Outsourcing’de En Son Trendler

Christian Oecking / SBS Outsourcing Bölümü Yönetim Kurulu Üyesi  
 
Christian Oecking, Siemens Business Services’in outsourcing bölümünden sorumlu yönetim kurulu üyesi. Bu pazarın çok hızlı büyüdüğünü, dünyada 170 milyar dolara ulaştığını söylüyor. Ona göre, çok canlı bir pazar ve yılda yüzde 9 oranında büyüyor. Üstelik yeni trendler çıkıyor, farklı potansiyeller yaratılıyor. Oecking, “Outsourcing, artık sadece maliyet düşürücü bir işlem olarak görülmüyor. Stratejik yönü daha ağır basıyor. Müşterilere hem daha iyi hem de daha ucuz hizmet sunuluyor” diyor.  
 
Tüm dünyada yaşanan ekonomik krizlerin ardından sadece maliyet düşürmek için kullanılmaya başlayan outsourcing stratejik önemini geri kazanmaya başladı. IBM, Fujitsu, CSC ve Siemens Business Services (SBS) gibi devlerin rekabetlerine sahne olan outsourcing uygulamalarında gelişmekte olan ülkeler düşük maliyetleri nedeniyle tercih ediliyor. Ayrıca, offshoring de yine büyük şirketlerin geleceğe yönelik stratejilerinde yer almaya başlıyor.  
 
Christian Oecking, SBS'in outsourcing'den sorumlu yönetim kurulu üyesi. "Gartner rakamlarına bakarsanız, outsourcing'de tüm pazarda yüzde 8 ya da 9 büyüme olduğunu görebilirsiniz. Gerçekten de büyük bir pazar ve büyük şirketler için yüksek bir büyüme hızına sahip" diyor. SBS'in outsourcing uygulamalarında dünyada 6'ıncı sırada bulunduğunu belirtiyor. Oecking'e göre, outsourcing çok büyük bir pazar ve her 5 yılda bir yenileniyor. Bu nedenle outsourcing'in ve offshoring'in potansiyelinin çok yüksek olduğunu söylüyor.  
 
Digital'e, Türkiye'nin outsourcing ve offshoring potansiyelini de değerlendiren Christian Oecking, uluslararası bağlantıları bulunan yerli işletmelerin Türkiye'de outsouring uygulamaları gerçekleştirmeleri gerektiğine dikkat çekiyor:  
 
Outsourcing ve offshoring alanlarında dünyada hakim olan son trendler hangileri?  
 
Son 3 yılda stratejik outsourcing'den maliyet düşürücü işlere doğru bir yönelim oldu. Bunun en büyük nedeni, şirketlerin üzerlerinde hissettikleri ayakta kalma baskısıydı. Ancak, bugün “karmaşık outsourcing” geri geliyor. Outsourcing, artık sadece maliyet düşürücü bir işlem olarak görülmüyor. Stratejik yönü daha ağır basıyor. Müşterilere hem daha iyi hem de daha ucuz hizmet sunuluyor.  
 
Outsourcing'in getirdiği stratejik değerler neler?  
 
Bu şirketlere bağlı. Eğer şirketler büyük outsourcing işlerini yürütebiliyorlarsa, müşterilerin sorunlarına uygun belirli değer oranları yaratırlar. Örneğin, başka bölgelerde yeni pazarlara girildiğinde karşılaşılan müşteri sorunlarını çözmek için outsourcing altyapısı sağlanabilir. Eğer örneğin 80 ülkede veri merkezleri varsa, biz bunları bir merkezde birleştirebiliyoruz.  
 
Dünya bu alanlarda nereye gidiyor?  
 
Outsourcing son derece geçerli ve istikrarlı bir trend. Outsourcing özellikle bilgi teknolojileri alanında çok kullanılıyor. Gartner rakamlarına bakarsanız, outsourcing'de tüm pazarda yüzde 8 ya da 9 büyüme olduğunu görebilirsiniz. Gerçekten de büyük bir pazar ve büyük şirketler için yüksek bir büyüme hızına sahip.  
 
Outsourcing'de küreselleşme önemli bir trend. Pek çok müşteri küresel işlere sahip olmak, örneğin 20 ülkede aynı hizmeti almak istiyor. Outsourcing sağlayıcıları da bu müşterilerin varolan işlerini alıp transform ederek 20 ülkede tek bir hizmet vermelerine olanak sağlıyor. Maliyet düşürücü outsourcing'den stratejik outsourcing'e dönüş de bir başka trend olarak karşımıza çıkıyor. Ayrıca, işin karmaşıklığı ve rekabet de giderek artıyor. Buları da önemli trendler olarak gösterebiliriz.  
 
Uygulamalar geçmişten bugüne ne gibi farklılıklar gösteriyor?  
 
