- Anasayfa
- Finans
- Bankacılık
- Mobil bankacılıkta liderliği hedefliyoruz
Mobil bankacılıkta liderliği hedefliyoruz
Akbank Direkt Bankacılıktan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Orkun Oğuz, sorularımızı yanıtladı.
Akbank, CRM alanında uluslararası pek çok ödüle sahip. Mobil bankacılığa odaklanan banka, bu alanda liderliği hedefliyor. Akbank Direkt Bankacılıktan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Orkun Oğuz, direkt mobil kanallarını 2014 yılı içinde CRM sistemleriyle entegre ettiklerini anlatıyor.
Yönetici, “şube, direkt internet, atm, çağrı merkezinde olduğu gibi müşteri tekliflerini, uyarılarını ve gerçek zamanlı ürün açılış süreçlerini de mobilde kullanılabilir hale getireceğiz” diyor.
inans, CRM’i etkin kullanan sektörlerin başında yer alıyor. Bankalar, müşterilerini daha iyi anlamak ve onlara bu doğrultuda hizmet vermek için CRM’e ciddi yatırımlar yapıyor. Bu bankalardan biri de Akbank.
Banka bu konuda hayata geçirdiği projelerle birçok uluslararası ödül de aldı. 2010’da hayata geçirdiği yeni müşteri ilişkileri yönetimi sistemiyle dünyanın en önemli değerlendirme kuruluşlarından Gartner’ın “CRM Excellence - Integrated Marketing” kategorisi ödülünü alan Akbank, bu ödülü alan ilk Türk bankası olma unvanını da taşıyor. Akbank Direkt Bankacılıktan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Orkun Oğuz, CRM sistemlerini sosyal mecralarla etkin biçimde entegre ettiklerini belirtiyor.
Akbank Direkt markasıyla mobil bankacılık alanında liderliği hedeflediklerini ifade eden Oğuz, “Tüm şubelerimiz ve direkt bankacılık kanallarımızla entegre bir çalışma modeline sahibiz. Direkt mobil kanalımızı da 2014 yılı içinde CRM sistemleriyle entegre ederek şube, direkt internet, ATM, çağrı merkezi gibi kanallarımızda olduğu gibi direkt mobil kanalımızda da müşteri teklifleri, uyarıları ve gerçek zamanlı ürün açılış süreçlerini kullanılabilir hale getireceğiz” diyor. Oğuz, sorularımızı şöyle yanıtladı:
Akbank olarak ajandanızda CRM konusunda ne gibi çalışmalar bulunuyor?
Bizim için CRM bilişim teknolojileri desteğiyle farklı müşteri ihtiyaçlarının ve tüketim alışkanlıklarının çeşitli kanallardan alman geribildirimlerle değerlendirilmesi ve müşteriye sunulan ürün ve hizmetlerin, bu veriler temelinde biçimlendirilmesi anlamına geliyor. Son dönemde bankamızda CRM konusunda yaratılan örnek projeler arasında, pazarlama optimizasyonu, hibrit alt segmentasyon ve ürün fiyatlama projelerini sayabiliriz.~
Bu projeleri biraz açabilir misiniz?
Pazarlama optimizasyonu, teknik altyapısı 2012 yılında kurulan ve pilotlandırdığımız bir projemiz. 2013 yılı içerisinde bankamız stratejilerine paralel olarak pazarlama optimizasyonu uygulamamızı, tüm pazarlama iş birimlerine yönelik olarak yaygınlaştırdık.
Kampanya hedefleri arasında, bir kampanyanın en doğru müşteri kitlesi ve en doğru kanal üzerinden sunulması, mevcut pazarlama bütçesinin en etkin şekilde kullanılmasının sağlanması, iletişim maliyetleri azaltılırken başarılı kampanya performansının sağlanarak müşteri memnuniyetinin artırılması da yer alıyor.
Mikro segmentasyon konusundaki genişleme ve derinleşme çalışmalarımızla alt segmentasyonu ölçülebilir, stabil, potansiyel müşteri kitlelerini yakalamaya yönelik, pazar hareketlerine cevap veren, hizmet modeli temeline uyumlu ve banka organizasyonumuza fayda sağlayacak şekilde kurguladık.
