Sosyal medyadan ne öğrendik

Tüketiciler sosyal medyanın tüm kanallarını etkin kullanmaya başladıkça şirketler de gözlerini bu mecraya dikti. Sosyal medyadaki yorumlar, eleştiriler ve “mention”lardan yola çıkarak ürünleri ve hizmetleri hakkında geleneksel yöntemlerle elde edemeyecekleri kadar samimi bilgiler elde ettiler. Yani kısaca yeni ve hızlı bir öğrenme sürecine girdiler… Peki şirketler bu öğrenme sürecini nasıl somut faydaya dönüştürüyor? İşte Turkcell’den Yemeksepeti’ne, THY’den Pepsico’ya dev şirketlerin sosyal medyadaki geri dönüşlerle imtihanı…

19.08.2015 12:50:330
Paylaş Tweet Paylaş
Sosyal medyadan ne öğrendik
Aslında tüketiciler ürün ve hizmetler hakkında her zaman konuşuyordu. Yine de bu konuşmaların çoğu kendileriyle, aktardıkları kişi arasında kalıyordu. Şimdi ise oyunun kuralı değişti. Bu tip geri bildirimler sosyal medya sayesinde herkese açık hale gelmiş durumda. Bu geri beslemeleri iyi dinleyip aksiyon alan şirketler ise rekabette bir adım öne çıkan hatta kazananlar olarak görülüyor. Biz de sosyal medyada etkin şirketlere son dönemde kendileriyle ilgili sosyal medya geri bildirimlerinden neler öGrendiklerini sorduk. En önemlisi bu geri beslemeler sonucunda neleri değiştirdiklerini araştırdık. Gördük ki şirketler bu yorumları çok ciddiye alıp hızlı aksiyon almaya çalışıyor. Turkcell müşteri isteğine göre “uygun fiyata ileri teknoloji” üretirken, Teknosa şikayetler üzerine mağazalarında çalan müzikleri değiştiriyor. Yemeksepeti, değiştirdiği mobil uygulamalarına talep üzerine geri dönerken, Pepsico ise ürettiği cipsin şeklini ve tadını geri bildirimlerle belirliyor. THY gibi bir yolcu şikayeti sonrasında anlık aksiyonla uçak içi ısısını değiştiren bile var… Kısaca şirketlerin ürün ve hizmetlerle ilgili kararlarını artık sıklıkla sosyal medya geri bildirimleri belirliyor. 
ÜRÜNE DOKUNANLAR Her ay binlerce kullanıcının farklı sosyal medya kanalları üzerinden doğrudan iletişime geçtiği teknoloji devi Turkcell, sosyal medyadaki geri bildirimlerden müşterilerinin, ileri teknolojiye uygun fiyatla sahip olmak istediklerini gördü. Bu bilgiyi de T serisi telefonlarının teknik özellikleri, tasarımı, arayüzü ve fiyatı şekillenirken öncelik olarak belirledi. Turkcell Grup Kurumsal Iletişim Direktörü Filiz Karagül Tüzün, “Ardından kamera özellikleri, kolay kullanım özelliği, Türkiye’ye has arayüz, mesaj ve zil sesleri ve arka kapak alternatifleri geldi. Tüm T serisinde müşterilerimizden aldığımız geri bildirimlerin izlerini görebilirsiniz. Turkcell T50’nin 500 binin üzerinde satarak rekora imza atması tesadüf değil” diyor. Sosyal medyada kadınların günlük yaşamlarına dokunan bir iletişim sürdürmeyi tercih eden Penti de bu mecradan aldığı geri dönüşlerle tüketicilerin beklentisine uygun ürünler tasarlıyor. Penti Icra Kurulu Başkan Yardımcısı Mert Karaibrahimoğlu, “Örneğin tüketiciler suba çoraplarğn hem ayakkabının içinde kayması hem de ayakkabıdan gözükmesinden rahatsızdı. Biz de kadınların bu rahatsızlıklarını gidermek için suba çoraplarımızın altına silikon koyarak kaymasını önledik ve ayakkabıdan gözükmeyecek şekilde tasarladık” diyor. Audi Türkiye Pazarlama Müdürü Mustafa Uluer de Audi ürünleriyle ilgili dikkate değer kullanıcı yorumlarını Almanya ile paylaştıklarını ve Türkiye’de satışa sunulacak model donanımlarını belirlerken bu yorumlardan yararlandıklarını belirtiyor. 