Orta büyüklükteki şirketler, daha karmaşık outsourcing modellerini tercih ediyorlar. Deutsche Bank gibi büyük şirketler, seçici outsourcing tercih ederler. Veri merkezi ve çağrı merkezi işini bir hizmet sağlayıcıya devreder. Bu işi küçük parçalara bölerek değer anlamında optimize ederler.  
 
İçerik anlamında, özellikle masaüstü yönetiminde ve iş süreçlerinin outsource edilmesine yönelik bir trend var. Özellikle iş süreçlerinin outsource edilmesinde patlamakta olan bazı pazarlar var. Finansal hizmetlerde ve insan kaynaklarında hakim trendlerle karşılaşıyoruz.  
 
Outsourcing ve offshoring pazarının hacmi nedir? Gelecekte ne gibi bir potansiyele sahip?  
 
Eğer rakamlar konusunda yanılmıyorsam Gartner'a göre global outsourcing pazarı 160-170 milyar euro dolaylarında. İş süreçlerinin outsource edilmesi pazarı da boyut ve büyüme oranı anlamında benzer değerlerde. Çok büyük bir pazar ve her 5 yılda bir yenileniyor. Dolayısıyla her iki pazarın da potansiyeli oldukça yüksek.  
 
Outsourcing ve offshoring en çok hangi sektörler tarafından tercih ediliyor?  
 
Aslında şu ana kadar ağırlıklı olarak outsourcing'den bahsettim. Ama şimdi ikisi de farklı konular olduğundan ayırmak gerekiyor. Finansal hizmetler, üretim ve hükümette outsourcing çok yaygın bir trend. Outsourcing ile e-hükümet kombinasyonu var. Bu da özellikle Doğu Avrupa'ya doğru genişlemede kullanılıyor.  
 
Offshoring'de ise hizmetin iletilmesi zincirinin değişmesi anlamına geliyor. Offshoring bugün günlük iş yaşamımızın bir parçası ve gelecekte de öyle olacak. Hindistan bu anlamda öne çıkıyor. İstanbul'da da bir çağrı merkezimiz var. Bir yılda 500 çalışana ulaştık. Global bir müşterimiz için kurduk bu çağrı merkezini.  
 
Offshore ya da nearshore kullanımı gelecekte işlerin büyük bir kısmını oluşturacak. Ancak, son derece rekabetçi bi ortamdayız. Bu nedenle ortada sabit ülkeler olacağına inanmıyorum. Örneğin, Türkiye şu anda bir offshore ülkesi. Ama önümüzdeki 30 yıl boyunca da bu şekilde kalacağına inanmıyorum. Esneklik, beceri, bilgi, eğitim ve maliyet seviyesi konularına odaklanmalıyız. Bunlar ciddi biçimde değiştiğinde Doğu Avrupa ülkeleri, Hindistan, İrlanda, Türkiye, Kanada arasında ciddi bir rekabet olacak.  
 
Offshoring'de özellikle tercih edilen ülkeler var mı?  
 
Offshore, bir hizmet modeli. Burada başka bir yerden gelen danışmanlıkla müşteri için ne yapmak istediğinize karar veriyorsunuz. Offshore çözüm işinde ve uygulama tasarımında ana trend olarak öne çıkıyor. Çağrı merkezi ya da veri merkezi offshore konusu olabilir. Veri merkezi işinde sınırların söz konusu olması için bir neden yok. Sınırlar dışında hizmeti de herhangi bir zorlukla karşılaşmadan verebiliriz.  
 
Outsourcing'de ise daha çok fabrikalarla çalışılıyor diyebilirim. Maliyeti yüksek ülkelerdeki fabrikalar bunu tercih ediyor. Hindistan, Türkiye, İrlanda gibi gelişmekte olan ülkeler outsourcing için tercih ediliyor.  
 
Outsourcing ve offshoring uygulamalarına verebileceğiniz başarılı örnekler var mı?  
 
Outsourcing, yaklaşık 40 yıldır tercih edilen ve oturmuş bir iş yapış biçimi. Dolayısıyla, pek çok başarılı örnek var. Örneğin, biz global outsourcing hizmeti sağlayan ilk 10 şirket arasında yer alıyoruz. Microsoft, Coca Cola, Intel, Toshiba ve Deutsche Bank gibi müşterilere hizmet veriyoruz. İş süreçlerinin outsource edilmesi alanında ana olarak İngiltere'de çalışıyoruz. Burada bir bankanın kâğıt üzerindeki işlerinin Hindistan'da yapılmasına aracılık ediyoruz. Rusya'da da yeni bir birim kurma çalışmalarımız var. Offshoring'le de uğraşıyoruz ve offshoring'in asla durdurulamayacak bir trend olduğunu düşünüyorum.  
 
Avrupa'daki offshore ve outsourcing uygulamalarını nasıl değerlendiriyorsunuz?  
 