Ürün fiyatlama projemizi, mevduat ve krediler olmak üzere iki ana başlıkta değerlendirebiliriz. 2014 yılbaşı itibarıyla hayata geçirdiğimiz mevduat fiyatlama projemiz, müşteri bazında fiyat hassasiyetine göre hızlı bir şekilde mevduat faiz tekliflerinin sağlanması, müşteri memnuniyeti, saha ekipleri ve genel müdürlük iletişimlerinin ve onay süreçlerinin düzenlenmesiyle standart bir fiyatlama altyapısının kurulması amacıyla tasarlandı.
CRM alanında şimdiye kadar uyguladığınız en önemli projeler hangileri?
Şu ana kadar uygulamaya alınan en önemli projelerimizin başında Akbank CRM sistemimiz Atom geliyor. Atom, gerçek zamanlı pazarlama ve satış otomasyonu faaliyetlerinin çoklu kanal entegrasyonuyla birleştirilmesine olanak sağlıyor.
Farklı müşterilere farklı davranabilme vizyonu doğrultusunda başlanan CRM projesinde hedeflerimizi, gelişmiş 360 derece müşteri sistemi ve yenilikçi portföy yönetim sistemi temelleri üzerine oturttuk. Bu projemizle müşteri odaklı pazarlama uygulamalarını hayata geçiriyor ve bu sayede hizmet kalitemizi daha da yükseltiyor, farklılaşan müşteri ihtiyaçlarını hızlı ve kolay bir şekilde karşılayan hizmet modelleri geliştiriyoruz.~
Tüm kanallarımızdaki tüm müşteri temaslarımızda en doğru aksiyonu belirliyor ve müşteri memnuniyetimizi daha da artırıyoruz. Bu uygulamamızın alt kırılımlarında pazarlama optimizasyonu, fiyatlama, tahminsel ve davranışsal kategorilerde geliştirilmiş birçok projemiz bulunuyor.
CRM çalışmalarında nasıl bir farklılık yaratıyorsunuz? Sektörde sizi diğer bankalardan ayıran stratejileriniz var mı?
Akbank olarak yenilikçiliğe verdiğimizi önemle gerek iç gerekse dış müşterilerimize değer katabilen ��alışmaları hayata geçirebilmek bizim temel önceliklerimiz arasında yer alıyor. Bu kapsamda CRM çalışmalarımızla otomatize satış ve pazarlama süreçleri ve şubeyle direkt kanallarını gerçek zamanlı olarak entegre eden bir yapı olarak kurduk.
Bu sayede müşteri temaslarımızı tüm kanallarda ortak bir yapıyla yönetiyor, analitik müşteri verisiyle anlık müşteri verisini birleştirerek müşteriler için geçerli en iyi aksiyonu belirleyebiliyoruz. Müşterilerimize 360 derece bakış açısıyla yaklaşarak müşteri talep ve ihtiyaçlarını daha da iyi analiz ediyor, analiz sonuçları doğrultusunda müşteriye ulaşılan kanalları entegre hale getiriyor, çok kanallı satış döngüsü ve çok kanallı teklif yapısı kurarak tüm kanallarımızı senkronize ediyoruz.
Bu kapsamda nasıl bir ekibe sahipsiniz?
Sahada görev yapan yaklaşık 9 bin müşteri ilişkileri yöneticimiz (MIY) ile gişe yetkilerimizin ve şube müdürlerimizin bu kapsamda iş yapış şekilleri değiştirilerek yeniden yapılandırıldı. Çalışanlarımız Atom ile portföylerindeki müşterileri çok daha iyi analiz edebilecek bir noktaya geldi. Genel müdürümüz düzeyinde takip edilen analitik alandaki çalışmalarımızla sektörümüzde farklılaşıyoruz.
