Capital'e abone olun.
SOSYAL CRM YÜKSELİYOR

Sosyal CRM yükseliyor

William Band ile CRM’de yeni trendleri, CRM 2.0’ı konuştuk...

Son Güncelleme: 01.07.2012

Wilham Band, müşteri ilişkileri yönetimi konusunda dünyanın önde gelen uzmanlarından. Uluslararası araştırma ve danışmanlık şirketi Forrester Research’ün başkan yardımcısı ve baş analisti olan Band, ve aralarında “CRM 2.0: Fantezi mi gerçek mi?”nin de bulunduğu kitaba imza attı. Forrester Research bünyesinde deneyimli bir ekiple gerçekleştirdiği son araştırmasında Band, “CRM 2.0” adını verdiği yeni yaklaşımı anlatıyor. Şirketlere “Sosyal CRM” adı verilen yeni nesil müşteri ilişkileri yönetiminde başarılı olmanın sırlarını veriyor. William Band ile CRM’de yeni trendleri, CRM 2.0’ı konuştuk:

2010    yılında gerçekleştirdiğiniz araştırmada CRM 2.0 adı altında yeni bir konseptten söz ediyorsunuz? Nedir
CRM 2.0? Daha önceki modellerden nasıl farklılaşıyor?
Müşteri ilişkileri yönetimi, süreç optimizasyonundan yeni teknolojilerin adaptasyonuna kadar pek çok alanda şirketlere en iyi uygulamaları hayata geçirme imkanı veriyor. Müşteri ilişkilerinin, yüksek büyüme getirecek şekilde geliştirilmesini sağlıyor. Araştırmamızda satıştan pazarlamaya, müşteri hizmetlerinden veri yönetimine tüm iş süreçlerini ele aldık. Ve bu süreçlerde öne çıkan trendleri ortaya koyduk. Bu trendlerin başında sosyal medyanın etkilerini görüyoruz. Günümüzde müşteriler şirketlerle iletişimde sosyal medyayı yoğun biçimde kullanıyor. Bu da sosyal CRM adını verdiğimiz bir fenomen yaratmış durumda.

Sosyal CRM neden önemli?

Sosyal CRM günümüzde şirketler ve liderler arasında oldukça popüler bir konu başlığı. Sosyal teknolojiler hızla gelişiyor. Amerika’da bugün internet kullanan 5 yetişkinden 4’ü sosyal katılımda. Forrester'ın 286 şirketi kapsayan son araştırması, bu şirketlerin sadece yüzde 2l’inin kurulu bir sosyal CRM altyapısı olduğu dikkat çekiyor. Diğer yandan bu şirketlerin yüzde 42’sinin sanal müşteri toplulukları platformlarını test ettiği dikkat çekiyor. Araştırmada ayrıca sosyal medya katılımlı CRM modellerini kullanan şirketlerin, yatırımın geri dönüşünde çok çarpıcı rakamlar elde ettikleri de görülüyor. Bloglar, forumlar, müşteri geri bildirim araçları, sosyal paylaşım siteleri, müşteri toplulukları platformu gibi alanlara yatırım yapmak konusunda şirketler henüz çok rahat değil. Zor karar veriyorlar. Çünkü bunların kapasitelerini ya da mevcut CRM sistemleriyle nasıl entegre edileceğini bilmiyorlar.

Peki söz konusu bütün bu teknolojiler CRM ortamını nasıl değiştiriyor?
Şirketlerin CRM ekosisteminin genişlediğini görmeleri ve anlamaları gerekiyor. Ayrıca müthiş bir değişim var. Artık CRM derken hedef, kazanım, elde tutma, anlama ve en önemlisi sosyal olarak işbirliği yapma gibi başlıklardan söz ediyoruz. CRM 2.0, modern müşteri ilişkileri yönetiminde tüm destekleyici teknolojilerle birlikte bütünsel bir vizyona işaret ediyor. Ayrıca geleceği de öngörüyor.  
  • 1
  • 2

  • Etiketler:

    İsminiz:

    Yorumunuz:


    FOTO HABER