CRM yeni trendlerle büyüyor

Müşterileri yakından tanımak ve onlara özel çözümler gerçekleştirmek isteyen şirketler, son dönemde CRM’i daha fazla tercih eder oldu.

1.07.2013 00:00:000
Paylaş Tweet Paylaş
CRM yeni trendlerle büyüyor
Globalde bu taleple birlikte 18 milyar dolar büyüklüğe ulaşan crm pazarı türkiye’de ise 25 milyon dolar seviyesinde. Sektör uzmanları büyümenin benzer şekilde gerçekleşeceğini ifade ederken “bulut bilişim”, “sosyal medya” ve “mobil yaşam” gibi trendlerin crm’e yepyeni bir yön vereceğini söylüyor.

Müşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relations Management-CRM) yazılımları pazarı son yıllarda yükselen bir trend içinde. CRM müşteriyi tanımak, onun ihtiyaçlarını anlamak, ona uygun hizmetlerle ürünler geliştirmek ve bu bilginin organizasyon içinde paylaşılması olarak tanımlanıyor. Bu eskiden de yapılan bir şeydi. Ancak artık bilgiye ulaşmak teknoloji vasıtasıyla çok daha kolay. Üstelik bilgiyi işleyip ona göre ürün geliştirmek de mümkün. Çok büyük kitlelere yönelik olarak birebir pazarlama ihtiyacı bugün ortaya çıktığı için bunu yapabilecek ileri teknolojiler mevcut. Bu ihtiyaçlarla birlikte tüm dünyada ve Türkiye’de CRM
yazılımları pazarının cirosu artıyor ve uygulama alanları genişliyor.
Tabloyu görmek için görsele tıklayın.

18 MİLYAR DOLARA ULAŞTI
Araştırma şirketi Gartner’ın son raporuna göre CRM yazılımı toplam cirosu 2012 yılında 18 milyar dolara ulaştı. Bu 2011 yılına göre yüzde 12,5 civarında artışa denk geliyor. Gartner Başkan Yardımcısı Joanne Correia, pazardaki majör oyuncuların 2012 yılında büyük bir rekabet içinde olduklarını ve CRM penetrasyonunun orta ölçekliden büyük şirketlere kadar her ölçekten şirkette arttığını ifade ediyor.

Şirketlerin özellikle hizmet olarak yazılım satın alma tarafında güçlü bir taleple karşılaştıklarına dikkat çeken Joanne Correia, bu taraftaki cironun da toplamın yaklaşık yüzde 40’ına ulaştığını ifade ediyor. CRM cirosunun yaklaşık yüzde 50’si ilk beş şirket tarafından elde ediliyor. SAP bu anlamda en büyük şirket olurken cirosu 2,3 milyar dolar civarında bulunuyor. Ama geçen yıl Salesforce.GM 2,5 milyar dolar cirosuyla onu geçti. Ardından Oracle ve Microsoft onları takip ediyor. 2012’de şirketler, yeni fonksiyonlar ve tekliflerle CRM alanında genişlemeye devam etti. 2009 yılında pazarda başlayan konsolidasyon dalgası 2012 yılına kadar devam etti.~
Bu süreçte 50’den fazla satın alma gerçekleşti. İki yıldır da pazarda yatırıma odaklanıldı. Pazarlama alanı ise özellikle IBM, Microsoft ve Oracle için ana hedefi oluşturuyor.

YÜZDE 15 BÜYÜYOR
Türkiye’de de büyüme ve gelişme açısından CRM pazarı benzer özelliklere sahip. CRM sektörü her yıl yüzde 15-20 arasında bir büyüyor. 2012 yılında 25 milyon dolar ciroya ulaşan CRM’in iş uygulamaları alanındaki stratejik payı da her yıl daha öne çıkıyor. Tüketici teknolojileri alanında yaşanan mobil, bulut gibi her gelişme doğrudan CRM’i etkiliyor. CRM hem iş dünyasında hem de tüketicilerin günlük yaşamında önemini artırmaya devam ediyor.

Beklentilere göre CRM pazarında yine benzer büyüme devam edecek. Oluşacak yeni yapı dahilinde tüketiciler, kendi istek ve taleplerine göre hizmet ya da ürünlerin değişime uğramasını sağlayacak ortamları tercih edecek. Bu etkileşimli ortamın sağlanması ise internet ve mobil uygulamalarla olacak. Sosyal medya kullanımı ve müşterilerin kendi inisiyatifleriyle paylaştıkları bilgiler en önemli kaynaklar olacağı gibi büyümenin de buradan geleceği ifade ediliyor.

IBM Teknik Satış Müdürü Rakela Semoil, CRM pazarının Türkiye’de belli bir olgunluğa ulaştığının ama teknolojinin hızla değişmesi ve sosyal medyanın hayatımıza girişinin CRM’e ve müşteri hakkındaki veriye yeni boyutlar kattığı görüşünde. Bu nedenle pazarın eski hızı ile büyümeye devam ettiğini söyleyen Semoil, “Türkiye’de CRM, bankacılık ve telekomünikasyon sektörlerinin öncülüğünde başladı. Ama son yıllarda perakende sektörünün özellikle online CRM alanında ciddi atılımlar yaptığını görüyoruz. Hepimizin hayatında sosyal medya ve internetin öneminin artması firmaların da bu konulara daha çok önem vermesiyle sonuçlandı. Eskiden offline veri üzerinden yapılan CRM aktiviteleri artık çok daha fazla müşterinin web üzerindeki hareketlerinden tetiklenen gerçek zamanlı CRM aktivitelerine dönüştü. Bankacılık ve telekomünikasyon sektörleri kadar perakendenin de bu konuda oldukça aktif olduğunu görüyoruz” diyor.

