Capital'e abone olun.
BANKACILIK FAALİYETLERİMİZ MÜŞTERİ ODAKLI

Bankacılık faaliyetlerimiz müşteri odaklı

Akbank Strateji ve CRM’den Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Tunç Akyurt,sorularımızı yanıtladı.

Son Güncelleme: 01.07.2012

Bankacılık faaliyetlerinin odağında müşterilerini tutan Akbank, bu kapsamda, müşterilere daha yakın olmayı sağlayan CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) çalışmalarını kurulduğu günden bu yana en önemli stratejik önceliklerinden biri olarak görüyor. Banka, 8,5 milyonun üzerindeki geniş müşteri portföyünün finansal ihtiyaçlarına pratik, modern ve hızlı çözümler sağlıyor. Banka bireysel bankacılığın ivme kazanmaya başladığı 2000’li yılların başında daha da sistematik ve analitik altyapılar kullanarak müşteri otomatize CRM hizmeti sunmaya başladı. CRM altyapısının yeni yatırımlarla daha da geliştirilmesi ise özellikle 2002 yılından sonra şu anki genel müdür Hakan Binbaşgil’in liderliğinde uygulamaya konulan Akbank ‘Yeni Ufuklar’ adlı “Yeniden Yapılandırılma ve Değişim Programı"nın temel taşlarını oluşturdu. Akbank’ın bu dönüşüm hikâyesi ve büyüme stratejisinin Harvard Üniversitesi’nde vaka çalışması (case study) haline getirilerek ders konusu ve referans kaynak olduğunu söyleyen Akbank Strateji ve CRM’den Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Tunç Akyurt, CRM konusundaki geniş kapsamlı çalışmalar ve yatırımların devam ettiğini kaydediyor. Akyurt konuyla ilgili sorularımıza şu yanıtları veriyor:

Akbank açısından CRM neden bu kadar önemli?
- En önemli stratejik önceliğimiz müşterilerimize çok kaliteli bir bankacılık hizmeti ve deneyimi sunarak, onlarla olan ilişkilerimizi derinleştirmek, onlara daha yakın olmak. Bunların sonucunda müşteri memnuniyeti ve sadakatini artırıyoruz. CRM faaliyetleri bu yöndeki çalışmalarımıza büyük destek sağlıyor. CRM sayesinde analitik ve sistematik yöntemlerle müşterilerimizi çok daha sağlıklı şekilde tanıyor ve ihtiyaçlarını hızla belirliyoruz. CRM’in tüm kanallarımızla eşzamanlı entegre olması da müşterilerimiz hangi kanalı kullanırsa kullansın onlara en doğru ürün ve hizmeti sunmamızı sağlıyor. Kaliteli ve iyi yönetilen CRM çalışmalarımız müşterilerimizin memnuniyetinin ve sadakatinin yükselmesine önemli katkıda bulunuyor. Müşteri ihtiyaçlarındaki farklılaşmanın daha da ön plana çıktığı bir dönemde farklı kanallardan kesintisiz ve kaliteli finansal çözümler sunmamıza katkı sağlayan CRM faaliyetlerimiz bankamıza rekabet avantajı da kazandırıyor.

CRM alanında şimdiye kadar uygulanan önemli projeleriniz neler oldu?
- 2002 yılından beri hem bireysel bankacılık hem de ödeme sistemleri tarafında uygulanan pazarlama faaliyetlerinde CRM’in rolü her geçen gün artarak devam ediyor. Özellikle kitlesel müşteri tabanına sahip bu 2 segment tarafında birçok farklı CRM uygulaması kullanarak, müşterilerimizin ihtiyaçlarını daha doğru ve analitik yöntemlerle belirliyoruz. Bu sayede onlara doğru kanaldan finansal ihtiyaçlarına çözüm sağlayan en yenilikçi ürün ve hizmetleri sunarak müşteri bağlılığını ve memnuniyetini artırıyoruz.

ATOM projeniz hakkında bilgi verir misiniz?
- 2010 yılında kullanıma aldığımız “ATOM” projesi, CRM alanındaki en önemli atılımlarımızdan biri. Yoğun altyapı çalışmaları ve yatırımlar sonucunda hayata geçirdiğimiz müşteri ilişkileri yönetimi sistemimiz - “ATOM” ile müşterilerimizin ihtiyaçlarını, taleplerini ve beklentilerini çok daha analitik ve sistematik yöntemlerle belirliyoruz. Tüm şube ve alternatif kanallarımızla tam zamanlı entegre olarak çalışan bu müşteri ilişkileri yönetimi sistemimiz sayesinde, müşterilerimizi çok daha sistematik şekilde analiz ederek onların ihtiyaçlarına en uygun çözümleri “gerçek-zamanlı” olarak sunuyoruz.  
  • 1
  • 2

  • Etiketler:

    İsminiz:

    Yorumunuz:


    FOTO HABER