Kartla gelen sadakat

İşte Türkiye’nin en başarılı sadakat programları...

19.10.2014 19:17:190
Paylaş Tweet Paylaş
Kartla gelen sadakat
Müşterisini memnun etmeye odaklı pek çok şirket sektör bağımsız çeşitli sadakat programları uyguluyor. Bu programların temelinde ise sadakat kartları yer alıyor. Bu kartlar hem marka hem müşteriler için farklı avantajlar sunuyor. Örneğin shell, shell club smart card ile 10 milyon müşteriye ulaşmış durumda.

Onu yine bir diğer akaryakıt devi opet, 6,6 milyon müşteriyle izliyor. Sadakat programlarının nihai amacı kârı, geliri ve pazar payını artırmak. Sadakat kartlarıyla rekabet avantajı elde eden şirketler arasında teknosa, mavi, carrefoursa, bp, thy gibi devler de yer alıyor.

American Express, 2012 yılında Amerika’nın en büyük 11 kredi kartı sağlayıcısı arasında müşteri memnuniyeti skorları en iyi şirket seçildi. Şirket yetkilileri, American Express Membership Reward adlı sadakat programlarının kazanımlarını artırmak için 2013 yılında 342 milyon dolar harcayacaklarını dünya kamuoyuna açıkladı. Bu, bir sadakat programı için telaffuz edilen en yüksek bütçelerden biri. Uzmanlar şirketlerin bu konudaki bütçelerini artırmasını bu uygulamanın başarısına bağlıyor.

Peppers&Rogers Finans Sektöründen Sorumlu Yönetici Ortağı Tunç Akyurt, American Express Membership Reward için bu başarıya giden yolda neler yapıldığını şöyle aktarıyor: “2009’da yapılan bir araştırma ile 127 pazarda, 4 milyar üzerinde işlem gerçekleştiren, 90 milyon ticari kart sahibinin harcama modelleri çıkarılarak stratejik fırsatlar değerlendirilme kararı alındı.

Program üyelerinin American Express kartları ile Twitter hesapları senkronize edildi. Müşterilerin Twitter üzerindeki özel tekliflerden yararlanabilecekleri bir uygulama başlatıldı. Böylece müşteriler Twitter üzerinden puan toplayarak, Best Buy, Mc Donald’s, Whole Food Market ve Zappos gibi şirketlerin mağazalarından veya web sitelerinden yaptıkları alışverişlerinde bu puanları kullanabiliyor.” Türkiye’de de sadakat programları çerçevesinde şirketler önemli kazanımlar elde ediyor. İşte Türkiye’nin en başarılı sadakat programları...~

EN ÇOK KATILIMCI SHELL’DE
Shell&Turcas, Türkiye’nin en aktif sadakat kartı programlarından birini yürütüyor. Akaryakıt sektörünün ilk sadakat programı olan Shell Club Smart Card programının 10 milyona yakın üyesi var. Shell&Turcas Perakende Satışlar Pazarlama Müdürü Günden Yılmaz, her ay 1,5 milyon üyelerinin düzenli olarak bu kartlarıyla Shell istasyonlarından yakıt aldığını söylüyor.

Yılmaz, 12’nci yılını yaşayan program sayesinde tüketicilere sundukları avantajları şöyle anlatıyor: “Programı geçtiğimiz haziranda yeniledik. Puan yapısı ve avantajları değişti. Artık Club Smart Card sahipleri akaryakıt istasyonlarımızdan yaptıkları alışverişlerde belli ürünlerde daha çok puan biriktirip daha kolay harcama yapabiliyor.

Club Smart sahipleri her 500 puana ulaştığında 5 TL bedava yakıt fırsatından yararlanıyor. Ayrıca kendi sektöründe öncü şirketlerle gerçekleştirdiğimiz işbirlikleri ile üyelerimize özel fırsatlar sunarak, onlara farklı bir kazanç deneyimi yaşatıyoruz.”