~
HİZMETİ DEĞİŞTİRENLER Facebook’ta 2 milyonu aşkın, Twitter’da 300 bine yaklaşan takipçisi olan teknoloji perakendecisi TeknoSA ise sosyal medyadan gelen müşteri şikayetlerini anında müşteri hizmetleri sürecine dönüştürüyor. TeknoSA Pazarlama Direktörü Cemal Cem Işık, “Örneğin, Turuncu Kart sahibi müşterilerimiz, kartlarında kalan puanları görmeyi talep etti. Teknosa.com’da onların bu isteğine uyduk ve puanları kart sahiplerine görünür hale getirdik” diyor. Şirket yine sosyal medya üzerinden mağazalarının ortamıyla ilgili gelen önerileri değerlendirmiş ve bu doğrultuda tasarım da yerleşim de hatta mağazada çalan müziklerde değişiklikler yapmış. Pegasus Hava Yolları da müşteri geri bildirimlerinden yola çıkarak web üzerinde bilet ve hizmet alımını kolaylaştırmış durumda. Şirket bu amaçla flypgs.com web sayfası üzerindeki sayfa geçişlerini kolaylaştırmak adına bilgilendirici ifadeleri tekrar gözden geçirdi. Şirketin Pazarlama Müdürü Didem Namver, “Böylece misafirlerimiz uçuş biletlerini satın alırken, ek ürün ve hizmetlerimizi de daha kolay inceleme ve rahatça satın alma fırsatı buldu” diyor. Türk Pirelli Pazarlama Müdürü Erkal Özürün ise sosyal medyadaki geri bildirimler sayesinde, ürünlerin kalitesi kadar satış sonrası hizmetlerin de kalitesinin önemli olduğunu bir kez daha gördüklerini söylüyor. Özürün, “Bayilerimizin hizmet standardının yükselmesi ve bu seviyenin korunması için saha çalışmalarımıza ağırlık verdik” diyor. 
MÜŞTERİYİ KOLLAYANLAR Toyota, hizmetleriyle ilgili geri bildirimlerden yola çıkarak internetten başvuran müşterilerine çok daha hızlı cevap vermek adına aksiyona geçen şirketlerden. Şirket bu amaçla bir takip sistemi kurmuş. Toyota Pazarlama Grup Müdürü Ziya Burnaz, “CRM sistemimiz sayesinde bayilerimiz, internetten ve facebook hesabımızdan başvuran kişileri de ayrıca takip edebiliyor ve çok kısa süre içinde kendilerine ayrıntılı bilgi veriyoruz” diyor. Sosyal medyada en aktif bankalardan Garanti Bankası da buradaki geri bildirimlere göre özellikle şubesiz bankacılıkta müşteri ihtiyacına paralel aksiyon maddeleri belirliyor. Garanti Bankası Genel Müdür Yardımcısı Didem Dinçer Başer, “Örneğin mobil uygulamalarımızda müşteri numarasının hatırlanması özelliği sosyal medyada kullanıcılardan çok ıazla gelen bir talepti. Bu konuda aksiyon alarak müşteri numarasının hatırlanması özelliğini uygulamalarımıza ekledik” diyor. ING Bank Pazarlama Iletişimi Grup Müdürü Feyza Tamer ise şubelerdeki sıra bekleme süresini sosyal medyadaki yorumlar doğrultusunda geliştirmeye çalıştıklarını anlatıyor. Tamer, “Müşteri memnuniyeti sağlamak adına o an şubedeki yetkili arkadaşımıza durumu bildirip müşterimizle şube içinde anında iletişime geçmesini sağlıyoruz” diyor. SOSYAL JÜRİ PROJESİ E-ticaret sitesi gittigidiyor’un Marka PR ve Iletişim Müdürü Banu Betül Güler, arama sonuç sayfalarından, ana sayfadaki bazı butonlara kadar site içinde yapılan birçok değişikliğin aslında kullanıcılardan gelen geri bildirimler sonucunda yapıldığını söylüyor. Bu konuda nasıl çalıştıklarını ise şöyle anlatıyor: “Daha önce yaptığımız genel indirim kampanyalarında, kullanıcılara tanımlanan hediye çekleri sepet sayfasında otomatik olarak seçilmiş gelmiyordu. Kullanıcıların satın alım yapmadan önce hediye çekini seçmeyi unuttuğu ve hediye çeklerini bu yüzden kullanamadıklarını sosyal medya üzerinden gelen geri bildirimlerle öğrendik. Kullanıcı deneyimi ekibimiz hemen gerekli güncellemelerin yapılmasını sağlandı. Bu güncellemeyle artık kullanıcı hesabına hediye çeki