2010’da hayata geçirdiğimiz yeni müşteri ilişkileri yönetimi sistemimizle dünyanın en önemli değerlendirme kuruluşlarından Gartner’ın “CRM Excellence - Integrated Marketing” kategorisi ödülüne, EMEA/APAC bölgesinin tamamı için ve sektörlerden bağımsız olarak yapılan titiz değerlendirmeler sonucu layık görüldük. Bankamızın, bu ödülü alan ilk Türk
bankası olması, bizim için çok büyük bir gurur kaynağı.
Sonrasında tekrar yapılandırdığımız CRM analitik altyapılarımız ve organizasyonumuzla 2013’te Gartner’dan 2. CRM Excellence ödülünü “Customer Analytics” kategorisinde aldık. Bu yıl ise mevduat fiyatlama projemizle 3. CRM Excellence ödülümüzü “Sales Effectiveness” kategorisinde aldık.
Bugün itibariyle Gartner’dan 3 farklı kategoride mükemmellik ödülü alan ilk ve tek Türk bankasıyız. Bu ve benzer ödüllerin sektör bağımsız olarak verildiğini de düşündüğünüzde CRM alanında birçok önemli ve müşteri sayısı milyonlarla ifade edilen güçlü oyuncunun arasında olmanın başarımızın bir başka göstergesi olduğu görüşündeyiz.~
CRM çalışması şirketin sonuçlarına ne yönde yansıyor?
CRM çalışmalarının rakamsal anlamda bankanın kritik performans göstergelerine yansıdığını söyleyebiliriz. CRM çalışma ve altyapılarının çapraz satış, müşteri aktifliği, ürün penetrasyonu ve hacimleri, müşteri memnuniyeti, verimlilik konularında çok etkin bir şekilde kullanıldığını görüyoruz. Son yıllarda müşteri analitiği konusunda yapılan gelişmiş matematiksel modellemeler, birçok farklı alanda kurumsal sonuçlarımızı etkiliyor.
Çeşitli alanlarda devam eden çalışmalardaki “verimlilik” ve bu verimliliğin artırılması, günümüzde özellikle büyük kurumsal yapılarda daha da önem kazanmış durumda. Verimliliği artırmada teknolojik gelişmelerin şüphesiz önemli bir rolü var. Kurumsal yapılarda farklı alanlarda hayata geçirilmesi oldukça zor olan verimlilik çalışmalarının matematiksel ve rasyonel bir şekilde ele alınabilmesi, bankacılık sektöründe de artan bir öneme sahip. CRM müşteri analitiğinin bu tip konularda da yeni ve önemli bir kullanım alanı bulduğunu görüyoruz.
Sosyal CRM’i nasıl yürütüyor ve ne sonuçlar alıyorsunuz?
Sosyal medya sitelerindeki milyonlara varan takipçimizle müşteri memnuniyeti ve iletişimini, eşzamanlı yürütüyor ve aynı zamanda müşterilerimizin ihtiyaçlarını da anlık olarak izleyebiliyoruz.
Akbank olarak CRM sistemlerini sosyal mecralarla etkin biçimde entegre ederek, bu mecralardan yeni müşteri kazanımı ve yeni ürün satışında liderlik ana hedefimiz. Sosyal CRM ile amacımız, bankamızın sosyal mecralardaki kullanıcılarıyla olan iletişimini, “şikayet ve öneri değerlendirme/cevaplandırma” boyutundan, gelişmiş analitik yöntemlerle “satış etkinliğini ve yeni müşteri kazanımını artırma”’ boyutuna taşımak olarak özetleyebiliriz.
Mobil anlamda CRM’e dönük ne gibi çalışmalarınız var?
