MÜŞTERİLER DEĞERLENİYOR

Google, bir müşterisinden ayda ortalama 45 dolar kazanıyor. Twitter’ın müşteri başına aylık kazancı ise 3,5 dolar seviyesinde. Müşteri başına gelir artışında en başarılıysa Twitter. Son 2 yılda müşteri başına gelirini tam 3 kat yükseltti. Türkiye’de de yeni ürün ve kategori geliştiren markalar, müşteri başına kazançlarını katladı. Perakendede Mudo Concept, 5 yıl önce bir müşterisinden 65 TL kazanırken bu rakamı 144 TL’ye çıkardı. GSM’de ise müşterisi başına gelirini en çok Vodafone ile Avea artırdı.

20.04.2015 10:53:570
Paylaş Tweet Paylaş
MÜŞTERİLER DEĞERLENİYOR
ŞİRKETLERİN PERFORMANSI değerlendirilirken müşteri başına elde ettikleri gelire bakılıyor. İngilizcesi ARPU (Average Revenue Per User) olan bu önemli finansal gösterge, şirketlere bir kullanıcının ya da müşterinin ciroya ya da büyümeye yaptığı katkıyı gösteriyor. ARPU’yu dünyada en çok kullanan şirketlerse teknoloji firmaları… Bağımsız araştırma şirketi ComScore’un dünyanın en büyük internet şirketleri arasında yaptığı araştırmaya göre kullanıcı başına geliri, yani ARPU’su en yüksek şirket Google. Google bir müşterisinden ayda ortalama 45 dolar kazanıyor. Facebook ve Twitter’ın kullanıcı başına aylık kazançları ise Google’ın oldukça gerisinde. Facebook bir müşteriden Google’ın kazandığından 6 kat daha az kazanıyor. Twitter’ın da kullanıcı başına aylık kazancı Google’ın kazandığının 12’de 1’i kadar. Ancak dünyada son 2 yılda kullanıcı başına gelirini en fazla artıran internet şirketi Twitter oldu. Google, son 2 yılda bir kullanıcısından elde ettiği geliri 37 dolardan 45 dolara çıkarırken aynı dönemde Facebook bir müşterisinden elde ettiği geliri yüzde 80, Twitter ise yüzde 174 artırdı. Böylece Twitter’ın bir kullanıcısından elde ettiği aylık kazanç 1,2 dolardan 3,55 dolara yükseldi. Türkiye’de de hemen her sektörde markaların müşteri başına elde ettikleri gelir arttı. Özellikle son 5 yılda müşteri başına geliri en fazla artıranlar yeni ürün ve hizmet geliştirenler oldu. Mudo Concept’in 5 yıl öncesine göre müşteri başına aylık kazancı 2 kattan fazla arttı. Konyalı Saat, Uludağ İçecek de müşteri başına gelirlerini aynı sürede 2 katına çıkardı. 
REKABETE RAĞMEN YÜKSELDİ Dünyada kullanıcı başına gelirini en fazla artıran sektörlerin başında mobil hizmetler yer alıyor. Araştırma şirketi Statistica’nın 2015 projeksiyonuna göre Kuzey Amerika’da mobil hizmetler sektöründe faaliyet gösteren şirketlerin, bu yıl bir müşteriden elde ettikleri yıllık gelir 589,4 dolara yükselecek. Mobil kullanıcı gelirinde Kuzey Amerika’yı Japonya izliyor. Japonya’da da mobil sektöründe faaliyet gösteren şirketler, bu yıl bir müşteriden yıllık 533,9 dolar kazanç elde edecek. Bu tutar Batı Avrupa’da 381,8 dolara, Ortadoğu’da ise 153,3 dolara yükselecek. Türkiye’de de son 5 yılda mobil hizmetlerdeki şirketlerin müşteri başına aylık kazançları yüzde 60’ın üzerinde artış gösterdi. 5 yıl önce GSM şirketleri bir müşteriden ayda ortalama 14 lira kazanırken bugün bu rakam 22 lirayı geçti. Faturalı müşterilerdeyse ARPU’lar 23 lira seviyesine çıktı. Peppers&Rogers Türkiye Genel Müdürü Selim Uçer, fiyat rekabetine karşın müşteri başına aylık gelirin artış trendinde olduğunu söylüyor. Uçer, “Veri kullanımının artması, 3G ve fiber gibi yeni teknolojilerin penetrasyonunun yükselmesiyle sektörde aylık bazda müşteri başına gelirler artmaya devam ediyor” diyor. Yine de Türkiye’deki GSM şirketlerinin müşteri başına aylık kazançları, Batı Avrupa ülkelerinin oldukça gerisinde. Batı Avrupa’da mobil pazarda bir müşteriden ayda ortalama 20,2 Euro seviyesinde gelir elde edilirken bu tutar Türkiye’de yaklaşık 8 Euro seviyesinde. Avea CEO’su Erkan Akdemir, Türkiye’de GSM operatörlerinin müşteri başına aylık kazançlarının Avrupalı rakiplerinin 3’te 1’i seviyesinde olduğuna dikkat çekiyor. Akdemir, bu durumun Türkiye’de kullanım ücretlerinin ucuzluğundan kaynaklandığını belirtiyor. 