Peki, bu programın şirkete katkıları neler? Yılmaz, sadakat programları kapsamında gerçekleştirdikleri iletişim aktiviteleri ve kampanyalarla müşterilerinin memnuniyetini artırdıklarını söylüyor. Programın müşterileriyle aralarındaki bağı güçlendirdiğine dikkat çeken Yılmaz, şöyle devam ediyor: “Programa katılan tüketicilerden aldığımız geribildirimler yenilikçi ve fark yaratan projeler için bize fikir veriyor.”

CİROYU YÜZDE 10 ARTIRDI
Akaryakıt sektöründen şirketler sadakat programlarında tüm sektörlerin önünde yer alıyor. Sadakat kartı programıyla en fazla müşteriye ulaşanikinci şirket Opet. Şirketin CRM müdürü Nilay Güle, Opet Kart sahibi 6,6 milyon müşterileri olduğunu söylüyor. Güle, “Buna ek olarak 2,2 milyon adet diğer parolu kartlar da Opet’te kullanılıyor. Yani toplamda 8,8 milyon adet kart Opet’te işlem yapıyor” diyor.~

Opet, müşteri sadakatini 10 yıldır Opet Kart altyapısı üzerinden takip ediyor. Güle, Opet Kart’ın Paro sistemiyle entegre olduğunu ve bu sayede müşterilerinin diğer tüm Paro iş yerlerinde yaptıkları alışverişlerde de puan kazanıp indirimlerden yararlandıklarını belirtiyor.

Güle, Opet Kart sayesinde elde ettikleri faydaları şöyle ifade ediyor: “Opet istasyonlarında yıllık yaklaşık 2,5 milyon Opet Kart kullanılıyor. Opet Kart’ın katkısının en önemli kanıtı bizim açımızdan Opet Kart ile yaratılan ilave cirodur. Opet’te 2013 yılında yaklaşık 400 CRM kampanyasıyla, yüzde 10’a yakın satış artışı sağlandı.”

Güle, Opet Kart altyapısını kullanarak müşterilerinin Opet’e hangi sıklıkta geldiğini, ne zamandan itibaren Opet müşterisi olduklarını, ne kadar alışveriş yaptıklarını analiz ederek müşterileri segmente edebildiklerini de belirtiyor.

YÜZDE 70 CİRO KARTTAN
Teknoloji perakendeciliğinin lideri Teknosa, CRM’de de sektöre öncülük ediyor. Şirketin sadakat programı Turuncu Kart üzerinden yürütülüyor. Dört milyonun üzerinde Turuncu Kart müşterileri olduğunu söyleyen Teknosa Pazarlama Direktörü Cem Işık, “Programa 2008 yılında başladık. Uygulamamız, yeni kampanya ve fırsatlarla her geçen gün daha da gelişerek devam ediyor” diyor.

Teknosa cirosunun yüzde 70’ini Turuncu Kart sahibi müşterilerinin gerçekleştirdiğini ifade eden Işık, şöyle devam ediyor: “Mağaza trafiğimiz daima yüksek. Mağazalarımızı ve teknosa.com’u yılda 210 milyon tüketici ziyaret ediyor.

Tüketicilerimizin ziyaret ve alışveriş sıklığını her geçen gün daha da artırmayı hedefliyoruz.” Sadakat kartları hem marka hem müşteriler için farklı avantajlar sunuyor. Turuncu Kart’ın, müşterilerinin istek ve beklentilerini daha iyi anlamalarını sağladığını belirtiyor.~

KARTLI SEPET 3 KAT DAHA BÜYÜK

Hazır giyim perakendeciliği şirketleri sadakat programlarını etkin bir şekilde yürütüyor. Bu sektörde sadakat programı olmayan şirket neredeyse yok. Mudo Müşteri Deneyimi Direktörü Öncü Özmete, Mudo Exclusive Card’ın sağladığı avantajlar ile müşteri sadakatini artırmayı amaçladıklarını söylüyor.

Mudo Exclusive Card’ın toplamda 2,5 milyonun üzerinde müşteri verisi bulunduğuna dikkat çeken Özmete, yapılan alışverişlerde kart kullanım oranının yüzde 85’ler seviyesinde olduğunu belirtiyor.

