"Alternatifi Kim Kullanıyor"

ATM, telefon bankacılığı, internet... Bankaların yeni yıldızları. Onlara, “Alternatif dağıtım kanalları” da deniyor. Hızlı gelişiyor, büyük ilgi görüyorlar. Bu nedenle de sektörün gözü bu kanalın ü...

17 TEMMUZ, 20150
Paylaş Tweet Paylaş
Alternatifi Kim Kullanıyor
ATM, telefon bankacılığı, internet... Bankaların yeni yıldızları. Onlara, “Alternatif dağıtım kanalları” da deniyor. Hızlı gelişiyor, büyük ilgi görüyorlar. Bu nedenle de sektörün gözü bu kanalın üzerinde. Araştırmalar, tahminler yapılıyor. Hedef, Pazar payını artırmak, öne geçmek. Taylor Nelson Sofres Piar’ın yaptığı yeni araştırma, bu alana yönelen bankalar için kritik mesajlar içeriyor, hedef kitlenin profilini ortaya koyuyor.  
 
ATM’ler bankaların önlerine konulmaya başlandığında, çok fazla ilgi görmeyeceği yolunda görüşler vardı. İnternet bankacılığının ilk uygulamalarına “henüz erken kimse kullanmaz” diye muhalefet edenler oldu. Şimdi ise bankacılık maliyetlerini düşürmek için bu alternatif kanallar kilit konumda.  
 
Bankalar daha çok müşteriyi bu kanallara yönlendirmeye ve onlara iyi hizmet götürmeye çalışıyor. Sonuçta alternatif kanallar ve onları kullanan müşteriler en ince detayına karşı inceleniyor. Yapılan araştırmalardan ipuçları yakalanmaya çalışılıyor.  
 
Bu trendi krizle birlikte müşterinin “velinimet” olduğunun tüm sektörler tarafından daha iyi fark edilmesi de destekledi. Hal böyle olunca da müşterilere yönelik araştırmalar bir hayli arttı. Yaşam koşulları, davranış biçimleri, alışveriş ve yatırım alışkanlıkları artık ayrıntılarıyla inceleniyor. Sonuçta da özel ürünler, özel sunumlarla bir taraftan müşteri sadakati artırılmaya çalışılıyor, diğer taraftan da yeni müşteriler çekilebiliyor.  
 
Bankacılar iz peşinde  
 
Müşterisini daha yakından tanımak için çalışmalar yapan sektörlerin başında da bankacılık geliyor. Aslında bankalarda bu çalışmalar 1990’lı yılların ikinci yarısında başlamıştı. Krizle birlikte maliyetleri düşürmek için alternatif dağıtım kanallarına ağırlık verdiler. Bu da bu kanalları kullanan müşterilere özel analizleri gündeme getirdi. Bankaların kendi içlerinde yaptığı araştırmaların yanı sıra araştırma şirketleri de bu konuda oldukça etkin.  
 
Taylor Nelson Sofres Piar (TNSP) da geçtiğimiz aylarda bankaların alternatif dağıtım kanallarındaki müşteri segmentasyonunu belirlemek için1.036 kişiyi kapsayan bir araştırma yaptı. Araştırmanın örneklemi bankaların genel müşteri portföyünü temsil edecek biçimde seçildi.  
 
Araştırma sonuçlarına göre, bankaların alternatif dağıtım kanallarının ağırlıklı müşterisi B ve C segmentlerinde yer alanlardan oluşuyor. Yine genel toplamda olduğu gibi, alternatif dağıtım kanallarını da en çok erkek müşteriler kullanıyor. Alternatif dağıtım kanallarını en fazla kullanan yaş grubu ise 25 ile 30 yaş arasında değişiyor.  
 
B ve C grubu önde  
 
TNSP’nin araştırmasına göre, alternatif dağıtım kanallarını kullananların yüzde 7’lik bölümü A segmentinde yer alırken, yüzde 22’lik bölümü B, yüzde 71’lik bölümü de C1 statüsünde bulunuyor.  
 
Aslında bankalardan aldığımız veriler de bu bulguları destekliyor. Sektör yetkilileri, alternatif dağıtım kanallarını ağırlıklı olarak kullanan sosyal grupların B ve C’de yer alan kişiler olduğunu söylüyor.  
 