~
5 YIL ÖNCE NASILDI? 5 yıl öncesine göre Türkiye’deki şirketlerin müşteri başına aylık kazançlarında da değişim söz konusu. Örneğin GSM pazarında yıllardır ARPU gelirinde lider olan Turkcell’in yerini bugün pazardaki en büyük rakibi olan Vodafone aldı. GSM pazarının lideri olan Turkcell, bugün bir müşterisinden ayda ortalama 22,5 lira kazanırken Vodafone 22,6 lira kazanıyor. Pazarda 5 yıl öncesine göre müşteri başına elde ettiği kazancı en çok artıran şirket de yine Vodafone oldu. Vodafone, Türkiye’de 5 yıl önce bir müşterisinden ayda yaklaşık 14,4 lira kazanırken bunu aradan geçen süre zarfında 22,6 liraya çıkarmayı başardı. Turkcell, 5 yıl önce bir müşterisinden aylık 18,6 lira kazanç sağlarken bugün 22,5 lira gelir elde ediyor. Avea ise 5 yıl önce bir müşteriden ayda ortalama 17,8 lira kazanıyorken bugün ortalama 22 lira kazanıyor. Avea CEO’su Erkan Akdemir, ARPU’yu artırmalarında akıllı telefon sahipliğinin sektör ortalamasının üzerinde olmasının etkili olduğunu belirterek, “Bizim müşteriler, daha fazla akıllı telefon kullandığı için daha fazla internete giriyor. Bu da ARPU’larımızı artırıyor” diyor. Türk Telekom CEO’su Rami Aslan da kullanıcı başına ortalama geliri, fiyat disiplini ve üst paketlere geçişi sağlayan zenginleştirilmiş tekliflerle yukarı çektiklerini söylüyor. Aslan, “2014’te sabit geniş bantta kullanıcı başına ortalama gelirimiz 41 TL’ye çıktı” diyor. 
PERAKENDEDE TABLO Perakende sektöründe müşteri başına düşen geliri ölçmek için sepet veya fatura büyüklüğü kullanılıyor. Gıda marketlerindeyse müşteri başına gelir için genellikle sepet ortalamasından yararlanılıyor. Son dönemde kurlardaki olumsuz gelişmelere rağmen perakendede de müşteri başına elde edilen kazanç yükselmiş durumda. Perakende sektöründe müşteri başına elde edilen gelirdeki artışı, en iyi gösteren gösterge AYD’nin açıkladığı AVM ciro endeksi verisi. AYD’nin geçtiğimiz şubat ayında açıkladığı veriye göre 1 müşterinin AVM’de yaptığı harcama, son 5 yılda yüzde 45,5 oranında artarak 26,8 liradan 39 liraya yükseldi. Hatta birçok AVM’de son 5 yılda müşteri başına harcama çok daha fazla yükseldi. Multi Turkey Yönetim Kurulu Üyesi Hulusi Belgü, “Sektörün geneliyle kıyasladığımızda müşteri başına ortalama gelirimiz, son 5 yılda çift haneli büyüdü” diyor. Belgü, sektörde ortalama yüzde 8 seviyesinde gerçekleşen ciro büyümesinin, kendilerine ait AVM’lerde yüzde 16 seviyesinde olduğunu belirtiyor. Yaptığımız araştırma da Türkiye’de perakendede şirketlerin son 5 yılda mobilyadan dekorasyona, hazır giyimden küçük ev aletlerine aylık bazda müşteri başına kazançlarının arttığını gösteriyor. 