Akbank Direkt markamızla mobil bankacılık alanında liderliği hedefliyoruz. Bu hedef doğrultusunda yürütmekte olduğumuz müşteri odaklı çalışmalarımızın önemli paydalarından bir tanesi de doğal olarak CRM. Müşteri ile her an her yerde bir arada olabilmenin getirdiği esneklik, beraberinde birtakım farklı optimizasyon ihtiyaçlarını da getiriyor. ~
Müşterilerin hayatlarını kolaylaştırma konusunda mobil uygulamaların tartışılmaz önemi, aynı zamanda müşterilerimizin bu alandaki beklentilerini de yükseltiyor. Yükselen beklentilerin doğru olarak anlaşılabilmesi ve bu beklentilerin karşılanabilmesinde, CRM konusunda önemli çalışmalarımız var. Tüm şubelerimiz ve direkt bankacılık kanallarımızla entegre bir çalışma modeline sahibiz.
Direkt mobil kanalımızı da 2014 yılı içinde CRM sistemleri ile entegre ederek, şube, direkt internet, ATM, çağrı merkezi gibi kanallarımızda olduğu gibi direkt mobil kanalımızda da müşteri teklifleri, uyarıları ve gerçek zamanlı ürün açılış süreçlerini kullanılabilir hale getireceğiz.
“KALICI LİDERLİĞİ SÜRDÜRECEĞİZ”
CRM alanında uluslararası platformlardaki ödüllerin başarılarını da teyit ettiğini söyleyen Akbank Direkt Bankacılıktan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Orkun Oğuz, CRM alanında liderliği sürdürülebilir kılmanın öncelikli hedefler arasında yer aldığını belirtiyor ve şöyle devam ediyor:
“Teknolojik altyapılarımıza ve iş akışlarımıza yaptığımız yatırımlarla müşterilerimizle olan tüm temaslarımızı sürekli olarak geliştiriyoruz. ‘Kalıcı liderlik’ vizyonumuz doğrultusunda yürütmekte olduğumuz bu çalışmalarla ulusal ve uluslararası platformlarda geldiğimiz pozisyonu başarılı.
YENİ PROJELER SIRADA
Yakın zamanda açıklayacakları yeni projeleri olduğunu ifade eden Akbank Direkt Bankacılıktan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Orkun Oğuz, değerlendirmesine şöyle devam ediyor: “Yenilikçi kimliğimizle bu alanda da sektörümüze öncülük etmeye devam ediyor ve sürekli yeni projeler geliştiriyoruz.
Yakın zamanda da bu kapsamda açıklayacağımız projelerimiz var. 2014’te tamamlanacak projelerimizin yanı sıra bu yıl başlatacağımız, sektörde bir ilk olacak projelerimizin olduğunu da söyleyebilirim.”
Yönetici, “şube, direkt internet, atm, çağrı merkezinde olduğu gibi müşteri tekliflerini, uyarılarını ve gerçek zamanlı ürün açılış süreçlerini de mobilde kullanılabilir hale getireceğiz” diyor.
inans, CRM’i etkin kullanan sektörlerin başında yer alıyor. Bankalar, müşterilerini daha iyi anlamak ve onlara bu doğrultuda hizmet vermek için CRM’e ciddi yatırımlar yapıyor. Bu bankalardan biri de Akbank.
Banka bu konuda hayata geçirdiği projelerle birçok uluslararası ödül de aldı. 2010’da hayata geçirdiği yeni müşteri ilişkileri yönetimi sistemiyle dünyanın en önemli değerlendirme kuruluşlarından Gartner’ın “CRM Excellence - Integrated Marketing” kategorisi ödülünü alan Akbank, bu ödülü alan ilk Türk bankası olma unvanını da taşıyor. Akbank Direkt Bankacılıktan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Orkun Oğuz, CRM sistemlerini sosyal mecralarla etkin biçimde entegre ettiklerini belirtiyor.
Akbank Direkt markasıyla mobil bankacılık alanında liderliği hedeflediklerini ifade eden Oğuz, “Tüm şubelerimiz ve direkt bankacılık kanallarımızla entegre bir çalışma modeline sahibiz. Direkt mobil kanalımızı da 2014 yılı içinde CRM sistemleriyle entegre ederek şube, direkt internet, ATM, çağrı merkezi gibi kanallarımızda olduğu gibi direkt mobil kanalımızda da müşteri teklifleri, uyarıları ve gerçek zamanlı ürün açılış süreçlerini kullanılabilir hale getireceğiz” diyor. Oğuz, sorularımızı şöyle yanıtladı:
Akbank olarak ajandanızda CRM konusunda ne gibi çalışmalar bulunuyor?