Finansbank Genel Müdür Yardımcısı Bülent Özer, şubesiz bankacılık kanallarını kullanan müşterilerinin yüzde 4’ünün A, yüzde 28’inin B, yüzde 42’sinin C ve yüzde 26’sının D sınıfına girdiğini söylüyor. İş Bankası yetkililerinin verdiği bilgiye göre, alternatif dağıtım kanallarını kullanan müşteri sayısı 461 bin 316. Bu rakamın yüzde 9,81’lik bölümünü A segmentinde yer alan müşterilerden oluşturuyor. B grubu yüzde 39,43, C1 grubu yüzde 42,55, C2 grubu ise yüzde 8,2’lik bölümü oluşturuyor.  
 
Diğer bankalarda da rakamlar çok farklı değil. Yani B ve C segmentinde yer alan kişiler alternatif dağıtım kanallarının asıl müşterisi.    
 
A’lar telefonu tercih ediyor  
 
Alternatif dağıtım kanallarında değişmeyen bir şey daha var. O da sosyal gruplara göre, kullanılan kanalların farklılık göstermesi. Bankacıların verdiği bilgiye göre, B ve C grubunda yer alan müşteriler ağırlıklı olarak internet bankacılığını kullanırken, A ve D grubunda yer alan müşteriler ise telefon bankacılığını tercih ediyor.  
 
Finansbank Genel Müdür Yardımcısı Bülent Özer de, B ve C grubunda yer alan müşterilerin internet kanalına yöneldiğini söylüyor. Yapılan işlemlerin başında ise ödeme, para transferleri ve yatırım işlemleri geliyor. Özer, ağırlıklı olarak telefon bankacılığını kullanan A ve D grubunda yer alan müşterilerin, internet bankacılığını hesap hareketleri ve borç bilgisi gibi gözlem işlemlerinde kullandıklarını ifade ediyor.  
 
Yapı ve Kredi Bankası’nda ise durum biraz farklı... Alternatif Dağıtım Kanalları Geliştirme Yönetmeni Hüseyin Özdemir, B ve üstü sınıfın ağırlıklı olarak internet bankacılığı, mobil bankacılık ve TV bankacılığını kullandığını söylüyor. B ve C grubu ise daha çok telefon bankacılığını tercih ediyor. Özdemir, işlem hacimlerinin de sosyo-ekonomik statü kırılımlarına ve kullanılan kanala bağlı olarak değiştiğini söylüyor. B ve üstü gruplarda aylık bazda ortalama işlem sayıları 15-20 civarındayken, B ve C grubunda yer alan ve telefon bankacılığını kullanan müşterilerde ise bu rakam 8 ile 12 arasında değişiyor.  
 
Bankaların müşterisi erkek  
 
TNSP’nin bulgularına göre, bankaların alternatif dağıtım kanallarında da ana müşterisi erkekler. Bankacılar, “Bunun en büyük nedeni de Türkiye’nin ataerkil yapısı. Ayrıca, çalışan kadın oranının düşük olması da bu tabloyu destekliyor” yorumunu yapıyor.  
 
TNSP’nin araştırmasında, alternatif dağıtım kanallarını kullanan kadınların oranı yüzde 31, erkeklerin oranı ise yüzde 69 olarak karşımıza çıkıyor. Araştırmaya göre, alternatif dağıtım kanallarında en fazla kadın müşterisi olan banka yüzde 38 ile İş Bankası. Bu bankayı yüzde 37 ile Garanti Bankası ve Finansbank, yüzde 34 ile de Pamukbank ve Vakıfbank izliyor.    
 
Finansbank Genel Müdür Yardımcısı Bülent Özer, alternatif dağıtım kanallarını kullanan müşterilerin yüzde 60’ının erkek, yüzde 40’ının ise kadın olduğunu söylüyor. Koçbank’ta da durum pek farklı değil. Alternatif dağıtım kanalları birim yönetmeni Yakup Doğan da erkek müşterilerinin yüzde 65 oranında olduğunu söylüyor.  
 