~
EN BÜYÜK ARTIŞ Son 5 yılda sepet ortalamasına göre müşterisinden elde ettiği kazancı, 2 katından fazla artıran marka ise Mudo Concept oldu. Şirketin genel müdürü Tarkan Özkan, 5 yıl önce bir müşteriden ayda 65 lira kazanırken bugün bu tutarın 144 liraya yükseldiğini söylüyor. Aynı dönemde Mudo’nun giyim ve aksesuar ürünleri tarafında da sepet ortalaması, 45 TL’den 71 TL’ye çıktı. Son 5 yılda müşteri başına elde ettikleri gelirlerdeki artışın ağırlıklı olarak enflasyon, gelir ve maliyetlerdeki artıştan kaynaklandığını söyleyen Mudo Concept Genel Müdürü Tarkan Özkan, “Kampanyalar da sepet ortalamamızı büyüttü” diyor. Özdilek Holding Yönetim Kurulu Başkanı Hüseyin Özdilek’de son 5 yılda müşteri başına gelirlerinin enflasyonun üzerinde büyüdüğünü ve yüzde 90’ın üzerinde artış gösterdiğini söylüyor. Özdilek bu artışı, yeni müşterilerden ve yeni hayata geçirdikleri AVM yatırımları sayesinde sağladıklarını belirtiyor. Son dönemde perakendede müşteri başına cirosunu önemli oranda artıran bir diğer marka Konyalı Saat oldu. 600 binin üzerinde müşterisi olan Konyalı Saat’in genel müdürü İrfan Nalçacı, sepet ortalamalarını 5 yılda 500 liradan 700 liraya çıkardıklarını söylüyor. Nalçacı, bu yükselişi satış noktalarının sayısını artırarak sağladıklarını söylüyor. Nalçacı, “Türkiye’de kişi başına düşen saat sayısının artıyor olması da sepet ortalamamızı büyütüyor” diyor. 
YÜKSELİŞİN SIRRI Uzmanlara göre müşteri başına geliri artırmanın temel yolu, onların ürün ve servis kullanımını artırmaktan geçiyor. Bunu sağlamak için en sık kullanılan yöntemlerse müşterileri üst paketlere geçirmek ya da ek servisler sunmak oluyor. Peppers&Rogers Türkiye Genel Müdürü Selim Uçer, müşteri başına gelirde yüzde 20’lik artış sağlamak için şirketlere düzenli olarak ürün geliştirmelerini ve fiyatlama stratejilerini revize etmelerini öneriyor. Müşteri başına gelirini, 5 yılda 110 TL’den 135 TL’ye çıkaran Arzum da bunu daha pahalı ve lüks ürünler grubuna yönelerek yaptı. Arzum Yönetim Kurulu Başkanı Murat Kolbaşı, küçük ev aletleri sektöründe mutfak robotu, ev süpürgesi gibi daha pahalı ürün gruplarına yönelerek kazanç artışı sağladıklarına dikkat çekiyor. Kiğılı CEO’su Hilal Suerdem, 5 yıl öncesine göre ürün fiyatlarında büyük değişiklik olmamasına rağmen müşteri başına gelirlerini 280 TL’den 400 TL’ye yükselttiklerini açıklıyor. Suerdem, “Bu yükselişin en büyük nedeni, satış odaklı değil müşteri odaklı stratejiler geliştirmemiz oldu. Veri tabanımızdaki bilgileri çok iyi analiz ederek müşterilerimizi 360 derece tanıma fırsatı bulduk. 18-25 yaş genç müşteri grubumuzdan gelen talepleri çok hızlı hayata geçirerek koleksiyonumuzu ve genç müşteri portföyümüzü çok büyük oranda genişlettik” diyor. 
YENİLİKÇİLİK ŞART 20’nin üzerinde şirketle yaptığımız araştırma da son 5 yılda müşteri başına elde ettiği geliri, en fazla artıran şirketlerin Kiğılı gibi müşterisini iyi analiz edip yenilikçi yaklaşımlar sergileyenler olduğunu gösteriyor. Perakendeden inşaata, AVM’lerden mobilyaya kadar birçok şirket, pazara sunduğu yeni marka ve hizmetlerle müşteri başına gelirini artırmış durumda. Multi Turkey Yönetim Kurulu Üyesi Hulusi Belgü, Türkiye pazarında müşteri başına gelirlerini kiralamada bölgeye uygun stratejiler geliştirerek artırdıklarını söylüyor. Belgü, “AVM’lerimizde artan marka çeşitliliğimiz ve pazarlama etkinlikleriyle bulunduğumuz bölgenin çekim alanı haline geliyoruz. Bunun sonucunda da artan ziyaretçi sayımız ve artan kalış süreleriyle daha yüksek gelir elde ediyoruz” diyor. 5 yıl öncesine göre bir müşteriden elde ettiği geliri 2 kat artırarak 5,5 liraya çıkaran Uludağ İçecek’in icra kurulu üyesi Ömer Kızıl da bunu yeni ürünler geliştirerek ve yeni kategorilere girerek başardıklarını söylüyor. Twigy Yönetim Kurulu Başkanı Sinan Öncel, müşteri başına geliri yeni ürün ve kampanyalarla artırdıklarını ifade ediyor. Öncel, “Son 5 yılda fiyat rekabetinden dolayı fiyatlarımızı fazla artıramadık. Müşteri başına gelirimizi ancak yeni ürünlerle büyütebildik” diye konuşuyor.
