Capital'e abone olun.
TELEFONUN YARATTIĞI MÜTHİŞ CİRO!

Telefonun Yarattığı Müthiş Ciro!

Dünyada telefonla satış pazarı, 200 milyar dolarlık bir hacme ulaştı. Türkiye’de telefonla satışın yarattığı hacim ise 350 milyon dolar. Uzmanlara göre bu kanalın bu kadar fazla kullanılmasının ned...

Son Güncelleme: 01.01.2008

Dünyada telefonla satış pazarı, 200 milyar dolarlık bir hacme ulaştı. Türkiye’de telefonla satışın yarattığı hacim ise 350 milyon dolar. Uzmanlara göre bu kanalın bu kadar fazla kullanılmasının nedeni, tüketicilerin ürünlere daha kolay ulaşmak istemesi. En önemlisi telefonla satış, şirketlere maliyet avantajı da sağlıyor. Şirketler de bunun bilincinde. Bu nedenle artık bankacılıktan sigortaya, perakendeden fast food’a çeşitli sektörlerden pek çok şirket, cirosunun önemli bir bölümünü bu kanaldan elde ediliyor. Uzmanlara göre ise telefon bankacılığının hacmi, önümüzdeki yıllarda da katlanarak büyümeye devam edecek.

Dünyanın bir numaralı fast food zinciri McDonalds, Türkiye’de sattığı her 100 hamburgerin 11’ini telefonla satıyor. Bazı restoranlarında ise bu oran, 4’te 1’e kadar yükseliyor. Hamburger siparişlerinin yüzde 80’ini telefon üzerinden alan markanın, günlük sipariş sayısı ise 5 bin. Telefonla satış kanalını oluşturmak için Alo Servis’i kuran şirketin bu sisteminde 415 bin kayıtlı müşterisi bulunuyor. Her geçen gün de bu sayı artıyor. Toplam 33 restoranında telefonda satış sistemiyle günde 7 bin 500 müşteriye hizmet veren McDonalds’ın Alo Servis ekibinde, çağrı merkezinde istihdam edilen 37 kişi, 200 motorluk bir filo ve 250 kişilik sürücü kadrosu yer alıyor.

Alo Servis’in başarısının ardından diğer ülkelerdeki McDonalds’lar da Türkiye’yi izleme kararı aldı. Türkiye’ye gelerek sistemi yakından inceleyenler oldu. Hatta çoğu, aynı sistemi kendi ülkelerine de adapte etmeye başladı. Son olarak kalabalık bir Kore grubunu ağırlayan McDonalds Türkiye, önümüzdeki günlerde de sırayla İtalya ve Ortadoğu’dan ziyaretçilere sistemini tanıtacak.

McDonalds, telefonda satış kanalını başarıyla kullanan bir dünya markası. Ancak tek değil. Bugün tüm dünyada sayısı her geçen gün artan pek çok şirket, telefonu ciddi bir satış kanalı olarak kullanıyor. Dünyada değişen tüketici davranışlarına paralel yalnız yaşayanların ve çalışan kadınların artması da, hizmet sektörünü telefonla satış yapmaya yöneltti.

200 Milyar Dolarlık Pazar
Dünyada genel satış içinde telefonla satış, 200 milyar dolarlık bir hacme sahip. Telefonla satış ilk olarak 1970 yılında ABD’de Bell System tarafından gerçekleştirildi. Ardından pazar hızla gelişmeye başladı. Pazardan pay kapmak isteyen birçok şirket, bu anlamda teknoloji ve insana yatırım yaptı. Bugün sektörde bu alanda çalışan şirketlerde, psikolojik etüt çalışmaları yapan danışmanlar, sosyologlar ve antropologlar görev alıyor.

Önceleri telefonla sadece belirli ürünlerin satışını yapmaya veya satış sonrası danışmanlık vermeye çalışan şirketler, bugün hizmet alanını genişletmiş durumda. Artık bankacılıktan, sigortaya, gıdadan, GSM’e, ev aksesuarları mağazalarından turizme kadar çeşitli sektörlerdeki birçok şirket, telefonu geniş bir alanda etkin bir satış kanalı olarak kullanıyor: Telefonla yemek siparişi alıyor, otel rezervasyonu yapıyor, kontör satıyor, müşteri hizmetleri veriyor, kredi satışı yapıyor, müşteri sadakati yaratma programları yürütüyor. Ve şirketler toplam gelirleri içinde ciddi bir yüzdeyi müşterilerin kendilerini telefonla arayarak verdikleri siparişlerden elde ediyor. Bazı şirketlerin telefonda gerçekleştirdiği satış, toplam satışları içinde yüzde 70’lere varan oranda pay alıyor.