Ancak, araştırmada alternatif dağıtım kanallarındaki kadın müşteri sayısı açısından ilk sırada yer alan İş Bankası’nda durum biraz farklı. İş Bankası yetkilileri, alternatif dağıtım kanallarını kullanan kadın müşterilerin oranının yüzde 25.3 düzeyinde olduğunu söylüyor.  
 
Kadınların tercihi telefon  
 
Yapı ve Kredi Bankası, alternatif dağıtım kanallarını kullanan müşteriler arasında kadın oranı en yüksek banka. Alternatif Dağıtım Kanalları Geliştirme Yönetmeni Hüseyin Özdemir’in verdiği bilgiye göre, bankanın genel müşteri dağılımı yüzde 70 erkek, yüzde 30 kadın olmasına rağmen, alternatif dağıtım kanallarında bu oran yüzde 55’e yüzde 45. Dışbank Genel Müdür Yardımcısı Ziya Alpman ise toplam müşteri sayısının yüzde 74’ünü erkekler, yüzde 26’sını kadınların oluşturduğunu söylüyor.  
 
Ancak, alternatif dağıtım kanallarını kullanan müşterilerde bu oranın yüzde 70’e yüzde 30 olduğunu ifade ediyor.  
 
Bankacılar, cinsiyete göre işlem çeşitlerinde farklılık gözlenmese de, kanal kullanım tercihlerinin değişiklik gösterdiğini söylüyor. Ödeme, yatırım ve para transfer işlemleri hem kadın hem erkek müşteriler tarafından kullanılıyor. Ancak, erkekler, bu işlemler için internet bankacılığını kullanırken, kadınlar telefon aracılığıyla bankacılık işlemlerini gerçekleştiriyorlar. Yapı ve Kredi Bankası’ndan Hüseyin Özdemir, erkek müşterilerin internet bankacılığını daha etkin kullandığını söylüyor.  
 
Bankacılara göre, bu durumun en büyük nedeni Türkiye’de çalışan ve günlük hayatında interneti aktif olarak kullanan kadın sayısının erkeklere göre daha az olması.  
 
En aktifler 25-30 yaş  
 
TNSP’nin araştırmasına göre, alternatif dağıtım kanallarını en çok 25-30 yaş grubundaki kişiler kullanıyor. Araştırma sonuçlarına göre, bu yaş grubunda en fazla müşterisi olan banka ise yüzde 61 ile İş Bankası. Bu bankayı, yüzde 60’la YKB, yüzde 58’le Akbank, yüzde 51 ile Dışbank izliyor.  
 
Bankalardan aldığımız rakamlar da araştırma sonuçlarına oldukça paralel. Örneğin, Finansbank’ın müşterilerinin yüzde 15’i 18-25, yüzde 43’ü 25-35, yüzde 25’i 35-45, yüzde 17’si de 45 ve üstü yaşlardaki kişilerden oluşuyor.  
 
Dışbank Genel Müdür Yardımcısı Ziya Alpman ise alternatif dağıtım kanallarını kullanan yüzde 58’lik kesimin 18-39 yaş arasında olduğunu söylüyor. Garanti Bankası Şubesiz Bankacılık Birim Müdürü Burak Ali Göçer, “Alternatif dağıtım kanallarını kullanan müşterilerinin yüzde 11,6’sını 18-24, yüzde 49,7’sini 25-36, yüzde 25,6’sını 35-44, yüzde 9,4’ünü 45-54, yüzde 3,6’sını ise 55 yaş ve üstü grup oluşturuyor” diyor.  
 
Yapı ve Kredi Bankası’nın sınırsız bankacılık hizmetlerinden yararlanan müşterilerinin genel yaş ortalaması ise 34 ile 36 arasında değişiyor.  
 
Hedef müşteri sayısını artırmak  
 
Bankaların alternatif dağıtım kanallarıyla ilgili gelecek planlarında ise tüm sosyo-ekonomik gruplarda büyümek var. Hem bireysel hem de kurumsal tarafta müşteri sayılarını daha da artırmayı planlayan bankalar tüm planlarını da bu yönde yapıyor.  
 