~
GELECEK HESAPLARI Önümüzdeki 5 yılda markaların öncelikli hedefi, kesinlikle müşteri başına elde ettikleri geliri artırmak. Şimdiden birçok sektörde planlar, müşteri başına ciroları artırmak üzerine yapılıyor. Özellikle GSM sektöründe önümüzdeki dönemde 4G’nin hayata geçmesiyle veri kullanımının artmasına bağlı olarak operatörlerin aylık bazda müşteri başına gelirleri artacak. Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkanı Gökhan Öğüt, önümüzdeki yıllarda 4G’nin hayata geçmesiyle veri kullanımının yükselmesiyle müşteri başına gelirlerinin artacağını söylüyor. Organize perakende sektöründe de hedef, sepet ortalamasını yükseltmek yönünde. Onur markasını bünyesinde bulunduran Özen Grup’un Genel Müdürü Cemal Özen, “Önümüzdeki 5 yılda müşteri başına düşen ortalama gelirimizi 10 doların üzerine çıkartmayı hedefliyoruz” diyor. Özen, bunu sağlamak için tedarik zincirinde ve hizmet kalitelerinde iyileştirme yapacaklarını söylüyor. Özen ayrıca müşteri başına geliri artırmak için kampanya ve promosyonlardan da faydalanacaklarını ifade ediyor. Kiğılı CEO’su Hilal Suerdem’in de hedefi, önümüzdeki 5 yılda müşteri başına ortalama geliri 400 TL’den 600 TL’ ye yükseltmek. Suerdem, “Bu hedefe günümüzün en değerli hazinesi bilgiyle ulaşacağız” diyor. Suerdem, bilgiyi doğru kullanmak için Kiğılı Kart programıyla yüksek veri kalitesine sahip 3 milyonun üzerindeki kartın tamamını tekilleştirip segmente ettiklerini söylüyor. Suerdem, “Müşterilerimizin bütün alışveriş alışkanlıklarını profesyonel ekiplerimiz en ince ayrıntısına kadar analiz edip müşteri memnuniyeti doğrultusunda nasıl katma değer sağlayacağını planlıyor” diyor. Konyalı Saat Genel Müdürü İrfan Nalçacı da önümüzdeki dönemde hedefledikleri 50 mağazaya ulaşarak sepet ortalamasını ve hizmet verilen müşteri sayısını artıracaklarını söylüyor. Müşteri başına gelirlerinin 5 yıl öncesine göre yüzde 60 daralan Özser Grup Sigorta Yönetim Kurulu Başkanı H. Necmi Üze de müşteri başına gelirlerini yeniden maksimize etmeyi istediklerini söylüyor. Üze, “Sigorta sektöründeki bu kanalların gelirlerinin yükselmesi için dağıtım kanallarının profesyonelleşmesi önem kazanacak” diyor.
~
GÖKHAN ÖĞÜT / VODAFONE TÜRKİYE İCRA KURULU BAŞKANI
“ABONE BAŞINA GELİRİMİZ 1,5 KAT ARTTI”
5 YIL ÖNCE NASILDI?
Vodafone Türkiye olarak geçtiğimiz aralık ayında toplam abone sayımız 20,5 milyon oldu. Şirketimizin stratejik büyüme programının başladığı dönemi baz alırsak 2009/2010 mali yılının 3’üncü çeyreğinde müşteri başına aylık gelirimiz (ARPU) 14,4 TL seviyesindeydi. 2014/2015 mali yılının 3’üncü çeyreğinde ise ARPU’muz 1,5 kattan fazla artarak 22,6 TL’ye ulaştı.
YÜKSEK PERFORMANS Son 5 yılda GSM pazarındaki müşteri başına aylık gelir ortalamada yüzde 31 oranında arttı. Buna karşın Vodafone’un müşteri başına aylık geliri yüzde 57 artarak pazar ortalamasından çok daha yüksek bir performans sergiledi. Aylık abone başına gelirimizi artıran en önemli etkenlerden biri ise ön ödemeli tarifelerden faturalı tarifelere geçişler oldu. 