tanımlıysa, ürün sepete atılınca sepet sayfasında hediye çeki seçili geliyor.” Online yemek siparişi sitesi Yemeksepeti ise mobil uygulamalarını güncellerken önce ‘Favori Restoranlarım’ özelliğinin az kişi tarafından kullanıldığını görüp kaldırmış. Ancak sosyal medya üzerinden gelen reaksiyonlar bu özelliğin o kişilerin hayatında aslında ne kadar önemli bir yeri olduğunu gösterince değişiklik geri alınmış. Şirket teknik konular dışında da müşteri geri bildirimlerinden faydalanıyor. Örneğin şirketin şu an kullandığı bazı sloganlar müşteri önerilerinden geliyor. Yemeksepeti Pazarlama Müdürü Barış Sönmez, “Biliyoruz ki karşımızda bizi her an, her açıdan değerlendirmeye hazır bir jüri var. Onların onayı ya da eleştirisi, stratejilerimize genel anlamda yön veriyor” diyor.
~
TERSİNE GERİ BİLDİRİM Bir de Eczacıbaşı Yapı Ürünleri grubu gibi kendi marka sloganı sosyal medyada anonimleşen ve bundan yola çıkarak proje geliştiren şirketler var. Şirket sosyal medya dinlemelerinde “Aç-kapa Artema” sloganının gezi olaylarından elektrik kesintisine çeşitli toplumsal olaylar karşısında neredeyse Türkçede bir deyim olarak yerleştiğini gördü. Şirketin pazarlama direktörü Arzu Uludağ Elazığ, “Biz de kullanıcıların günlük hayatı içinde bu kadar sık konuşulan niteliklerimizi, oyunlaştırma (gamification) trendiyle birleştirerek ‘Dayanıklılık Testi’ ve ‘Düello’ -gibi hem online hem ofıline’da eğlenceli ve paylaşılabilir projeler gerçekleştirdik” diyor. Facebook, Twitter, Instagram, Youtube ve Vine gibi kanalları çok aktif kullanan Samsung Türkiye de sosyal medya takipçilerinin yorumlarıyla içerik şekillendiren şirketlerden. Samsung Electronics Türkiye Kurumsal Pazarlama Direktörü Can Emci, takipçilerin sosyal medyada ağırlıklı olarak mobil ürünlerini görmek ve bunlarla ilgili bilgi almak istediğini gördüklerini söylüyor. Içerik stratejilerini de bu yönde oluşturduklarını belirtiyor. Vodafone bugün sosyal medyada ana markasına ek olarak Vodafone FreeZone ve Vodafone Arena markaları altında toplam 6,2 milyondan fazla takipçiye sahip. Şirket sosyal medyadan gelen talepler üzerine sosyal medya üzerinden de tüketicilerle bire bir ilgileniyor. Onların ihtiyaçlarını dinleyip numara taşıma taleplerini ileten özel bir sosyal medya ekibi kurmuş durumda.
STRATEJİYİ ŞEKİLLENDİRENLER Sosyal medya geri bildirimleri şirketlerin sadece içerik, ürün ve hizmetlerini değil yatırım ve kampanya stratejilerini de belirliyor. Online shop ile internet üzerinde de satış yapan ayakkabı perakendecisi Deichmann Türkiye’nin Genel Müdürü Atilla Özkul, mağazalarının bulunmadığı illerdeki tüketicilerin isteklerinin yeni yatırım stratejilerini şekillendirdiğini söylüyor. L’Oréal Türkiye de makyaj kategorisindeki Maybelline New York markasının pazarlamasındaki 2015 yılı rotası ve aktivite planını tamamen 2014'te kendisine gelen kullanıcı yorumlarıyla belirlemi,. Yine global teknoloji markası Asus’un Türkiye Ülke Müdürü Bora Aras, stokları kısa sürede tükenen markanın akıllı telefon serisi ZenFone’un farklı renk ve boyutlardaki modellerinin Türkiye’de satışa sunulma süreçlerinde doğrudan sosyal medya kullanıcılarımızın görüşlerinden faydalandıklarını söylüyor. Perakende devi Migros da sosyal medyadaki yorumlara göre yeni aksiyonlar alıyor. Migros Marka İletişimi ve CRM Direktörü Kına Demirel, “Örneğin; reklam filmlerini sosyal medya üzerinden gelen yorumlar doğrultusunda şekillendirdik. Sosyal medya hesaplarımızdaki konuşmalardan yola çıkarak, Sadece Migros’ta satılan ürünlerimizin çeşitliliğini artırdık” diyor. 
