Capital'e abone olun.
CRM'DE 12 EĞİLİM

CRM'de 12 eğilim

CRM’deki son trendler…

Son Güncelleme: 01.07.2013

Günümüzde rekabet avantajı, müşteriyi anlamak, hoş tutmak, iletişim kurmak ve kusursuz hizmet sunmakla sağlanıyor. Bu da müşteri ilişkileri yönetiminin (CRM) 5 kilit alanında etkin faaliyet göstermekle mümkün: strateji, süreç, mobilite, teknoloji, insanlar. Forrester’ın yaptığı son araştırmanın bulgularıyla da desteklenen bu
çalışmaya göre 12 yeni crm eğilimi mevcut. işte CRM’deki son trendler…

1-STRATEJİ
Strateji başlığı altında değerlendirilebilecek 3 CRM eğilimi göze çarpıyor. Bunlardan ilki, kurumların dijital bozuculuğu kontrol edebilir hale getirmesi gerekecek. Dijital platformlar sayesinde müşterileriniz, abartılmış beklentiler ve bol seçenekler dünyasında yaşıyor. Artık daha önce asla olmadığı kadar fazla yerde ve fazla zamanda kendi istediklerinden daha fazlasını alabiliyorlar.

2- Şirketler gelecekte deneyim güdümlü birer 2organizasyon olacak şekilde bir dönüşüme uğrayacak. Daha bilinçli şirketler, artık kendi müşteri yönetimi stratejilerini yüzlerini dışarıya dönerek tanımlıyor ve organizasyonel iyileştirme çabalarını yönlendirmekte kullanılabilecek müşteri terimleriyle tanımlanmış bir müşteri yönetimi stratejisini net bir şekilde telaffuz ediyorlar.

3- Son olarak markalar, dikkatlerini CX tasarımına odaklıyor. Doğru bir şekilde uygulanan doğru müşteri etkileşimleri bir anda gerçekleşmez. Aksine onların, aktif bir şekilde tasarlanması gerekir. Markalar, artık müşteriler seyir halindeyken karşılarına çıkabilecek her bir etkileşim noktasını içeren müşteri deneyimi ekosistemlerini anlamak ve onları yönetmek zorunda.

4- SÜREÇ
Süreçlerde ise iki eğilimden bahsetmek mümkün. Keşfedilmemiş süreçler, çok daha fazla ilgi çekiyor. İzole iş süreçleri yönetimi (BPM) veya ön büro CRM projelerinden vazgeçiliyor. Mükemmel bir müşteri deneyimi yaşatmakta çok önemli olan keşfedilmemiş müşteri yönetimi süreçlerini destekleyen, çapraz satış girişimlerine yönelen organizasyon sayısı her geçen gün artıyor.

5- Süreçlerdeki ikinci eğilim ise kıvrak projelerde yaşanıyor. Kıvrak uygulama yaklaşımları giderek daha çok kurumsal seviyeye odaklanıyor. Organizasyonlar, artık daha uyanık olmalarına ve daha esnek yönetim yaklaşımlarını uygulamalarına yardımcı olacak, kıvrak proje yönetimi ve yazılım geliştirme metodolojilerini benimsiyor.  
  • 1
  • 2
  • 3

  • Etiketler:

    İsminiz:

    Yorumunuz:


    FOTO HABER