Bizim için CRM bilişim teknolojileri desteğiyle farklı müşteri ihtiyaçlarının ve tüketim alışkanlıklarının çeşitli kanallardan alman geribildirimlerle değerlendirilmesi ve müşteriye sunulan ürün ve hizmetlerin, bu veriler temelinde biçimlendirilmesi anlamına geliyor. Son dönemde bankamızda CRM konusunda yaratılan örnek projeler arasında, pazarlama optimizasyonu, hibrit alt segmentasyon ve ürün fiyatlama projelerini sayabiliriz.~
Bu projeleri biraz açabilir misiniz?
Pazarlama optimizasyonu, teknik altyapısı 2012 yılında kurulan ve pilotlandırdığımız bir projemiz. 2013 yılı içerisinde bankamız stratejilerine paralel olarak pazarlama optimizasyonu uygulamamızı, tüm pazarlama iş birimlerine yönelik olarak yaygınlaştırdık.
Kampanya hedefleri arasında, bir kampanyanın en doğru müşteri kitlesi ve en doğru kanal üzerinden sunulması, mevcut pazarlama bütçesinin en etkin şekilde kullanılmasının sağlanması, iletişim maliyetleri azaltılırken başarılı kampanya performansının sağlanarak müşteri memnuniyetinin artırılması da yer alıyor.
Mikro segmentasyon konusundaki genişleme ve derinleşme çalışmalarımızla alt segmentasyonu ölçülebilir, stabil, potansiyel müşteri kitlelerini yakalamaya yönelik, pazar hareketlerine cevap veren, hizmet modeli temeline uyumlu ve banka organizasyonumuza fayda sağlayacak şekilde kurguladık.
Ürün fiyatlama projemizi, mevduat ve krediler olmak üzere iki ana başlıkta değerlendirebiliriz. 2014 yılbaşı itibarıyla hayata geçirdiğimiz mevduat fiyatlama projemiz, müşteri bazında fiyat hassasiyetine göre hızlı bir şekilde mevduat faiz tekliflerinin sağlanması, müşteri memnuniyeti, saha ekipleri ve genel müdürlük iletişimlerinin ve onay süreçlerinin düzenlenmesiyle standart bir fiyatlama altyapısının kurulması amacıyla tasarlandı.
CRM alanında şimdiye kadar uyguladığınız en önemli projeler hangileri?
Şu ana kadar uygulamaya alınan en önemli projelerimizin başında Akbank CRM sistemimiz Atom geliyor. Atom, gerçek zamanlı pazarlama ve satış otomasyonu faaliyetlerinin çoklu kanal entegrasyonuyla birleştirilmesine olanak sağlıyor.
Farklı müşterilere farklı davranabilme vizyonu doğrultusunda başlanan CRM projesinde hedeflerimizi, gelişmiş 360 derece müşteri sistemi ve yenilikçi portföy yönetim sistemi temelleri üzerine oturttuk. Bu projemizle müşteri odaklı pazarlama uygulamalarını hayata geçiriyor ve bu sayede hizmet kalitemizi daha da yükseltiyor, farklılaşan müşteri ihtiyaçlarını hızlı ve kolay bir şekilde karşılayan hizmet modelleri geliştiriyoruz.~
Tüm kanallarımızdaki tüm müşteri temaslarımızda en doğru aksiyonu belirliyor ve müşteri memnuniyetimizi daha da artırıyoruz. Bu uygulamamızın alt kırılımlarında pazarlama optimizasyonu, fiyatlama, tahminsel ve davranışsal kategorilerde geliştirilmiş birçok projemiz bulunuyor.
CRM çalışmalarında nasıl bir farklılık yaratıyorsunuz? Sektörde sizi diğer bankalardan ayıran stratejileriniz var mı?