Türkiye’de Hızla Büyüyor
Türkiye geneline baktığımızda ise telefonla satış yöntemi ile elde edilen ciro, şirketlerin toplam cirosunun yüzde 1 ila 2’sini oluşturuyor. Yapı Kredi’nin 1991’de kurduğu “Alo Banka” çağrı merkezi, Türkiye’de telefonla satışı başlatan ilk adım oldu. Bankacılığı diğer sektörler izledi. Yine aynı yıllarda devre mülkten elektrik süpürgesine kadar çeşitli ürün ve hizmetin satışı telefonda yapılmaya başlandı. 1990’lı yıllarda gelişen bu süreç, Türkiye’de telefonla satışın 350 milyon doları bulan bir hacme ulaşmasını ve 30 binin üzerinde bir istihdam yaratmasını sağladı.

Türkiye’de bankacılıkla başlayan telefonda satış, bugün çok sayıda sektörde etkin şekilde kullanılıyor. Fast food zincirlerinden su şirketlerine, sigorta şirketlerinden LPG’ye, ev aksesuarları mağazalarından tur acentelerine kadar çeşitli sektörlerden pek çok şirket her geçen gün telefonda yaptığı satış oranını artırmayı hedefliyor. Henüz bu alana girmemiş şirketler ise telefon kanalını kullanmak için altyapı hazırlıklarına başlamış durumda. Tüketiciler zaman sorunu yüzünden alışverişlerini telefon üzerinden gerçekleştirmeyi tercih ederken, şirketler de maliyet avantajı ve hız nedeniyle telefonla satış kanalına daha fazla ilgi gösteriyor. Gelişim Atölyesi Kurucusu Özlem Seller, gelecek 5 yıl içinde telefonla yapılan satış oranının dünyada yüzde 60 artacağını söylüyor. Türkiye’de ise bu oranın 2 katına çıkacağını tahmin ediyor.

Turizmin Telefon Keyfi
Telefonla satışın en çok yapıldığı sektörlerin başında turizm sektörü geliyor. Tatile gitmeye karar veren birçok kişi, bugün satın alma işlemini tümüyle telefondan yapıyor. Tur operatörlüğü sektöründe lider olan ETS Tur’un Çağrı Merkezi Müdürü Altar Kartal, telefonla satışta 4 yıl öncesine göre büyük bir artış olduğunu kaydediyor. Tüketicinin telefonla tatilini planlamaya alıştığını belirtiyor. Kartal, “Her ne kadar satışların büyük çoğunluğu acentalardan yapılsa da önümüzdeki yıllarda bu oranın eşitleneceğini düşünüyoruz” diye konuşuyor.

Yıllık ortalama 7 bin adet çağrı alan ETS Tur, çağrı merkezine teknoloji yatırımı yapmaya devam ediyor. 100 kişilik bir ekiple çalıştıklarını belirten Altar Kartal, “Yoğun sezonda 12 bin çağrıya cevap verebilecek kapasiteye sahibiz. Bu sayede maliyet avantajının yanı sıra, müşteri memnuniyeti de sağlıyoruz” diye konuşuyor.

hedTur sektörünün önemli oyuncularından Setur’un rakamları da telefonda satışın sektörde ne kadar önemli bir paya sahip olduğunu net olarak ortaya koyuyor. Telefonla satış Setur’un toplam cirosundan yüzde 70 pay alıyor. 12 bin kayıtlı müşterisi olan şirket, telefonda günde ortalama 90 adet satış gerçekleştiriyor. Çağrı merkezlerinin olmadığını ve telefonda satış hizmetini ofislerinde çalışan 14 kişilik bir ekibin verdiğini belirten Setur Pazarlama ve Satış Koordinatörü Gökhan Dedeoğlu, önümüzdeki yıl bir çağrı merkezi kurmayı planladıklarını söylüyor. Dedeoğlu, “Toplam satışlarımızın yüzde 90’ını telefonda gerçekleştirmeyi hedefliyoruz” diyor.

Düşük Maliyetle Hızlı Satış
Turkcell’in müşterilerine ulaştığı önemli kanallardan biri de telefon. Turkcell’in 100 kişiden oluşan tele-satış ve tele pazarlama ekibi portföylerinde bulunan kurumsal müşteriler ile birebir iletişime geçerek satış ve bilgilendirme çalışmaları yürütüyor. Kurumsal müşterilerin yüzde 20’sine hizmet sunuyor. Turkcell Kurumsal Müşteriler Yönetiminden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Emre Sayın, tele-satış ekibiyle yılda ortalama 200 bin defa, tele pazarlama ekibiyle de 300 bin defa kurumsal müşterileriyle iletişim kurduklarını söylüyor. Telefonun maliyet avantajının yanı sıra, kısa sürede daha fazla müşteriyle irtibat kurmalarını sağladığını belirten Sayın, “Bu kanalı satış ve pazarlama faaliyetleri kapsamında büyütmek, geliştirmek adına çalışmalarımız devam ediyor” diyor.

