Capital'e abone olun.

CEO takipte

Liderlerin önceliği şirket sayısını azaltmakta.

Son Güncelleme: 01.07.2014

Artan müşteri ve kanal sayısıyla birlikte şikayet yönetimi, CEO’ların ajandasında yerini almış durumda. Günlük, haftalık ve aylık bazlarla müşteri şikayetini takip eden CEO’lar, müşteri gibi sırada bekleyip çağrı merkezlerine gelen şikayetleri dinliyor.

Son dönemde CEO’ların en çok kullandığı yöntemlerden biri de markalarıyla ilgili şikayetleri Twitter’dan takip etmek. Kendilerine doğrudan yönlendirilen e-mail’leri direkt yanıtlayıp müşteriyi memnun etmeyi hedefleyenler de var.

Toplantıdayken bir yöneticinin e-postasına müşteri şikayeti geliyorsa, her şeyi bir kenara bırakıp, toplantısını kesip, o müşterinin meselesini çözmek için uğraşması bizim normalimizdir.”

Bu sözler, Boyner Holding Yönetim Kurulu Başkanı Cem Boyner’e ait. Boyner, Twitter, Facebook gibi sosyal paylaşım siteleri üzerinden yazılan müşteri şikayetinin geri dönüşünün çok hızlı olduğunu, bu nedenle yöneticilerinin en önemli işinin müşteri şikayetini çözmek olduğunu söylüyor.

Sadece Cem Boyner değil, son dönemde birçok patron ve CEO, Twitter ve Facebook’un müşteri şikayetlerini daha görünür kılmasıyla bu işe odaklanmış durumda. CEO’lar başta Twitter olmak üzere sosyal medya kanalıyla gelen şikayetleri birebir takip edip izliyor. Ekiplerinden de müşteri şikayetlerine aynı gün hatta birkaç saat içinde cevap vermesini bekliyorlar.

Birçok şirkette farklı kanallardan gelen müşteri şikayetleri direkt CEO’nun da e-mail’ine düşüyor. Böylece CEO’lar müşteri şikayetlerini anlık izleyip aksiyon alabiliyor.
Perakende, telekomünikasyon, bankacılık gibi bire bir müşteriyle temas halinde olan sektörlerdeyse müşteri sayısı sürekli arttığı için CEO’ların işi daha zor. Çoğu zaman sosyal medya kanallarından gelen müşteri şikayetlerine bire bir kendileri cevap veriyor.  

Etiketler: liderlik,CEO,müşteri,kurul ajandası,twitter,şikayet

İsminiz:

Yorumunuz:


FOTO HABER