Capital'e abone olun.
LİDERLER MÜŞTERİ PEŞİNDE!

Liderler müşteri peşinde!

Müşteri odaklı yönetim modeli ile rekabette bir adım öne geçmek için çalışıyorlar.

Son Güncelleme: 01.09.2009

Procter&Gamble CEO’su A.G. Lafley, CEO olduktan kısa bir süre sonra, kendisi ve üst yönetim için bir müşteri ziyaret ajandası oluşturdu. Bunu yapmasının en önemli nedeni, şirketin ürün müdürlerinin ortalama zamanlarının sadece yüzde 3’ünü müşteriyle geçirdiğini öğrenmesiydi. İngiltere’nin lider perakende zinciri Tesco’nun CEO’su Terry Leahy ise haftanın 2 gününü mağazalarında müşterileri ve çalışanlarıyla iletişim halinde geçiriyor. Onlardan gelen geri bildirimler doğrultusunda şirketin stratejilerini oluşturuyor ya da değiştiriyor. Efsanevi lider Jack Welch de aktif iş hayatının önemli bölümünde müşteriye vakit ayıran yöneticilerden biriydi. Tüm liderlik hayatında, vaktinin 3’te 2’sini müşterileriyle geçirdiği biliniyor.
Türkiye’de de müşteri iletişimi artık sadece pazarlama ve satış bölümünün tekelinde değil. Özellikle son 5 yılda şirket liderlerinin müşterilerle geçirdiği zaman da önemli oranda artmış durumda. Rekabet ve kriz nedeniyle CEO’lar, artık vakitlerinin en az yüzde 50’sini müşterileriyle geçirmeye özen gösteriyor. Kimi montaj ekibiyle birlikte şirket ürünlerinin teslimi sırasında ev ziyaretleri gerçekleştiriyor, kimi her ay belirli bir müşteri kitlesini ofisinde ağırlıyor, kimi ise şirket bünyesinde müşteri odaklı yönetim modelini oluşturarak onlardan gelen geri bildirimleri şahsen izliyor. Tüm bu liderlerin en büyük amacı ise müşterilerle geçirilen kaliteli zamanı artırmak ve bu sayede şirketin büyümesine katkı sağlamak…
“GEZİNEN KURT AÇ KALMAZ”
Türkiye’de özellikle son yıllarda liderlerin müşteriyle ilişkiye geçme yüzdelerinde bir artış söz konusu. Zorlu Tekstil Grubu Başkanı Vedat Aydın da bu görüşte. Son dönemde vaktinin yüzde 50’den fazlasını müşterilere ayırdığını söyleyen Aydın, şirket bünyesinde 4 yıldır müşteri odaklı yönetim modeli uygulandığını belirtiyor. Bu model çerçevesinde Zorlu Holding, müşterileri önem derecesine göre kategorize ediliyor. En önemli grup olan A grup müşterilerin siparişleri ise bizzat üst yönetim tarafından takip ediliyor. Aydın, artık üst yönetimin performans kriterinde de müşteri memnuniyetinin çok önemli bir yeri olduğunu söylüyor. Bilhassa A grubu olan müşterilerinde kendi gruplarının pazar paylarını yakından takip ettiklerini belirtiyor.
Vestel Şirketler Grubu İcra Kurulu Üyesi Levent Hatay ise kendi yöneticilik mottosu olarak müşterilerle vakit geçirmeyi benimsemiş bir başka lider örneği. Ona göre artık iyi bir yönetici olmak hem çok gezmekle hem de kendi ekibinin de gezmesini sağlamakla doğru orantılı. “Ben her zaman gezinen kurt aç kalmaz felsefesini benimsemişimdir” diyen Hatay, özellikle iç müşterileri olan bayi ve servisleriyle yaptıkları görüşmelerde yerinden yönetimin önemini anladığını belirtiyor ve ekliyor:
“Biz bu konuda o kadar ileri gitmiş durumdayız ki benim sorumlu olduğum şirketlerden birisi olan Vestel Pazarlama’nın genel müdürü Timur Tuncer, her hafta bir tüketicimizin evinde montaj ziyareti yapar. Yani servisimiz, yeni alınan ürünlerin montajını yaparken sürpriz olarak şirketimizin genel müdürü de montaja eşlik eder. Kendi adıma da şunu söyleyebilirim: Bayi ve servislerimizle yaptığımız görüşmelerin sonucunda şayet takip etmem gereken bir konu varsa bunun kaydını  muhakkak alırım. Hatırlatma günü geldiğinde, bu bazen 6 ay sonra bile olabiliyor, mutlaka konuyla ilgilenirim.”
SON 5 YILDA DURUM DEĞİŞTİ
Liderlerin çoğu, özellikle son 5 yıldır müşteriyle kurulan iletişimin arttığını düşünüyor. Bunda ise gelişen iletişim araçlarının ve kızışan rekabet ortamının etkili olduğunu düşünüyorlar. Vaktinin yüzde 60’ını müşterilerine ayırdığını söyleyen SAP Genel Müdürü Cem Yeker de aynı görüşte. Yıldan yıla iş yapış şekillerinde değişiklikler yaşandığını düşünen Yeker, müşteri beklentilerinin ve liderlerin işe bakışının farklılaştığını söylüyor.   
  • 1
  • 2
  • 3

  • Etiketler:

    İsminiz:

    Yorumunuz:


    FOTO HABER