Akbank olarak yenilikçiliğe verdiğimizi önemle gerek iç gerekse dış müşterilerimize değer katabilen ��alışmaları hayata geçirebilmek bizim temel önceliklerimiz arasında yer alıyor. Bu kapsamda CRM çalışmalarımızla otomatize satış ve pazarlama süreçleri ve şubeyle direkt kanallarını gerçek zamanlı olarak entegre eden bir yapı olarak kurduk.
Bu sayede müşteri temaslarımızı tüm kanallarda ortak bir yapıyla yönetiyor, analitik müşteri verisiyle anlık müşteri verisini birleştirerek müşteriler için geçerli en iyi aksiyonu belirleyebiliyoruz. Müşterilerimize 360 derece bakış açısıyla yaklaşarak müşteri talep ve ihtiyaçlarını daha da iyi analiz ediyor, analiz sonuçları doğrultusunda müşteriye ulaşılan kanalları entegre hale getiriyor, çok kanallı satış döngüsü ve çok kanallı teklif yapısı kurarak tüm kanallarımızı senkronize ediyoruz.
Bu kapsamda nasıl bir ekibe sahipsiniz?
Sahada görev yapan yaklaşık 9 bin müşteri ilişkileri yöneticimiz (MIY) ile gişe yetkilerimizin ve şube müdürlerimizin bu kapsamda iş yapış şekilleri değiştirilerek yeniden yapılandırıldı. Çalışanlarımız Atom ile portföylerindeki müşterileri çok daha iyi analiz edebilecek bir noktaya geldi. Genel müdürümüz düzeyinde takip edilen analitik alandaki çalışmalarımızla sektörümüzde farklılaşıyoruz.
2010’da hayata geçirdiğimiz yeni müşteri ilişkileri yönetimi sistemimizle dünyanın en önemli değerlendirme kuruluşlarından Gartner’ın “CRM Excellence - Integrated Marketing” kategorisi ödülüne, EMEA/APAC bölgesinin tamamı için ve sektörlerden bağımsız olarak yapılan titiz değerlendirmeler sonucu layık görüldük. Bankamızın, bu ödülü alan ilk Türk
bankası olması, bizim için çok büyük bir gurur kaynağı.
Sonrasında tekrar yapılandırdığımız CRM analitik altyapılarımız ve organizasyonumuzla 2013’te Gartner’dan 2. CRM Excellence ödülünü “Customer Analytics” kategorisinde aldık. Bu yıl ise mevduat fiyatlama projemizle 3. CRM Excellence ödülümüzü “Sales Effectiveness” kategorisinde aldık.
Bugün itibariyle Gartner’dan 3 farklı kategoride mükemmellik ödülü alan ilk ve tek Türk bankasıyız. Bu ve benzer ödüllerin sektör bağımsız olarak verildiğini de düşündüğünüzde CRM alanında birçok önemli ve müşteri sayısı milyonlarla ifade edilen güçlü oyuncunun arasında olmanın başarımızın bir başka göstergesi olduğu görüşündeyiz.~
CRM çalışması şirketin sonuçlarına ne yönde yansıyor?
CRM çalışmalarının rakamsal anlamda bankanın kritik performans göstergelerine yansıdığını söyleyebiliriz. CRM çalışma ve altyapılarının çapraz satış, müşteri aktifliği, ürün penetrasyonu ve hacimleri, müşteri memnuniyeti, verimlilik konularında çok etkin bir şekilde kullanıldığını görüyoruz. Son yıllarda müşteri analitiği konusunda yapılan gelişmiş matematiksel modellemeler, birçok farklı alanda kurumsal sonuçlarımızı etkiliyor.
Çeşitli alanlarda devam eden çalışmalardaki “verimlilik” ve bu verimliliğin artırılması, günümüzde özellikle büyük kurumsal yapılarda daha da önem kazanmış durumda. Verimliliği artırmada teknolojik gelişmelerin şüphesiz önemli bir rolü var. Kurumsal yapılarda farklı alanlarda hayata geçirilmesi oldukça zor olan verimlilik çalışmalarının matematiksel ve rasyonel bir şekilde ele alınabilmesi, bankacılık sektöründe de artan bir öneme sahip. CRM müşteri analitiğinin bu tip konularda da yeni ve önemli bir kullanım alanı bulduğunu görüyoruz.