Büyümeyi, analitik ve gerçek zamanlı yapılardan bekleyen Intellica Kurucu Ortağı Can Alhas ise ‘’Daha akıllı ve hızlı sistemlerin kullanımının artacağına inanıyoruz. Bu sistemler hem müşterilere daha olumlu deneyim yaşatacak hem müşteriyle yapılan iletişimlerin daha az rahatsız edici olmasını sağlayacak” diyor.

Alhas, pazarın geleceğini şekillendirecek eğilimleri ise şöyle anlatıyor: “Türkiye’de geleneksel CRM yatırımları yerlerini, daha yeni teknoloji ve yöntemlere bırakıyor. Örneğin, gerçek zamanlı teknolojilerle müşteri davranışları daha hızlı inceleniyor ve daha aksiyona yönelik analitik sistemler kullanılıyor. CRM konularında kullanılan analitik yetenekler de gittikçe yoğunlaşıyor. Rekabet arttıkça, önümüzdeki zamanda daha akıllı sistemlere olan ihtiyacın büyüyeceğine inanıyoruz. İş zekası konusunun, ‘zeka’ kısmına kuramların daha fazla odaklanacağını düşünüyoruz.’’~
Anadolu Bilişim Kurumsal Uygulama Hizmetleri Müdürü Atakan Karaman da, “Kolay kullanılabilen, özelleştirilebilen ve hayata geçirilebilen CRM çözümleri, üretimden finansa, sağlıktan eğlenceye, telekomdan hizmet sektörüne kadar hemen hemen bütün sektörlerde tercih edilen bir çözüm haline geldi. Önümüzdeki günlerde de bu trendin sürdüğünü göreceğiz” diyor.

YENİ TRENDLER
CRM pazarında yeni gelişmeler ve yeni teknolojilerle birlikte birçok trend ortaya çıkıyor. CRM pazarındaki önemli bir trend, birbirinden kopuk süreç ve uygulamalardan tekil ve entegre bir “müşteri deneyimi” bakışına geçiş. Şirketler, entegre ve birbiriyle ilişkilendirilmiş deneyimler istiyor. Yine ikinci önemli bir trend, bulut bilişim altyapılarının daha çok kullanılması. Bulut uygulamaların yetenekleri, altyapıları, güçleri ve güvenilirlikleri arttıkça, kurumların da bulut çözümlere ilgisi artıyor. Üçüncü bir trend ise mobil kullanımın artması. Bu çok da yeni bir konu olmasa da mobil cihazların özel hayata daha çok girmesiyle iş dünyasındaki paralel beklenti de artıyor. Sürekli gelişme var bu alanda. Bir yandan da Apple, Android, Windows ve diğer platformların gittikçe zenginleşmesi ile desteklenmesi gereken platform sayısının artığı görülüyor.

Dolayısıyla artık iş uygulamalarının eklentiler, ek geliştirmeler, uzun soluklu projeler olmadan doğrudan mobil cihazlar üzerinde çalışabiliyor, tüm platformları destekleyebiliyor olması gerekiyor. Dördüncü bir trend de sosyal paylaşımın kurum içinde yayılması. “Sosyal satış” ya da “kurum içi sosyal mecra” denilen bu tür uygulamalarla, kurum içi çalışanlar da dışarıdaki Facebook, Twitter gibi uygulamalara benzer deneyimleri iş amaçlı yaşayabiliyor. Beşinci trend yine sosyal mecraların CRM uygulamalarına daha etkin taşınması. Sosyal medyada etkileşimlerin ve müşterilerin takip edilmesi, buralardan alınan bilgilerle müşteri hizmetlerinin, satış ve pazarlama faaliyetlerinin daha etkin yapılması bunu kapsıyor. 

UĞUR CANDAN / SAP TÜRKİYE COOSU
“TÜRKİYE PAZARINDA LİDERİZ”
TÜRKİYE PAZARI DİKKAT ÇEKİYOR
Bağımsız analiz ve danışmanlık kuruluşlarının raporlarına göre SAP CRM Türkiye’de pazar payı ve lisans geliri olarak senelerdir liderliği elinde bulunduruyor. Bunun sebebi, CRM platformunu bir bütün olarak düşünüp satış, pazarlama ve servis süreçlerini tamamen birbiriyle entegre çalıştıran bir ürünü sunmamız.

talebİn yönü Özellikle sektör spesifik ihtiyaçları karşılayan CRM çözümlerine talep var. Bu da toplam yazılım pazarı içerisinde CRM’in payının artmasını sağlıyor. Önümüzdeki yıllarda katma değeri yüksek CRM çözümlerinin daha da büyüyeceğini görüyoruz. Küçük ve orta ölçekli şirketlerde son birkaç yılda farkındalık yaratılmaya başlandı.

gelecek trendlerİ Türkiye’nin CRM’de olgun bir pazara erişmemiş olması da büyüme hızını yüksek kılıyor. Bu trendin önümüzdeki 10 yıl boyunca bu şekilde gideceği bekleniyor. Mobil platformun, sosyal medyanın, web ara yüzünün daha da gelişmesiyle beraber şirketlerin sadece arka ofis çalışanlarının kullandığı bir CRM sistemi değil her mecrada kullanılan bir CRM sistemi olması öngörülüyor. ’’


Türkiye ve dünya ekonomisine yön veren gelişmeleri yorulmadan takip edebilmek için her yeni güne haber bültenimiz “Sabah Kahvesi” ile başlamak ister misiniz?


İLGİNİZİ ÇEKEBİLİR

Yorum Yaz