Capital'e abone olun.
E-HİZMET NEDEN ÖNEMLİ?

E-hizmet neden önemli?

Dijital müşteri hizmetleri artık stratejik bir mecburiyet. Ancak bu hizmetin benimsenmesinin önünde sunum stratejilerindeki zaafiyetler ve verimliliğinin ölçülmesindeki eksiklikler gibi engeller var.

Son Güncelleme: 01.09.2014

Avrupalı bir telekomünikasyon şirketi müşteri hizmetleri faaliyetlerinin maliyetini düşürmek istiyordu. Ancak o güne kadar geleneksel çağrı merkezlerinin çok iyi becerdiği çapraz satıştan elde ettiği gelirlerden mahrum kalmaktan da endişeleniyordu.

Bu şirket önündeki seçenekleri araştırırken mevcut müşteri hizmetleri ilişkilerinin yüzde 70’inin diğer endüstrilerde de kendini ispatlamış dijital çözümler aracılığıyla sürdürülebileceğini öğrendi. Müşteri hizmetleri faaliyetlerinin bir kısmını akıllı bir stratejik yaklaşıma sahip dijital hizmet programlarına geçirerek hiçbir gelir kaybına uğramaksızın o birimin maliyetlerini yüzde 30’a varan oranlarda düşürebilmeyi başardı.

Bugünlerde e-hizmet (e-care) denilen ve bankacılık ile finansal servislerde daha şimdiden tıkır tıkır çalışan dijital müşteri hizmetleri artık diğer endüstrilerde de hızla benimseniyor. E-hizmet aslında müşteri hizmetlerinin çağrı merkezleri, perakende mağazaları ya da servis dükkanları gibi kamuya açık yapılar aracılığıyla değil de web tabanlı kullanıcı hesapları, cep telefonları ve interCnet ile yürütülmesi demek.

Bu gibi dijital hizmetler günümüzde ürünleri araştırmak ve gözden geçirmenin yanı sıra alınan hizmetten dolayı yaşanan hayal kırıklıklarının da paylaşıldığı dijital platformları kullanmaya zaten alışkın müşteriler tarafından her geçen gün daha fazla talep görüyor. Finansal bir bakış açısıyla da oldukça mantıklı görünüyor: e-hizmet kendi içinde müşteri hizmetleri faaliyetlerinin maliyetini ciddi oranda düşürmenin yanı sıra müşteri memnuniyetini artırma potansiyeli de barındırıyor.

Ancak elbette ki bu sadece geleneksel müşteri hizmetleri kanallarına dijital seçenekler eklemek kadar basit bir iş değil. Bizim deneyimlerimize göre e-hizmete bir veya iki yıllık çok aşamalı bir dönüşüm süreci olarak yaklaşmak gerekli. Bu hizmeti çok önemli bir ürün lansmanı veya diğer türden bir stratejik girişime verilen planlama ve hassasiyet çabalarıyla ele almak ve başlangıçta üst düzey yöneticilerin yoğun desteğiyle omuzlamak da önemli.   
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6

  • Etiketler: müşteri hizmetleri,Endüstri,Dijital,Hizmet,strateji,e-hizmet

    İsminiz:

    Yorumunuz:


    FOTO HABER