Sosyal CRM’i nasıl yürütüyor ve ne sonuçlar alıyorsunuz?
Sosyal medya sitelerindeki milyonlara varan takipçimizle müşteri memnuniyeti ve iletişimini, eşzamanlı yürütüyor ve aynı zamanda müşterilerimizin ihtiyaçlarını da anlık olarak izleyebiliyoruz.
Akbank olarak CRM sistemlerini sosyal mecralarla etkin biçimde entegre ederek, bu mecralardan yeni müşteri kazanımı ve yeni ürün satışında liderlik ana hedefimiz. Sosyal CRM ile amacımız, bankamızın sosyal mecralardaki kullanıcılarıyla olan iletişimini, “şikayet ve öneri değerlendirme/cevaplandırma” boyutundan, gelişmiş analitik yöntemlerle “satış etkinliğini ve yeni müşteri kazanımını artırma”’ boyutuna taşımak olarak özetleyebiliriz.
Mobil anlamda CRM’e dönük ne gibi çalışmalarınız var?
Akbank Direkt markamızla mobil bankacılık alanında liderliği hedefliyoruz. Bu hedef doğrultusunda yürütmekte olduğumuz müşteri odaklı çalışmalarımızın önemli paydalarından bir tanesi de doğal olarak CRM. Müşteri ile her an her yerde bir arada olabilmenin getirdiği esneklik, beraberinde birtakım farklı optimizasyon ihtiyaçlarını da getiriyor. ~
Müşterilerin hayatlarını kolaylaştırma konusunda mobil uygulamaların tartışılmaz önemi, aynı zamanda müşterilerimizin bu alandaki beklentilerini de yükseltiyor. Yükselen beklentilerin doğru olarak anlaşılabilmesi ve bu beklentilerin karşılanabilmesinde, CRM konusunda önemli çalışmalarımız var. Tüm şubelerimiz ve direkt bankacılık kanallarımızla entegre bir çalışma modeline sahibiz.
Direkt mobil kanalımızı da 2014 yılı içinde CRM sistemleri ile entegre ederek, şube, direkt internet, ATM, çağrı merkezi gibi kanallarımızda olduğu gibi direkt mobil kanalımızda da müşteri teklifleri, uyarıları ve gerçek zamanlı ürün açılış süreçlerini kullanılabilir hale getireceğiz.
“KALICI LİDERLİĞİ SÜRDÜRECEĞİZ”
CRM alanında uluslararası platformlardaki ödüllerin başarılarını da teyit ettiğini söyleyen Akbank Direkt Bankacılıktan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Orkun Oğuz, CRM alanında liderliği sürdürülebilir kılmanın öncelikli hedefler arasında yer aldığını belirtiyor ve şöyle devam ediyor:
“Teknolojik altyapılarımıza ve iş akışlarımıza yaptığımız yatırımlarla müşterilerimizle olan tüm temaslarımızı sürekli olarak geliştiriyoruz. ‘Kalıcı liderlik’ vizyonumuz doğrultusunda yürütmekte olduğumuz bu çalışmalarla ulusal ve uluslararası platformlarda geldiğimiz pozisyonu başarılı.
YENİ PROJELER SIRADA
Yakın zamanda açıklayacakları yeni projeleri olduğunu ifade eden Akbank Direkt Bankacılıktan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Orkun Oğuz, değerlendirmesine şöyle devam ediyor: “Yenilikçi kimliğimizle bu alanda da sektörümüze öncülük etmeye devam ediyor ve sürekli yeni projeler geliştiriyoruz.
Yakın zamanda da bu kapsamda açıklayacağımız projelerimiz var. 2014’te tamamlanacak projelerimizin yanı sıra bu yıl başlatacağımız, sektörde bir ilk olacak projelerimizin olduğunu da söyleyebilirim.”