YENİLİKÇİ UYGULAMALAR Cep avantaj, duran ve devreden tarifeler gibi müşterilerimize sunduğumuz yenilikçi teklifler de müşteri başına düşen aylık gelirimizi artırdı. Akıllı cihaz penetrasyonumuzun yükselmesiyle abonelerimizin veri kullanımındaki artış ve müşteri memnuniyetine odaklı katma değerli servisler sunan Vodafone Red tarifelerimiz de aylık bazda abone başına gelirlerimizin yükselmesini sağladı. 

SÜLEYMAN ORAKÇIOĞLU / ORKA GROUP YKB
“GELİRDE ARTIŞ YÜZDE 60’I BULUR”

3 KATINA ÇIKTI Damat markamız, son 5 yılda 3 katı aşkın bir büyüme gerçekleştirdi. 2009’da 207 TL olan ortalama fatura büyüklüğümüz geçen yıl 338 TL’ye çıktı. Son 5 yılda ARPU’daki artış oranımız yüzde 63,2 oldu. 
ARTIŞ SÜRECEK Müşteri başına aylık gelirimizdeki değişimin ana nedenleri arasında son 5 yılda hammadde fiyatlarının ve işçilik maliyetlerinde yaşanan artışlar etkili oldu. Artan ürün çeşitliliğimiz ve kalitemiz de müşteri başına aylık gelirimizi artırdı. Önümüzdeki 5 yılda yine müşteri başına gelirimizde yüzde 60’ın üzerinde büyüme sağlamayı hedefliyoruz. 
~
ORHAN TURAN / ODE YALITIM YKB
YATIRIMLAR ETKİLEDİ
Müşteri başına ortalama gelirimiz 5 yıl önce 400 bin TL seviyesindeydi. Bugün bu rakam 750 bin TL’ye yükseldi. Müşteri başına kazancımızı artırmamızda yaptığımız yeni yatırımlar etkili oldu. Yeni yatırımlar sayesinde üretim kapasitelerimizdeki artış ve geliştirdiğimiz yeni ürünler, müşteri başına elde ettiğimiz cirolarımızı olumlu etkiledi. 
5 YIL SONRAKİ HEDEF Büyümek için farklılaşmak gerekiyor. Bu da ancak yeni ürün ve hizmet yaratmakla mümkün. Biz de yaptığımız yeni yatırımların yanı sıra mevcut yatırımlarımız ve üretimlerimizdeki kapasite artışlarıyla büyümeyi sağladık. Müşteri başına elde ettiğimiz gelirin 5 yıl içinde 1.500 TL olacağını tahmin ediyorum. Bunun için mevcut yatırımlarımızı güçlendirecek kapasite artışlarının yanı sıra yeni yatırımlarımız da olacak. Kısacası mevcut müşterilerimizle daha fazla ciro yapacağız.

MEHMET SONGÖR / MAKRO MARKET YKB
"ENFLASYONUN ÜZERİNDE GELİR HEDEFLİYORUZ"
SEPET ORTALAMASI
Müşteri başına gelirdeki değişimi sepet ortalamasına bakarak takip ediyoruz. Sepet ortalamaları marketlerde metrekareyle doğru orantılı olarak değişiyor. Büyük metrekareye sahip mağazalarda sepet ortalamaları da büyüyor. Bugün için baktığımızda sepet ortalamamız 21 TL civarında. 5 yıl önce bu rakam 16 TL seviyesindeydi. 5 yılda sepet büyüklüğümüzde yüzde 30’nun üzerinde bir artış oldu. Bu değişim, ağırlıklı olarak enflasyon artışından kaynaklı. Mağaza metrekare ortalamamızdaki büyüme de sepet ortalamamızın büyümesini olumlu etkiledi.
HEDEFTE NE VAR? Önümüzdeki dönemde sepet ortalamamızı enflasyon oranının üzerinde geliştirmeyi amaçlıyoruz. 5 yıl sonrası için hedefimiz sepet ortalamasını 21TL’den 27 TL’ye çıkarmak. Bunun için özellikle ürün bulunurluk oranını yükseltmek ve çeşitliliği artırmak gerekiyor. Ayrıca hizmet kalitemizi ve müşteri memnuniyetine yönelik çalışmalarımızı da artırmaya çalışıyoruz. 

Türkiye ve dünya ekonomisine yön veren gelişmeleri yorulmadan takip edebilmek için her yeni güne haber bültenimiz “Sabah Kahvesi” ile başlamak ister misiniz?


İLGİNİZİ ÇEKEBİLİR

Yorum Yaz