Kartlı sepet ortalamalarının kartsız sepet ortalamalarından yaklaşık üç kat daha yüksek olduğunu söyleyen Özmete, “Sadık müşterilerimiz daha yüksek alışveriş ortalamasına sahip ve daha yüksek ciro getiriyorlar” diyor.

Kiğılı CEO’su Hilal Suerdem, klasik ve genç kart olmak üzere 2 tip sadakat kartları olduğunu söylüyor. Sadakat kart programlarının yıllık satışlarını yaklaşık yüzde 20, mağaza trafiğini ise yüzde 30 artırdığını belirtiyor. Suerdem ayrıca sadakat kartlı müşterilerin kartsız müşterilere oranla en az yüzde 50 daha fazla harcama yaptığını ve mağazaları daha sık ziyaret ettiklerini dile getiriyor.

Aydınlı Group’un Pierre Cardin, U.S. Polo Assn. ve Cacharel markalarına ait toplam 700 bin civarında sadakat kartlı müşterisi var. Şirketin pazarlama direktörü Hami Cilara, özel günler ve kampanya dönemlerinde sadakat kart kullanımının ciddi oranda arttığına dikkat çekiyor. Cilara, “Sadakat kart programı kazandırdığı cironun yanı sıra özellikle müşterilerimizi tanımamızı sağlıyor” diye konuşuyor.~

AKARYAKITTA BAŞARILI SONUÇLAR
Neredeyse tüm akaryakıt şirketlerinin bir sadakat programı var. Bu programlar şirketlere yeni müşteri de getiriyor. Örneğin BP bu şirketlerden biri. BP Türkiye Akaryakıt Pazarlama Müdürü Deniz Güloğlu, BP Club Sadakat Programı kapsamında 3 milyon kullanıcıdan oluşan bir portföyleri olduğunu söylüyor.

BP, 2012’de sadakat programı stratejisini tamamen değiştirdi. İşbirliği ve kampanya altyapılarını tamamıyla yeniledi. Güloğlu, büyük çaplı ulusal kampanyaların satışlarını yüzde 20’ye
varan oranlarda artırdığını söylüyor ve devam ediyor: “Yeni müşteri trafiği ise yüzde 10 seviyelerinde artıyor. Tüm bireysel satışlar düşünüldüğünde BP Club Sadakat Programı sayesinde yüzde 2-3 oranında satış artışı sağlanıyor.”

OMV Petrol Ofisi ise Positive Card ile sadakat programı kapsamında 2 milyondan fazla müşteriye ulaşıyor. OMV Petrol Ofisi Perakende Satışlar Direktörü Ahmet Mert Yılmaz, Positive Card programını sektörde farklılaşma ve müşterilerine değer yaratmanın en önemli araçlarından biri olarak gördüklerini söylüyor. Yılmaz, son 8 ayda, 33 farklı kampanyayla 1 milyondan fazla müşteriye hedefli kampanyalar düzenleyerek 300 bin TL’den fazla ödül dağıttıklarını belirtiyor.

MAVİ VE THY NE YAPIYOR?
Hazır giyim perakende sektörünün önemli isimlerinden Mavi, müşterilerine Kartuş kartla ulaşıyor. Mavi Pazarlama Direktörü Serpil Berkan, 2007 sonunda hayata geçirdikleri programın 4 milyonu aşkın üyesi bulunduğuna dikkat çekiyor. 2008’den bu yana Mavi istikrarlı olarak her yıl yüzde 30 ve üzerinde büyüyor.

17 yıldır jean’de liderliğini koruyor. Şirket son yıllarda kadın ve erkek hazır giyim pazarının da ilk 4 markasından biri konumuna yükseldi. Şirketin jean odaklı markadan, life style markaya olan dönüşümünde Kartuş’un çok etkili olduğuna dikkat çeken Berkan, “Bunda Kartuş’un sağladığı stratejik analizlerin, yarattığı ciro ve müşteri trafiğinin büyük etkisi var. Bugün toplam satışlarımızın yüzde 80’inden fazlasını Kartuş üyelerinden sağlıyoruz ve Kartuşlu üyelerimizin ortalama sepeti yüzde 35 daha büyük” diyor.