Finansbank Genel Müdür Yardımcısı Bülent Özer, internet bankacılığı bireysel şubede hedef kitlelerinin internet kullanıcısı olup, gün içerisinde genelde erişim sahibi olan müşteriler olduğunu söylüyor. Kurumsal şubede ise ağırlıklı olarak küçük işletmelere yöneleceklerini söylüyor.  
 
Yapı ve Kredi Bankası’ndan Hüseyin Özdemir, önümüzdeki dönemde daha genç bir kullanıcı kitlesine hizmet vermeyi hedeflediklerini söylüyor. Koçbank’tan Yakup Doğan ise alternatif dağıtım kanallarında bireysel, kurumsal ve ticari müşterilerde büyümeyi sürdüreceklerini söylüyor. Doğan hedeflerini şöyle anlatıyor:  
 
“Özellikle bireysel bankacılıkta profesyonel kullanıcılara yönelik olarak geliştirdiğimiz dinamik şifre uygulamasıyla teknolojiyi yakından takip eden müşteri kesimiyle buluşmak istiyoruz. Kurumsal bankacılıkta da smart kart üzerinde dijital imza (sertifika) altyapısını kurduk. Bu da kurumsal müşteri sayımızı önemli oranda artıracaktır.”  
 
“HEDEF MÜŞTERİMİZ EV HANIMLARI”  
 
Ziya Alpman / Dışbank
 
 
Dışbank Genel Müdür Yardımcısı Ziya Alpman, sunduğu kullanım kolaylığı ve avantajları nedeniyle, alternatif dağıtım kanallarından bütün müşterilerin yararlanmasını istediklerini söylüyor.  Alpman’ın konuyla ilgili görüşleri şöyle:  
 
“Alternatif dağıtım kanallarımız sürekli geliştirdiğimiz ve yaygınlaşmayı  hedeflediğimiz önemli bir alanı temsil ediyor. Önümüzdeki dönemde, öncelikle çalışan ve bankacılık işlemlerine mümkün olan en kısa zamanı ayırmak isteyen kesimdeki penetrasyonumuzu artıracağız.  
 
Ayrıca, ev hanımları, emekliler gibi müşteri segmentlerine de alternatif dağıtım kanallarının avantaj ve kullanım kolaylıklarını daha iyi anlatarak, işlemlerini internet ve telefon bankacılığından yapmaları için çalışmalarda bulunacağız. Müşterilerimizin bankamız ile ilgili her alandaki ihtiyaçlarını karşılamak için yatırımlar yapıyor ve mevcut yatırımlarımızı geliştiriyoruz. Böylece daha çok sayıda müşterimizin internet ve telefon bankacılığını kullanmasını sağlamaya çalışıyoruz.”  
 
GENÇLER TEKNOLOJİYE DAHA YAKIN  
 
Sektör yetkilileri, alternatif dağıtım kanallarının 40 yaşın altındaki kişiler arasında daha yaygın olduğunu söylüyor. Bunun en büyük nedeni de bu kesimin teknolojiye daha yatkın olması.  
 
Finansbank Genel Müdür Yardımcısı Bülent Özer, genç kesimin teknolojiyi daha yakından takip ettiğini söylüyor. Bu nedenle de 18-35 yaşları arasındaki müşterilerinin ağırlıklı olarak internet bankacılığını tercih ettiklerine dikkat çekiyor. Özer, 35 yaş üstündeki müşterilerinin ise telefon bankacılığına yöneldiklerini belirtiyor.  
 
Yapı ve Kredi Bankası’ndan Hüseyin Özdemir ise internet ve mobil bankacılık kullanıcılarının 18 ile 45 yaş arasında değiştiğini, telefon bankacılığında ise kullanıcı yaşının 55-60’lara kadar çıktığını söylüyor.  
 
Koçbank Alternatif Dağıtım Kanalları Birim Yönetmeni Yakup Doğan da, bu eğilimi doğruluyor. Doğan, “18-25 ve 25-40 yaş arasında kullanım önceliği sırasıyla, internet, telefon, ATM oluyor. Buna karşın 40-55 ve 70 yaş üzerinde ise sıralama ATM, telefon, internet olarak değişiyor” diyor.  
 

İLGİNİZİ ÇEKEBİLİR

Yorum Yaz