Analistlerden gelen son rakamlara göre Avrupa outsourcing'de bu yıl ilk kez Kuzey Amerika'yı geçti. İngiltere, Fransa, Norveç, Finlandiya, İsveç ve Danimarka'da dikkate değer gelişmeler görüyoruz. Avrupa'da gerçekten de çok önemli outsourcing fırsatları var. Dediğim gibi ilk kez bu yıl Kuzey Amerika'yı geçti.  
 
SBS'in bu alanlarda geliştirdiği yeni teknolojiler var mı?  
 
Belirli işlere odaklanmak zorundayız. Outsourcing'den bahsettiğimizde karmaşık işlerden bahsetmiş oluyoruz. İş tasarımında çok sayıda denememiz olması gerekiyor. Esneklik ve yaratıcılığa da yatırım yapıyoruz. Piyasaya yenilikler getirmeye çalışıyoruz. Yeni ülkelere yatırımlar konusunda belirlediğimiz bir program yok. Rusya, Türkiye, Kanada ve Hindistan'da çalışmalarımız var ve önce buralarda büyümek istiyoruz.  
 
"DÜŞÜK MALİYETLİ ÜLKELERE KAYIYORUZ"  
 
SBS her outsourcing ve offshoring alanlarında hangi stratejileri benimsiyor? Gelecekte hangi stratejiler gündeme gelecek?  
 
Şu anda SBS işlerinin yarısından çoğunu outsourcing ile gerçekleştiriyor. Outsourcing işinden 2.6 milyar euro kazanıyoruz. Bu hacimle dünya sıralamasında altıncı sırada yer alıyoruz. SBS'in temel stratejisi çözüm hizmetinin yanında outsourcing işini geliştirmektir. Çünkü, büyük bir outsourcing kontratı imzaladığımızda doğal olarak çözüm de işin içine giriyor. Offshoring de hizmetlerimizin doğal bir parçası. Pek çok birimi uyumlaştıran ve birleştiren bir sürecimiz var. Bu konudaki lokasyonlarımızdan biri de İstanbul'da. Yüksek maliyetli ülkelerden Türkiye, Kanada gibi daha düşük maliyetli ülkelere kayarak işimizi optimize etmeye çalışıyoruz.  
 
 
"İSTANBUL TEKNİK AÇIDAN ÇOK DONANIMLI"  
 
Türkiye'deki outsourcing ve offshoring uygulamalarında nasıl bir potansiyel görüyorsunuz?  
 
Biz burada 2 önemli nokta görüyoruz. Birincisi farklı aktiviteler için de tercih edilebilecek bir offshore ülke olmak gerekiyor. Örneğin biz çağrı merkezimizi ve hizmet üretim merkezimizi Almanya'dan ve Belçika'dan İstanbul'a getirdik. Başarının ikinci temel taşı ise yerel işler olması. Türkiye'de diğer ülkelerle temasta olan pek çok büyük şirket var. SBS'in Türkiye'deki ikinci başarı kriteri ülke içindeki işlere yönelmektir. Türkiye'de Türk şirketlerinin ülke içinde outsourcing yapmaları gerekiyor.  
 
Peki Türkiye bu alanlarda global bir role sahip olabilir mi?  
 
Aslında şimdiden oldu bile diyebilrim. Şu anda bizim global ağımızın bir parçası. Buradaki çağrı merkezimizde müşterilere hizmet veriliyor. Kuzey Amerika, İtalya gibi ülkelerden büyük müşterilerimiz var. İstanbul teknik beceriler ve dil açısından son derece donanımlı. Bu gerçekten de çok önemli. Yerel outsourcing işi için diğer ülkelerle temasta olan yerli müşterilerle çalışmamız gerekiyor.  
 
PAZARIN EN BÜYÜK ŞİRKETLERİ  
 
SBS'in her iki alandaki en büyük rakipleri kimler?  
 
IBM, EDS ve CSC, en büyük 3 rakibimiz. HP da pazara giriyor, ancak ilk 3 rakibimiz bu saydıklarım. Fujitsu da Asya pazarında etkili bir rakip. T-Systems da Avrupa'lı bir oyuncu olmasına rağmen global anlamda rakibimiz.  
 
Fujitsu'nun Asya'da çok güçlü olması ve bizim de orada iş yapmak istememiz nedeniyle onlarla bir ortaklığa girmeye karar verdik. Biz merkez Avrupa, Afrika ve Amerika'da oldukça güçlüyüz. Dolayısıyla, global bir ortaklık kurduk. Avrupa'nın en büyük oyuncularından biri ile Asya'nın en büyük oyuncusu birlikte hareket edecek.  
 
SBS'in faaliyet gösterdiği ülke ya da bölgeler nereleri?  
 
Bizim ana faaliyet alanlarımız Avrupa ve Amerika kıtası. Ama Hindistan'da da çalışıyoruz. Singapur'da bir çağrı merkezimiz, Çin'de bir veri merkezimiz var. Müşterilerimize küresel olarak hizmet vermek zorundayız.