Sosyal CRM yükseliyor

William Band ile CRM’de yeni trendleri, CRM 2.0’ı konuştuk...

1.07.2012 00:00:000
Paylaş Tweet Paylaş
Sosyal CRM yükseliyor
Wilham Band, müşteri ilişkileri yönetimi konusunda dünyanın önde gelen uzmanlarından. Uluslararası araştırma ve danışmanlık şirketi Forrester Research’ün başkan yardımcısı ve baş analisti olan Band, ve aralarında “CRM 2.0: Fantezi mi gerçek mi?”nin de bulunduğu kitaba imza attı. Forrester Research bünyesinde deneyimli bir ekiple gerçekleştirdiği son araştırmasında Band, “CRM 2.0” adını verdiği yeni yaklaşımı anlatıyor. Şirketlere “Sosyal CRM” adı verilen yeni nesil müşteri ilişkileri yönetiminde başarılı olmanın sırlarını veriyor. William Band ile CRM’de yeni trendleri, CRM 2.0’ı konuştuk:

2010    yılında gerçekleştirdiğiniz araştırmada CRM 2.0 adı altında yeni bir konseptten söz ediyorsunuz? Nedir
CRM 2.0? Daha önceki modellerden nasıl farklılaşıyor?
Müşteri ilişkileri yönetimi, süreç optimizasyonundan yeni teknolojilerin adaptasyonuna kadar pek çok alanda şirketlere en iyi uygulamaları hayata geçirme imkanı veriyor. Müşteri ilişkilerinin, yüksek büyüme getirecek şekilde geliştirilmesini sağlıyor. Araştırmamızda satıştan pazarlamaya, müşteri hizmetlerinden veri yönetimine tüm iş süreçlerini ele aldık. Ve bu süreçlerde öne çıkan trendleri ortaya koyduk. Bu trendlerin başında sosyal medyanın etkilerini görüyoruz. Günümüzde müşteriler şirketlerle iletişimde sosyal medyayı yoğun biçimde kullanıyor. Bu da sosyal CRM adını verdiğimiz bir fenomen yaratmış durumda.

Sosyal CRM neden önemli?

Sosyal CRM günümüzde şirketler ve liderler arasında oldukça popüler bir konu başlığı. Sosyal teknolojiler hızla gelişiyor. Amerika’da bugün internet kullanan 5 yetişkinden 4’ü sosyal katılımda. Forrester'ın 286 şirketi kapsayan son araştırması, bu şirketlerin sadece yüzde 2l’inin kurulu bir sosyal CRM altyapısı olduğu dikkat çekiyor. Diğer yandan bu şirketlerin yüzde 42’sinin sanal müşteri toplulukları platformlarını test ettiği dikkat çekiyor. Araştırmada ayrıca sosyal medya katılımlı CRM modellerini kullanan şirketlerin, yatırımın geri dönüşünde çok çarpıcı rakamlar elde ettikleri de görülüyor. Bloglar, forumlar, müşteri geri bildirim araçları, sosyal paylaşım siteleri, müşteri toplulukları platformu gibi alanlara yatırım yapmak konusunda şirketler henüz çok rahat değil. Zor karar veriyorlar. Çünkü bunların kapasitelerini ya da mevcut CRM sistemleriyle nasıl entegre edileceğini bilmiyorlar.

Peki söz konusu bütün bu teknolojiler CRM ortamını nasıl değiştiriyor?
Şirketlerin CRM ekosisteminin genişlediğini görmeleri ve anlamaları gerekiyor. Ayrıca müthiş bir değişim var. Artık CRM derken hedef, kazanım, elde tutma, anlama ve en önemlisi sosyal olarak işbirliği yapma gibi başlıklardan söz ediyoruz. CRM 2.0, modern müşteri ilişkileri yönetiminde tüm destekleyici teknolojilerle birlikte bütünsel bir vizyona işaret ediyor. Ayrıca geleceği de öngörüyor.~

