Capital'e abone olun.

Kayıp alarmı!

Müşteri kaybı ve bu kaybın nasıl engelleneceği, rekabetin yoğun olarak yaşandığı sektörlerde şirketlerin sürekli gündemindeki bir konu.

Son Güncelleme: 01.09.2014

Türkiye’de bankacılık sektöründe müşterilerin yüzde 20’si, son 2 yılda ana bankalarını terk etti. Adının açıklanmasını istemeyen bir bankanın genel müdürü, “Yılda 120 bin müşteri kazanıyoruz.

Buna karşın 100 bin müşteri de kaybediyoruz” diyor. Acıbadem Sigorta Genel Müdürü Gökhan Gürcan, 2013’te yaklaşık 80 bin müşteri kazandıklarını 37 bin müşterilerini de kaybettiklerini söylüyor. Yine Kiğılı Genel Müdürü Hilal Suerdem, geçtiğimiz yıl bir yandan 342 bin müşteri kazanırken 80 bin tanesini de kaybettiklerini belirtiyor.

Müşteri kaybı ve bunun nasıl önlenebileceği de şirketlerin ana problemlerinden biri. Sektörden sektöre değişse de çalışmalar müşteri kaybında yüzde 5’lik bir düşüşün kârlılıkta yüzde 20’ye kadar etkisi olabildiğini gösteriyor.

Rakamlar oldukça çarpıcı... Boston Consulting Group’un geçen yıl yaptığı Türkiye bankacılık sektörü araştırmalarında, müşterilerin yaklaşık yüzde 20’sinin son 2 yılda ana bankalarını değiştirdikleri ortaya çıktı. Acıbadem Sigorta Genel Müdürü Gökhan Gürcan, 2013 yılında yaklaşık 80 bin müşteri kazandıklarını, 37 bin müşterilerini de kaybettiklerini söylüyor.

Adının açıklanmasını istemeyen ama ilk 10 büyük bankadan birinin genel müdürü olarak çalışan bir üst düzey yönetici, “Yılda 120 bin müşteri kazanıyoruz. Buna karşın 100 bin müşteri de kaybediyoruz” diyor.

Müşteri kaybı ve bu kaybın nasıl engelleneceği, rekabetin yoğun olarak yaşandığı sektörlerde şirketlerin sürekli gündemindeki bir konu. Sektörden sektöre değişse de, çalışmalar müşteri kaybında yüzde 5’lik bir düşüşün kârlılıkta yüzde 20’ye kadar etkisi olabildiğini gösteriyor.

Peppers&Rogers Group Türkiye Genel Müdürü Selim Uçer, kaybedilen müşterilerin hangi müşteri grubundan olduğunun da çok kritik önemde olduğunu söylüyor. Uçer, “Örneğin bankacılıkta yüzde 4-7 oranlarında değişen kayıp oranının, değerli müşteri grubunda yüzde 10’lara çıkması, kârlılığı yüzde 40’a kadar etkileyebilir” diyor.  

Etiketler: müşteri,şirketler,yönetim,müşteri sadakati,Kâr

İsminiz:

Yorumunuz:


FOTO HABER