HAVAYOLU SEÇİMİNDE ETKİLİ
Miles&Smiles programına üye 4 milyonu aşkın THY yolcusu var. THY yetkilileri, THY’nin biletlerinin yüzde 20’sinden fazlasını Miles&Smiles üyelerinin aldığını ifade ediyor. Yapılan araştırmalar da yolcuların havayolu tercihinde en önemli ikinci etkenin sadakat programları olduğunu gösteriyor.~

THY yetkilileri sadakat programının avantajları hakkında şöyle konuşuyorlar: “Yolcu ile havayolu arasındaki iletişim için en iyi araç. Tekrarlı satın alma davranışım teşvik ederek ücretli bilet satışını artırıyor. Yolcuları daha üst sınıflardan bilet satın almaya teşvik ediyor. Üye olmayan yolculara göre üye birim yolcu geliri daha yüksek. Fiyat hassasiyeti değil fayda hassasiyeti olan sadık müşteri portföyü oluşturmaya yarıyor.”

SAATTE 550 KART
Son dönemde kozmetik perakendecileri de sadakat kart programlarını art arda açıklamaya başladı. Kısa süre önce sadakat kartını lanse eden Gratis, 10 haftalık süre içinde 500 bin müşterisini kart sahibi yaptı. Gratis CEO’su Bahadır Özbek,”1 Nisan’dan bu yana saatte 550 yeni Gratis Kart veriyoruz” diyor.

Gratis Kart sadakat programı ile geliştirdikleri altyapı sayesinde müşterilerinin yaşam tarzları ve tercih ettikleri ürünleri daha iyi analiz edebildiklerini söyleyen Özbek, “Bu doğrultuda onların ilgisini çekebilecek ürün gruplarında sadece onlara özel kampanyalar kurgulayabiliyoruz. Müşterilerimizi segmentlere ayırarak her bir müşteri bazında ihtiyaçlara yönelik teklifler sunabilmek müşteri memnuniyetini artırıyor. Diğer yandan şirket kârlılığına önemli katkı sağlıyor” diye konuşuyor.

KINA DEMIREL
MİGROS MARKA İLETİŞİMİ VE CRM DİREKTÖRÜ
“MONEY CLUB’LA 8,5 MİLYON ÜYE”
SATIŞLARIN
yüzde 77’Sİ Migros Grubu olarak, Türkiye’nin perakende sektöründeki ilk sadakat kart uygulaması olan Migros Club’ı 1998 yılında hayata geçirdik. Yıllar içinde Migros Club kart büyümesine devam edip, satışların yüzde 77’sini oluşturur hale geldi. 2010 yılında Migros Club Kart’ın adını Money Club Kart olarak revize edip Migros, Tansaş, Macrocenter ve 5M Migros formatlarımızın tamamında kullanılabilir hale getirdik.

Money Club kart bugün perakende sektörünün en büyük sadakat kart programı olma özelliği ile 8,5 milyon aktif üyeye sahip. crm GÜCÜ Migros Grubu, Money Club Kart’ın sahip olduğu CRM datası sayesinde müşterilerini tanıyabilme gücüne sahip. Müşterilerimizle ilgili temelde 3 bilgi kaynağımız bulunuyor; müşterilerimizin alışveriş bilgileri, demografik bilgileri ve iletişim bilgileri. ~

Tüm bu datayı detaylıca inceleyip Money Club müşteri tipolojisini çıkarıyor, müşteri segmentasyonunu oluşturuyoruz. Bu sayede de kişiye özel kampanyalar tasarlayabiliyoruz. Bunun yanında müşterilerimizin ürün alışkanlıklarından yola çıkarak, sürekli satın aldıkları veya yaşam tarzlarına yönelik ürünleri içeren indirim kuponlarını evlerine gönderiyoruz.

