Sermaye piyasaları ve bankacılık

Global ekonomide yaşanan gelişmeler ve ülkemizde bankacılık aktivitelerinde son dönemde yapılan düzenlemeler ışığında ticari bankacılığın, önümüzdeki dönemde önemi artan bir alan haline gelmesi bekleniyor. Son dönemde bireysel krediler, kredi kartı faiz oranları ve taksit sayılarında yapılan düzenlemelerle bireysel bankacılıkta yaşanmakta olan yavaşlama, bankaların odak noktalarını ticari bankacılık aktivitelerine yöneltiyor. Bireysel bankacılık alanında olduğu gibi ticari bankacılık da müşteri profil ve tercihlerinin değiştiği, sunulan ürün ve hizmet altyapısının yenilenmekte olduğu bir dünya. Dijitalleşmenin getirdiği değişiklikler, bu alanda da kendisini hissettiriyor. EY’nin global ticari bankacılık araştırması sonuçlarına göre her 10 ticari bankacılık müşterisinden 8’i, her hafta internet bankacılığı hizmetleri kullanırken her 10 ticari bankacılık müşterisinden 7’si ise her hafta mobil bankacılık hizmetleri kullanıyor. Ticari aktivitelerinde dinamik ve yurtdışına açılım yaklaşımı takip eden müşterilerin ise bankacılık hizmetlerinde ihtiyaç duyduğu ürün ve servis yelpazesinin hızla genişlemekte olduğu bir döneme giriyoruz. Bankaların ticari bankacılık alanında piyasadaki pozisyonlarını güçlendirmelerinde dijitalleşme önemli bir role sahip olacak. Bu alanda gördüğümüz önemli boyutları şöyle sıralayabiliriz: Müşteri segmentasyonu Ticari bankacılık alanında müşteri segmentlerinin bireysel bankacılıkta olduğu şekilde belirlenmesi önem taşıyor. Müşteri segmentlerinin belirlenmesinde sadece ticari verilerin değil aynı zamanda dijitalleşmeyle gelen farklı satış ve servis kanalı opsiyonlarının da segmentasyon kriterleri arasına katılması gerekiyor. EY’nin araştırması çerçevesinde müşterilerin segmente edilmesinde hacim olduğu kadar müşterinin işlemlerinde sergilediği davranış, faaliyet gösterdiği sektör, büyüme hedefleri ve risk görüntüsü önemli kriterler arasında yer alıyor. Satış ve servis yaklaşımı Önümüzdeki dönemde kurumların müşteri portföylerini ve sundukları ürün/hizmet yapılarını genişletmesi bekleniyor. Dijitalleşmenin getirdiği olanakları, bu alanda etkin bir şekilde kullanabilmek için satış ve servis modelini bu doğrultuda iyileştirmek önemli. EY’nin ticari bankacılıkla ilgili global araştırması çerçevesinde servis modeli 3 katmanlı bir yapıdan oluşuyor. İlk katmanda (Dedicated Banker) yer alan kritik müşteriler için o müşterilere atanmış kıdemli müşteri ilişkileri yöneticileri üzerinden hizmet veriliyor ve dijital alandaki kanalların da destek hizmeti vermesi sağlanıyor. İkinci katmanda müşteri ilişkileri yöneticileri destek vermekle birlikte direkt atanmış bir temsilci yer almıyor ve dijital kanalların yoğunluğu artırılıyor (Access Plus). Üçüncü katman servis modelinde müşteri ilişkileri yöneticisi yer almayıp işlemlerin dijital kanal ve hizmetler üzerinden yürütülmesi, direkt danışılacak konularla ilgili müşterinin şube personeline yönlendirilmesi hedefleniyor (Commercial Access). İlerleyen dönemde bankaların buna benzer servis modelleri geliştirmesi ticari bankacılık hizmetlerinin kapsam ve derinliğini artırmada önemli olacak. Operasyonel etkinlik Dijitalleşmenin getirdiği olanakları rekabet avantajına dönüştürmek satış ve servis yapısını geliştirmenin yanı sıra bu yapıyı destekleyecek operasyonel yapıların da dijitalleşmesi, kağıt kullanılan işlemlerin elimine edilmesi ve süreçlerin optimize edilmesini de sağlıyor. Ticari bankacılık yapısının değişiminde dijitalleşmeyi etkin kullanabilmek için operasyonel alanda bütünsel bir bakış önem taşıyor. Operasyonel alanda işletim modeline bakılması, süreçlerin incelenmesi, dijitalleşmeye dönük olarak süreçlerin aşamalar halinde yenilenmesi ve organizasyon ile uyumun sağlanması önemli adımlar arasında. Operasyonel yapının parçası olarak teknoloji bacağının da dijital yaklaşıma uygun olarak yenilenmesi gerekiyor. Ticari bankacılık ürünlerinin oluşturulup yönetildiği temel bankacılık yapısına ek olarak dijitalin getirdiği farklı kanalların teknoloji altyapısı ve geliştirme döngülerinin yönetimi önem taşıyor. Globalde birçok banka ve finansal hizmetler şirketi dijitale ilişkin rol ve departmanlar oluşturmaya başlamış durumda. Üst yönetim ve organizasyon Ticari bankacılığın yukarıda belirtilen şekilde gelişiminde üst yönetim desteği, buna ilişkin organizasyon ve yönetişim bacaklarının kurulması önemli. Dijitalleşmenin getireceği olanakları etkin bir şekilde hayata geçirmek için banka içerisinde operasyon, teknoloji, alternatif dağıtım kanalları, şube ağı yönetimi, risk yönetimi ve diğer ilgili birimlerle paralellik yakalamak kritik önem taşıyor. Ticari bankacılık aktivitelerine odaklanmanın artmasının beklendiği önümüzdeki dönemde dijitali ve getirdiği imkânları doğru bir şekilde kullanan bankalar gelir artırma ve pazar payını genişletme konularında avantaj yakalayacak.