İLHAM ALANLAR Sosyal medyada her gün 2,5 milyon kişiyle konuşabilen denim markası Mavi, buradan edindiği geri bildirimleri “zamanın ruhuna en uygun, en güncel Mavi’yi yakalamak” için kullanıyor. Ancak marka artık bunun da ötesine geçerek sosyal medyadaki “insight”lardan yola çıkarak hikaye yaratıcısı olmaya soyunmuş durumda. Hatta bu hikayeyi kitlelerle buluşturarak yeni koleksiyon yarattı. Bunun en güzel örneği ise Mavi’nin Vini hikayesi. Büşra Küçük adında bir üniversiteli 35 milyon üyesi olan Kanadalı online kitap dükkânı Wattpad’de yayınladığı “Kötü Çocuk” serisinde Meriç Tuna diye bir karakter yaratıyor. Bu karakteri görselleştirmek için 24 yaşındaki blogger Vini Uehara’nın bir fotoğrafını kullanıyor. Kısa sürede Vini Meriç karakteriyle Türkiye’de genç kızlar arasında fenomene dönüş müş. Mavi’nin Vini hikayesi de markanın dijital ekibinin Wattpad’de Vini’yi keşfetmesiyle başlıyor. Marka Vini’yi mart ayında moda blogger’ı yönüyle Mavi’nin hayatına sokuyor. Mavi Pazarlama Direktörü Serpil Berkan süreci şöyle anlatıyor: “Türkiye’den Brezilya’ya ürünler göndererek fotoğraf ve videolarla ‘Vini’nin Denim Günlüğü’ diye bir konsept hazırladık. İlk paylaşımımızdan itibaren sosyal medyada yer yerinden oynadı, rekor üstüne rekor kırdık. Gençlerin kalplerini kazanmanın tek yolunun gerçekten onlardan biri olmaktan ve hikaye demekten çıkıp gerçekten hikayenin parçası olmaktan geçtiğini gördük” diyor. Beyaz eşya devi BSH da sosyal medya üzerinde gerçekleştirdiği ve ilköğretim çağındaki çocukların fütürist bakışla gelecekteki buzdolaplarını, tasarlamalarını amaçlayan “Hayallerim Çizgide Saklı” projesinden gelen geri bildirimleri akıllı ev aletlerinin tasarımında değerlendirmiş. 
~
GÖKAY DEDE / AKBANK DİREKT BANKACILIK BÖLÜM BAŞKANI 
"Sosyal medyada sorunları hızla çözüyoruz"
7/24 ONLINE
Ülke nüfusumuzun yüzde 50’den fazlası sosyal medya kullanıcısı. Biz de Akbank olarak bu ortamı mümkün olduğunca etkin kullanmaya özen göstererek 7/24 33 farklı hesaptan 2,5 milyon kullanıcıyla iletişime geçiyoruz.
ETKİLEŞİM İMKANI Özellikle facebook ve Twitter üzerinden sağladığımız hizmetler ve avantajlar sayesinde tüm takipçilerimizle daha fazla interaktivite kurarak etkileşime geçme, müşterilerin taleplerini dinleme ve ihtiyaçlarını anlama imkanımız oluyor. 
