Capital'e abone olun.
ŞİRKETLER SOSYAL ARAÇLARLA NASIL DÖNÜŞÜYOR?

Şirketler sosyal araçlarla nasıl dönüşüyor?

Müşteriyle yüzleşilen süreçlerde sosyal medya ve teknolojilerin etkisi şimdiden olağanüstü bir hal almış durumda. Anketimize göre bu gibi araçların benimsenmesi hızlı bir seyir izliyor. Yine de şirketlerin ölçmek ve ardından bu teknolojilerin sosyal getirilerinden faydalanabilmek için daha fazlasını yapması gerekiyor.

Son Güncelleme: 01.02.2015

Yıllarca süren hızlı ve giderek artan seviyede bir benimsenme sürecinin ardından sosyal teknolojiler artık yaygın birer iş uygulaması haline geldi. Bugün McKinsey’nin bu teknolojiler hakkında yaptığı en son anket(1) çalışmasına verilen cevaplar, şirketlerin belirli işlevlerde, özellikle satış ve pazarlamada, sosyal araçlara yoğun bir şekilde başvurduklarını ve genelde daha dijital birer organizasyon haline geldiklerini gösteriyor. Üst düzey yöneticilere kendi şirketlerinin 18 iş sürecinde sosyal araçlardan nasıl faydalandığını sorduk. Sorduğumuz süreçlerin içinde talep planlama ve siparişten nakde süreci, sosyal teknolojilerin iş süreçlerine en az entegre edildiği alanlardı. Sosyal teknolojiler; halkla ilişkiler, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) ve pazarlama süreçlerine entegre edilmiş durumdaydı. Sonuçta üst düzey yöneticilerin hepsi de sosyal araçlardan faydalanılmasının ve onların entegre edilmesinin, müşteriyle yüzleşilen faaliyetlere yönelik gündelik işler üzerinde en fazla etkisi olduğunu söyledi. Bu etkiyi ve tüm şirket genelinde üretkenlik artışını yaratmak için şirketlerin çoğu sosyal araçlar vasıtasıyla çalışanlar, müşteriler ve harici ortaklarla ilgilenirken daha iyi olmak ve ardından yeni kazançlar yakalamak ve onları sistematik bir şekilde ölçmek zorunda. Sosyal teknolojilerden en kazançlı çıkan şirketler bile bu gibi araçların kendi şirketlerine katabileceği potansiyel değeri ve etkiyi ölçmekte zorlanıyor. Ancak sosyal etkileşimlerin getirilerinin giderek arttığını söyleyen anket katılımcılarının sayısının artmasının yanı sıra sosyal araçların platformlar arası kullanımındaki istikrarlı tırmanış da halen ciddi kazanımlar elde edilebileceğini gösteriyor. Üstelik yöneticiler artık kendi şirketlerinin sosyal araçlara yaptıkları yatırımların daha da artacağı konusunda eskiye kıyasla bugün çok daha iyimser. Bu durum bize, gelecek yıllarda teknoloji kullanımından ekstra değer yaratabilen organizasyon sayısının giderek artacağını gösteriyor.
 İş akışına etkisi Her ne kadar sosyal teknolojilerin şirketlerde kullanımıyla ilgili önceki anketlerimizde daha genel sorular sormuş olsak da, bu sonuncu ankette ilk defa tüm işlevler genelinde 18 belirli süreçte bu teknolojinin benimsenme seviyesi hakkında sorular yönelttik. Ankete cevap verenlere göre halkla ilişkiler, müşteri ilişkileri yönetimi ve pazarlama faaliyetlerinin yürütülmesi gibi müşteriyle bire bir karşı karşıya kalınan süreçlerde sosyal teknolojilerden daha fazla yararlanılıyor. Sosyal teknolojilerin kullanımına siparişten nakde ve satın alma gibi faaliyet süreçlerinde çok daha nadir rastlanıyor. Ankete katılanlar sosyal araçların kullanıldığı yerlerde alınan sonuçların değiştiğini söylüyor. Bilhassa da cevap verenlerin yüzde 62’si, müşteri iç görüleri ve rekabetçi istihbarat geliştirilmesi gibi alanlarda, sosyal teknolojilerin kullanımıyla iş akışlarının ciddi oranda değiştiğini ifade ediyor. Üst düzey yöneticiler aynı zamanda sosyal araçların en sık kullanıldığı süreçlerde bu araçların gündelik işlere daha derinden entegre edilme eğiliminde olduğunu da bildiriyorlar ki bu durum şirketlerin bu teknolojilerden tam anlamıyla değer çıkarabilmeleri için kendi çalışma tarzlarını yeniden uyarlamaları gerektiği anlamına geliyor. Cevap verenlerin büyük bölümü sorduğumuz süreçler arasında sosyal teknolojilerin en fazla müşteriyle karşı karşıya gelinen faaliyetlere yönelik iş akışlarına entegre edildiğini söylüyor. Halkla ilişkilerle ilgili süreçler gibi pazarlama planlarının geliştirilmesi ve pazarlama faaliyetlerinin yürütülmesi için entegrasyon yapılıyor. En düşük oranda kalanlar ise en yüksek entegrasyon seviyesinin siparişten nakde ve talep planlama süreçlerinde olduğunu söylüyor. Tam entegre organizasyonlardaki, yani sosyal teknolojinin harici ve dahili kullanımından en fazla kazanç sağlayan şirketlerdeki üst düzey yöneticiler(3) her bir süreçte ortalamanın üstünde kullanımları olduğunu söylüyor. Onlar ayrıca bu teknolojilerin kendi işlerinin içine daha fazla entegre olduğunu da belirtiyor. Diğerleri gibi bu yöneticiler de sosyal teknolojilerden faydalanmanın en büyük etkisinin halkla ilişkilerle ilgili süreçlerde yaşandığını bildiriyor. Ancak global ortalamaya kıyasla talep planlama, CRM ve satış sonrası servislerde sosyal teknolojiden faydalanmanın olağanüstü etki yarattığını da belirtiyorlar.
  
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5

  • Etiketler: McKinsey

    İsminiz:

    Yorumunuz:


    FOTO HABER