TUNÇ AKYURT
PEPPERS&ROGERS FİNANS SEKTÖRÜNDEN SORUMLU YÖNETİCİ ORTAĞI
“TAKLİT EDİLEMEMELİ”

Sadakat ve cüzdan PAYI Bu programların başarıya ulaşması isteniyorsa mevcut ve potansiyel rakipler tarafından taklit edilemeyecek ve değişik segmentler bazında farklılaşan teklifler sunulmalı. Sadakat programları, farklılaşan uygulamalarla müşteri sadakatini ve cüzdan payını artırmayı hedefler. Bileşenlerinin doğru bir şekilde yapılandırılması, programın başarısına doğrudan etki eder.

5 KRİTERE UYMALI
Başarılı sadakat kart programlarının şu 5 kritere uygun olması kritik önem taşır: Müşterinin uzun süre elde tutulması ve rakiplere göre en yüksek cüzdan payına ulaşılması. Harcama alışkanlıklarının olumlu yönde değiştirilmesi. Müşterilerin yenilikçi formatlarla ödüllendirilmesi. Müşterilerden daha sonraki pazarlama faaliyetleri için kritik bilgilerin toplanması. Müşterilerdeki marka bilinirliği ve bağlılığının artırılması.

CAN ALHAS INTELLICA KURUCU ORTAK
“SADAKAT KARTLARI MOBİLE TAŞINMALI”
KÖPRÜYÜ SAĞLAMLAŞTIRIYOR

Sadakat kart programları aslında müşteri ile kurum arasındaki köprüyü sağlamlaştırmak ve ilişkiyi devam ettirmek için kullanılan bir araç. Doğru yönetildiğinde de bu köprü sağlamlaşıyor. Müşteri verisinin oluşturulması, davranış analizlerinin yapılabilmesi ve buradan çıkan sonuçların da iletişime dönüşmesini sağlayan bir yöntem.

ORTAK YAPI GEREK
Ancak artık sadakat kartlarının fiziksel olarak ortadan kalkması lazım. Her kurum için ayrı bir kartın taşınması fiziksel olarak bir müşteri için mümkün değil. Bu yapının mobil ortamlara taşınması gerekiyor. Birçok kurumun ortak kullanabileceği bir yapı da hem müşteri hem de kurumlar için ayrı bir sinerji yaratacaktır.~

BAHAR ÖNCE
D&R PAZARLAMA MÜDÜRÜ
“MEMNUNİYET VE BAĞLILIK ARTIYOR”
SÜREKLİ ARTIYOR

Mayıs 2014 sonu itibarıyla D&R Card sahibi müşterilerimizin sayısı 1 milyon 300 bine ulaştı. Her ay önemli oranda artıyor. Sadakat kartı uygulamamız 2000 yılından bu yana gelişerek sürüyor. Özellikle son yıllarda D&R Card sahiplerine çok uygun kampanyalar ve biriktirdikleri puanlar ile çok cazip tekliflerimiz oluyor.

AVANTAJLI KAMPANYALAR
D&R Card’lı müşterilerimize mağazalarımızdaki tüm alışverişlerinde puan kazandırıyoruz. Bir sonraki alışverişlerinde bu puanları harcayabiliyorlar. Mağazalarımızda indirim ve hediye kampanyaları da gerçekleştiriyoruz. Bunun yanında, dönemsel olarak tüm D&R Card’lılara avantajlı puan kampanyaları düzenliyoruz.
SEGMENTE EDİYORUZ
Müşteri odaklı çalışmalarımız sayesinde müşterilerimizi alışveriş tercihlerine göre segmente ederek onları daha iyi tanıyoruz. Doğru zamanda doğru ürünlerle kişiye özel fırsatlar sunuyoruz. Ayrıca müşterilerimizin doğum günü, evlilik, doğum, mezuniyet gibi hayatlarındaki özel zamanlarında yanlarında olduğumuzu hissettirmek için bu dönemlere özel kampanyalar yapıyor ve planlıyoruz. Tüm bu adımlar sayesinde müşteri memnuniyetimizi ve buna bağlı olarak müşteri sadakatimizi en üst seviyede sağlamış oluyoruz.

Türkiye ve dünya ekonomisine yön veren gelişmeleri yorulmadan takip edebilmek için her yeni güne haber bültenimiz “Sabah Kahvesi” ile başlamak ister misiniz?


İLGİNİZİ ÇEKEBİLİR

Yorum Yaz