AKTİF DİNLEME Hesaplarımızdan müşterilerimizin ilgilendiği ürünler hakkında bilgi veriyor, onları dinliyor ve ihtiyaçlarına yanıt veriyoruz. Bu sayfalarda hayata geçen pozisyon ilanlarımız, eğlenceli uygulamalarımız sayesinde karşılıklı iletişimimiz her geçen gün artıyor. AKTİF TAKİP Müşterilerimize daha da iyi ve hızlı hizmet verebilmek amacıyla yarattığımız Twitter.com/AkbankDestek hesabımız ile, müşterilerimizle iletişimimizi sürekli takip edebiliyor ve müşterilerimizin sosyal medya üzerinden Akbank’a doğrudan ulaşmasına ve sorunlarının hızla çözülmesine olanak sağlıyoruz. 


Dr. Ali Genç / THY Basın Müşaviri
"Geri bildirimle uçak içi ısısını bile değiştirdik"
SAYISIZ GERİ BİLDİRİM
THY birçok otoriteye göre sosyal medyayı en etkin kullanan havayolu şirketleri arasında. Uçak içinde dağıttığımız yayınlar, uçuş ekibinin yaklaşımları, uçak içi eğlendirici ekranlarımızda yer alan ıilmler, müzikler, yine ıiyatlarımız, uçuş deneyimleri ve ödül alan yemek hizmetlerimiz ile ilgili birçok dönüş alıyoruz. 
MENÜLERİ İYİLEŞTİRDİK Kullanıcılarımızın talebi doğrultusunda, müzik çeşitliliğiyle ilgili bir eleştiriyi direkt ilgili departmanla paylaştık ve bu bağlamda değişiklikler yaptık. Yine yemek hizmetlerimizle ilgili olumlu ve olumsuz dönüşleri anlık olarak Do&Co ile paylaşmaktayız. Menülerimizde bu dönüşler bağlamında sayısız iyileştirmeler yaptık. 
ANLIK AKSİYON Kullanıcı isteklerine anlık karşılık verebilmek için sosyal medya çok önemli. İnternet erişimi bulunan uçaklarımızdan birinde, bir yolcunun uçak içindeki ısıyla ilgili şikayetini ıacebook sayıamız üzerinden paylaşması ve ekibimizin kule aracılığıyla pilotla iletişime geçmesinden sonra sorunun neticelenmesi çok ses getirmişti. 
İNOVASYONLA UÇUYORUZ Geçtiğimiz aylarda inovasyonlaucuyoruz.com adında bir proje gerçekleştirmiştik. Bu proje ile inovatiı bir marka olarak, kullanıcılarımızın görüşlerini değerlendirdiğimiz bir kurgu oluşturduk ve bu kurgu aracılığıyla gerçekleşen dönüşleri başta pazarlama departmanlarımız olmak üzere birçok departmanımızla paylaştık. 
~
Alpagut Çilingir / Pepsico Türkiye Kıdemli Paz. Drkt.
"Sosyal medya ürünü şekillendiriyor"
MEYVEYİ SEÇTİK
Sosyal medyadan gelen geri dönüşler ve yorumlardan hem yol haritamız için yardım alıyor hem de bugünün ihtiyaçlarını direkt olarak öğrenebiliyoruz. Son kampanyalarımızdan örnek vermek gerekirse Yedigün markamızın en son sunduğumuz şeftali çeşidini sosyal medyada 100 bin kişinin oyladığı “Meyveni Seç” kampanyası ile belirledik.
CİPSİN ŞEKLİ Başka bir önemli örnek de lovemark olmuş markamız Doritos ile gerçekleştirdiğimiz “Kızlar mı Erkekler mi” kampanyasıydı. Bu kampanyamızla da yeni çıkacak cipsimizin şeklini ve tadını tüketicilerimize tasarlattırdık. Tamamen sosyal medya üzerinden kurguladığımız bu kampanya markamızın imaj skorlarına çok pozitif katkılar yaptı. 
TASO KARARI Son güncel örneklerden biri de Cheetos markamızla, 90’lı yıllardaki çocukların çok yakından tanıdığı sokak oyunu Taso’yu sunmamız oldu. Bu fikir de tamamıyla sosyal medyadan gelen yoğun talepler neticesinde oluştu. Tüm bu örneklere baktığımızda sosyal medyanın artık bir ürünü bile belirlerken ne kadar önemli olduğunu görüyoruz. 

Türkiye ve dünya ekonomisine yön veren gelişmeleri yorulmadan takip edebilmek için her yeni güne haber bültenimiz “Sabah Kahvesi” ile başlamak ister misiniz?


İLGİNİZİ ÇEKEBİLİR

Yorum Yaz