Sosyal medyada kriz nasıl yönetilir?

GÜNDEM TAKİP EDİLMELİ
Son dönemin en sıcak konularından biri sosyal medyada kriz yönetimi. Artık markalar sosyal medyada kriz yönetmenin kritik öneminin farkında. Peki bu alanda nasıl hareket etmek gerekiyor? Konunun en yetkin isimlerinden Promoqube Kurucu Ortağı Özgür Alaz’la geçtiğimiz günlerde bir araya geldiğimizde ben de bu
soruyu sordum. Alaz, madde madde yanıt verdi. Alaz’a göre öncelikle şirketteki herkesin sosyal medya okur yazarı olması şart. Yani çalışanlar kriz durumunda anlık olarak konuşulan konuları ve gündemi takip edebilmeli.

İLİŞKİ GELİŞTİRİLMELİ
İkinci nokta marka dostlarının sayısını yüksek tutmak. Tüm markaların sosyal ortamda kendi dostlarını edinip ilişki geliştirmesi gerektiğini savunan Alaz, “Sizi, herhangi bir durumda sosyal medyada savunabilecek en etkili kişiler yine bu marka dostlarıdır. Markalar, proaktif olarak bu süreci başlatmalı, marka dostlarını bulmalı, onları dinlemeli ve ilişkilerini güçlendirmeli” diyor. Üçüncü maddede paydaşları tanımak yer alıyor. Yani müşteriler dışında tedarikçiler, devlet, gazeteciler, yatırımcılar gibi paydaşların olduğu unutulmamalı.

BİLGİ AKIŞI SAĞLANMALI
Dördüncü olarak bol kayıtla bilgi akışı sağlamak önemli. “Kriz durumlarında bol malzeme biriktirmelisiniz” diyen Alaz şöyle devam ediyor: “Örneğin, saha ekipleri mutlaka bol fotoğraf çekmeli. Özellikle sosyal medya takip konusunda, olumlu yorumları bulmak, işaretlemek ve bunların daha da fazla kişiye ulaşmasını sağlamak da iş kalemlerinden birisi.”

DUYARLI OLMAK ZORUNLU
Gelelim sonuncu maddeye... Sosyal medyada açıklama yapmak sonuncu ve belki de en zorunlu madde. Krizlerin iyi yönetilirse bir fırsata dönüşebildiğinin altını çizen Özgür Alaz, önemli bir uyarıda bulunuyor: “Unutmayın, müşterilerinizin gözünde kriz dönemlerindeki tutumunuzla akıllarda kalacaksınız. Diğer anlar unutulur, bu kriz anlarındaki tutumunuz unutulmaz. Kusursuz olmak zorunda değiliz, taraf olmak zorunda değiliz ama her zaman duyarlı olmalıyız.”