Tekofaks’ın şirketin satış departmanına bağlı, mevcut ve potansiyel müşterileri her gün telefonla arayan, 3 kişilik bir ekibi bulunuyor. Bu ekip günün yüzde 60’ını potansiyel müşterileri arayıp ürünleri tanıtarak, yüzde 20’sini de mevcut müşterilere yönelik kampanyaları duyurup telefonda satış yaparak geçiriyor. Toplamda 200 adet arama gerçekleştiren ekip, bu aramaların 40’ını da siparişe çeviriyor.

Toplam 350 sabit müşterileri bulunduğunu belirten Tekofaks Kağıt Satış Müdürü Murat Ertaş, toplam satışlarının yüzde 65’ini telefon üzerinden gerçekleştirdiklerini söylüyor.

Telefon kanalının etkinliği nedeniyle bu alanda daha aktif olmak isteyen Tekofaks, yeni bir yazılım yatırımı da yaptı. Şirket, 2008 yılında bu yeni sistemi devreye sokacak.

Murat Ertaş, hedeflerinin toplam satışın yüzde 85’ini telefonla gerçekleştirmek olduğunu söylüyor ve “Bu orana ulaştığımızda, maliyetlerimizde yüzde 30 civarında reel bir azalma olacağını öngörüyoruz” diyor.

Telefona Yatırım Artıyor
Yılda ortalama 50 bin araç kiralayan Avis, satışlarının yüzde 25’ini telefonda gerçekleştiriyor. Günde alınan 500 çağrının yüzde 85’i kiralamaya dönüşüyor. Şirketin çağrı merkezi aracılığıyla kayıt altına aldığı 11 bin 250 müşteri bulunuyor. Toplam 7 kişilik bir rezervasyon ekibine sahip olan Avis, müşteri bilgilerini dünyadaki tüm Avis ofisleriyle entegre bir sistem olan Wizard ile kayıt altına alıyor. Entegre çağrı merkezi yazılım ve donanım yatırımları için yaklaşık 50 bin dolar ayırdıklarını belirten Avis Genel Müdür Yardımcısı İnan Ekici, “Telefonla yapılan satışların toplam satışlara oranını yüzde 50’ye çıkarmayı hedefliyoruz” diye konuşuyor.

DHL Express, çağrı merkeziyle ve tele satış birimiyle sektörde telefonda satış gerçekleştiren ilk şirketlerden biri olarak dikkat çekiyor. Satışlarının yüzde 10’unu telefonla sipariş üzerinden yapan şirketin aktif satış ve portföy yönetiminde görevli 20 kişilik bir ekibi var. Bu ekip, müşteri yönetimini ve portföye yeni müşteri kazanma çalışmalarını birebir telefonla yapıyor. 7 gün 24 saat hizmet veren ve ortalama 6 bine yakın telefon karşılayan çağrı merkezinin sisteminde toplam 20 bin kayıtlı müşteri bulunuyor. Telefonda satış yöntemiyle daha fazla sayıda müşteriye daha uygun maliyetle satış yapabildiklerini söyleyen DHL yetkilileri, bu kanal üzerinden yaptıkları satışı artırmayı planlıyor. Yetkililer, “Direkt satış kanalları olarak 2007 yılı için kendimize koyduğumuz gelir büyüme hedefi yüzde 25. Geçtiğimiz yıllarda sürekli gelirini artıran bu birim, yeni ekip arkadaşlarımızın katılımıyla genişletiliyor” diye konuşuyor.

hed

Pazar Payını Telefonla Satışla Artırmak Mümkün
Ümit Zuvin/Burger King Pazarlama Direktörü

Cironun Yüzde 30’u Paket Servisten
Burger King, siparişlerinin yüzde 90’ını telefonla alıyor. Aldığı siparişlerin yaklaşık yüzde 20’sini yeni müşteriler, yüzde 80’ini de tekrarlanan siparişler oluşturuyor. Burger King Pazarlama Direktörü Ümit Zuvin, cirolarının yüzde 25-30’unun paket servisten geldiğini belirtiyor ve sözlerine şöyle devam ediyor:

Çağrı Merkezi Büyüyor
Burger King’de çağrı merkezini arayan müşteri, doğrudan “agent” olarak adlandırılan görevliye ulaşıyor. Siparişi alındıktan sonra sistem, siparişi müşterinin bulunduğu bölgeye en yakın restorana iletiyor. Yakın zamanda artan potansiyeli göz önüne alarak fiziksel değişime giden Burger King Çağrı Merkezi, daha büyük bir mekana taşındı. Çağrı Merkezi’nde toplamda yönetim kadrosu dahil eş zamanlı 80 kişi çalışıyor.

