önde gelen firmalarını geride bırakarak Yılın İşvereni ödülüne layık görüldük. Yine 2011 yılı içerisinde Avrupa Çağrı Merkezi Ödülleri'nde ise Avrupa'nın En İyi İkinci Çağrı Merkezi seçildik.

Şirket için ödül almak ne anlama geliyor? Ödülün şirkete neler kattığını düşünüyorsunuz?
- 15 yılı biraz aşan geçmişiyle Türkiye'nin en genç sektörlerinden biri olan çağrı merkezi sektöründe, gerek yurtiçinde gerekse yurtdışında kazandığımız ödüllerin her biri bizim için büyük bir önem ve değer taşıyor. Kısa sürede Türkiye sınırlarını aşıp, şirketimizin hem vizyonunu hem de müşterilerine sunduğu hizmetlerin başarısını dünya çapında tescilleyen ödüller, yurtdışında da büyüyen şirketimiz açısından son derece önemli bir kazanım oldu. Ayrıca bu ödüller ve yarışmalar sayesinde dünya çapında bilinirliğimiz arttı ve önümüze yeni iş fırsatları gelmeye başladı.

Bu ödüller Turkcell Global Bilgi'nin hangi gücünü ortaya koyuyor?
- Yaptığımız yatırımlar ve kazandığımız ödüller, uluslararası bir oyuncu olmamızın yanı sıra teknolojik üstünlüğümüzü, çağrı merkezi yönetimi alanındaki uzmanlığımız ve çalışanlarımız ile müşterilerimize verdiğimiz değeri ortaya koyuyor.

"ÜÇ EKSENDE BÜYÜYECEĞİZ"
Turkcell Global Bilgi, müşteri temasında kanalların optimum şekilde kullanımı, teknoloji destekli hizmetler ve etkin maliyet kontrolü konularında uzman bir şirket. Self servis kanallardaki uzmanlığına ilaveten ses doğrulama, ses tanıma ve sesle yönlendirme gibi ses teknolojilerinin kullanımı konusundaki öncülüğü ile sektöre liderlik ettiklerini dile getiren Pekkan şunları anlatıyor: "Kamu sektöründe yeni projelerle hızla büyüyen şirketimiz kurumların lider iş ortağı olurken, Turkcell Global Bilgi kalitesini finans sektörüne de taşıdık. Turkcell Global Bilgi olarak 2012 sektör ortalamasının iki katından daha fazla bir büyüme hedefliyoruz. Türkiye'de özellikle Karadeniz, İç Ege ve Orta Anadolu'daki fırsatları araştırıyoruz. Ukrayna ve Rusya'daki yatırımlarımıza devam ederek Doğu Avrupa'dan yeni ülkeler eklemeyi planlıyoruz. Önümüzdeki dönemde hızlı büyümemizi üç eksende sürdüreceğiz; yeni pazarlara, yeni lokasyonlar ve offshore hizmetleriyle çözümlerimizi taşıyacak, iş ortaklarımız için yeni çözümler ve hizmet kurguları geliştirecek ve hizmet verdiğimiz pazar ve sektörlerde iş ortaklıklarımızın sayısını artıracağız."

Müşteriler için ödüllü şirket ya da ödüllü ürün kavramlarının bir fark yarattığına inanıyor musunuz?
- Biz Turkcell Global Bilgi olarak müşterilerimize katma değerli hizmet sunuyoruz. Müşteri memnuniyetini maksimumda elde etmeleri için ihtiyaçlarına özel çözüm ve hizmetler sunuyoruz. Bu bakış açısı da bize hem yaptığımız işte başarı hem de birçok ödül getiriyor. ~
Örneğin az önce bahsettiğim Turkcell Superonline operasyonları için hayata geçirdiğimiz Superonlar projesi ile ContactCenterWorld.com'da En İyi Performans Gelişimi Programı kategorisinde dünya birincisi olduk. Kaliteli hizmet anlayışımız ile müşteri memnuniyeti için geliştirdiğimiz her ürün ve sunduğumuz her hizmet sonrasında bizlere dünya çapında başarıları da beraberinde getiriyor. Doğal olarak bu ödüller, hizmet kalitemizin ve sunduğumuz çözümlerin de bir yansıması oluyor ve rekabette büyük fark yaratıyor. Ayrıca kazandığımız bu ödüller müşterilerimiz tarafında da olumlu bir yansıma yaratıyor ve doğru iş ortağı ile çalıştıkları konusundaki güveni pekiştiriyor.

Şirketin aldığı ödüllerin, çalışan üzerindeki etkisi ne yönde oluyor?
- Turkcell Global Bilgi olarak kazandığımız başarılar ile çalışanlarımızın, bu büyük ailenin parçası olmaktan gurur duyduğu bir şirket olduk. Bu tür ödüller bizleri birbirimize daha çok bağlamakla birlikte, çalışmalarımızın da daha çok motive olmasını sağlıyor. Sonuçta alınan tüm ödüller takım çalışmasının sonucu ve her bir çalışanımızın da bu başarıların kazanılmasında büyük emeği var.

Şirket olarak ulaşmayı hedeflediğiniz uluslararası bir ödül var mı?
- Gerek sektörümüze, gerekse teknoloji ve insan kaynakları uygulamalarımıza ilişkin, Avrupa başta olmak üzere EMEA Bölgesi ve dünya çapındaki organizasyonlarda başarılarımızı hep en iyi derecelerle taçlandırdık. Önümüzdeki dönemde de bu yerimizi korumak öncelikli hedefimiz arasında yer alıyor.    •

Türkiye ve dünya ekonomisine yön veren gelişmeleri yorulmadan takip edebilmek için her yeni güne haber bültenimiz “Sabah Kahvesi” ile başlamak ister misiniz?


İLGİNİZİ ÇEKEBİLİR

Yorum Yaz