Bu yeni müşteri ilişkileri ekosistemi yönetiminin odağında ne var? Daha önceki modellerden nasıl farklılaşıyor?
Sosyal web fenomeni, şirketleri, müşteri ve kurum arasındaki iki yönlü ilişkideki hedefleriyle ilgili düşüncelerini genişletmeye zorluyor. Ayrıca müşterilerin birbirileri arasındaki ilişkiyi de gündeme getiriyor. CRM geleneksel anlayışının ötesine geçmiş durumda. Sadece müşteriler ve kurum arasındaki ilişkiyi değil, teknolojiyi ve sosyal interneti kullanarak tüm paydaşları ve hatta rakipleri çevreler hale geldi. Şirketler bu ortamda çok daha esnek olmak zorunda. Topluluk tabanlı uygulamalardan tecrübe edinip bunları kurum içine güçlü bir şekilde uyarlamak ve mutlaka ama mutlaka müşteri katılımını sağlamak zorundalar. Sosyal CRM, Katılımcı CRM ya da CRM 2.0, adına ne derseniz deyin, yeni nesil bir anlayış var ve önemli olan bu anlayışı bir an önce hayata geçirmek.

Şirketler bu yeni CRM modelini hayata geçirmek için ne yapmalı?
Forrester olarak 7 aşamalı bir süreç öneriyoruz. Birincisi şirketler sosyal CRM deneyimlerini geliştirmeli. İkincisi müşterilerinin ne kadar hazır olduğunu ölçmeli. Sosyal hedeflerini belirlemeli, sosyal CRM kapasitelerini ölçmeli, sosyal CRM ortamını anlamalı, bir iş planı hazırlamalı ve son olarak CRM sistemini tanımlamalılar.   

SOSYAL CRM’I BAŞARIYLA UYGULAYAN 7 ŞİRKET
ELECTRONIC ARTS
Sosyal CRM'i hayata geçirmek için eski anlayış biçimlerini bir kenara bırakmak lazım. Örneğin bundan 10 yıl önce Electronic Arts, online çok oyunculu oyunlarının lansmanından sonra 10 katına çıkan müşteri destek talebiyle başa çıkamayacağını gördü. O sıralarda buna çözüm olacak ticari bir model yoktu. Electronic Arts kendi çözümünü geliştirdi. Sosyal bilgisayar oyuncularını biraraya getiren, kendi aralarında tecrübelerini paylaşabilecekleri bir platform kurdu.
LİNKSYS VE LEGO CRM
2.0'ı başarıyla uygulamak için müşterilerinizin sosyal medyayı nasıl kullandıklarını, öne çıkan davranış biçimlerini analiz etmeniz gerekiyor. Linksys, süper kullanıcılar, adını verdiği bir müşteri kitlesini bu sayede keşfetti. Bu müşteriler, diğerlerine ücretsiz destek vermeye gönüllüydü. Lego, marka elçileri adı altındaki başarılı bağımsız müşteri grubunu, iyi bir araştırma ve analiz sonucunda elde etti. Bu grup sayesinde muhtemel alıcılar arasındaki bilinirliğini artırdı.
IHC
Sosyal müşteri amaçlarınızı tanımlayın. En önemli karar hangi teknolojiyi kullanacağınız değil, neye ulaşmak istediğinizi tanımlamaktır. Burada 4 bileşenli sistematik bir metod öneriyoruz: insan, amaç, strateji ve teknoloji. Otel zinciri  IHG  müşterileriyle sosyal iletişimini artırmak istiyordu. Bu noktada müşterileriyle daha çok konuşmak amacını benimsedi. Sık seyahat eden müşterileriyle bir diyalog platformu oluşturdu. lucİdera, dell ve p&g Genç internet şirketi LucidEra, iddialı büyüme hedeflerine ulaşmak için satışlarını hızla artırmak istiyordu. Satış ekibine kapsamlı bir sosyal alıcılar verisi hazırladı. Citrix küçük müşteriler danışma konseylerini sosyal medyayı kullanarak buldu. Dell “IdeaStorm” adı verilen yeni fikirler platformunu kurarken yine sosyal medyayı kullandı. P&G beinggirl.com adlı internet sitesi ve bu sitenin kullanıcıları sayesinde geleneksel reklamdan 4 kat daha etkin bir pazarlama başarısı elde etti.

Türkiye ve dünya ekonomisine yön veren gelişmeleri yorulmadan takip edebilmek için her yeni güne haber bültenimiz “Sabah Kahvesi” ile başlamak ister misiniz?


İLGİNİZİ ÇEKEBİLİR

Yorum Yaz