Pazar Payını Nasıl Artıracak?
Pazar payını artırmada önceliğimiz paket servis hizmeti veren restoran sayısını artırmak. Bu noktada da ağırlığı çağrı merkezine vermeyi planlıyoruz. Paket Servis Hizmeti, restoran cirolarının üzerine ekstra satış artırıcı bir çalışma olarak kabul ediliyor.

Hedef Siparişte Yüzde 15’lik Artış
Paket Servis Hizmeti’ ve çağrı merkezi sabit gider maliyetlerinin azaltılmasını sağlıyor. Bunun yanında şirketin finans ve pazar gücü de artıyor. Çağrı merkezi üzerinden alınan sipariş tutarını yüzde 15 civarında artırmak ilk hedefimiz.

 “Poliçelerinin Yüzde 13’ü Telefonda Satılıyor”
Garanti Sigorta Genel Müdürü/ Okan Utkueri

Satışlarda Telefonun Rolü Artıyor
Telefonda satışı etkin olarak kullanan sektörlerden biri de sigorta sektörü. Sektörün güçlü oyuncularından Garanti Sigorta, toplam satışları içinde telefonla yaptığı satışların oranını her geçen yıl artırıyor. Geçtiğimiz yıl toplam satışlarının yüzde 10’unu telefon üzerinden gerçekleştiren şirket, 2007 Temmuz ayı itibariyle bu oranı yüzde 13’e çıkarmış durumda. Garanti Sigorta Genel Müdürü Okan Utkueri, telefonla satış kanalının işleyişini ve avantajlarını şöyle anlatıyor:

“Büyük Satışlar Yapabiliyoruz”
Garanti Sigorta’da telefon satışları çağrı merkezi tarafından yapılıyor. Toplam 20 kişiden oluşan çağrı merkezine yoğunluğa göre dönemsel olarak sayısı 15 ila 50 arasında değişen Garanti Bankası ekibi de destek veriyor. Şirket, bu kanal aracılığıyla müşterilere büyük adetlerde poliçe satışı gerçekleştirmeyi başarıyor.

“Maliyet Avantajı Sağlıyor”
Bu kanal, büyük bir maliyet avantajı sağlıyor. Operasyonel maliyetlerin minimuma indirilmesi, internet, call center, ATM teknolojilerinin kullanılması, dağıtım kanalı çeşitliliği ve etkinliği gibi faktörler sektörde başarı getiren rekabet avantajları. Biz de bu durumu bilen bir bankayız.

En Başarılı Şirketler Hangileri?
Aykut Yalçın/Satış Factory

Müşterinin İmdadına Yetişiyorlar
Ülkemizde telefonla satışta inanılmaz başarılar elde eden birçok şirket var. Bu başarı, daha etkin personel yönetimi ve personelin bu konuda teorik ve pratik bilgileri daha iyi kullanabilme sanatı ile daha da artıyor. Türkiye’deki başarılı şirketler, özellikle gelen çağrılarda gerçek anlamda yardım isteyen müşterilerin imdadına yetişiyor.

Çizgi Altında Yeni Mecra
Çizgi altı tanıtım faaliyetlerinde artık telefon yeni bir mecra olarak başarılı bir şekilde kullanılmaya başlandı. Bunlar Türkiye’de sektörün büyümesi anlamında sevindirici gelişmeler. 

En Büyük Ödül Sadık Müşteri
Başarılı şirketler eğitime, yani öğrenmenin gücüne büyük önem veriyor. En önemlisi ise yalın ve basit hizmet veriyorlar ki yaşadığımız bilgi bombardımanı içinde bu yalınlığa hepimizin ihtiyacı var. Bu sayede elde edilen en büyük başarı da sadakat. 

Yurtdışından En Başarılı Örnekler
Yurtdışından örnek vermem gerekirse, beni en çok etkileyen şirket, İngiltere’de şubesiz hizmet veren, dünyanın en iyi CRM yönetim sistemlerinden birine sahip olan First Direct bankası. Diğer başarılı telefonla satış yapan kurum ise ABD’de olan ve dergi aboneliği satan Daily Guidepost. ICT Grubu’nu da unutmamak gerekir.

Özlem Aydın
oaydin@capital.com.tr

  

Etiketler:

İsminiz:

Yorumunuz:


FOTO HABER