Zappos'u yaratan "mki" stratejisi oldu

ABD'nin önde gelen e-ticaret sitelerinden Zappos.com'un başkanı Tony Hsieh, 2010 yılında 'Mutluluk Dağıtmak' (Delivering Happiness) adlı bir kitap yazdı. Amazon ve Barnes and Noble'da gördüğüm bu kitap önce hiç ilgimi çekmedi. Ancak, hakkında okuduğum birkaç makaleden sonra ABD'den getirtmeyi düşünüyordum ki, Boyner Yayınları'ndan çıktığını öğrendim. Tahmin ettiğimden çok başarılı bir kitap çıktı. Birkaç günde bitirdiğim bu kitapta Tony Hsieh, hem girişimcilik serüvenini anlatıyor hem de şirket yönetme yaklaşımından örnekler veriyor.

"BAZI VİRAJLARDA ŞANS VARDI"
"1999'da hiç satış yapamazken 2008 yılında brüt ciromuz 1 milyar dolara ulaştı. Şirketin tarihçesine geri dönüp baktığımda en önemli virajların tamamen şans eseri dönüldüğünü düşünüyorum" diyen Hsieh, doğal olarak her şeyi şansa da bağlamıyor. Bunu da, "Geriye doğru baktığımızda, hedefimize erken ulaşmamızın en önemli sebebi; zamanımızı, paramızı ve kaynaklarımızı üç ana konuya yatırmamızdan kaynaklanıyordu" diyor. Tony Hsieh'in söyleşi ve yazılarını okuyunca, aslında başarının gerçekten bu 3 konuya odaklandığını daha iyi anlıyoruz. "MKİ" diye özetlediği bu 3 konuyu şöyle ortaya koyuyor: "Müşteri Hizmetleri (Markamızı geliştirerek ağızdan ağıza yayılmasını sağladı); Kültür (Temel değerlerimizin oluşmasını sağladı) ve Çalışanların Eğitimi ve Gelişimi (İnsan Kaynakları Havuzumuzun oluşmasını sağladı)." Hsieh'in bu 3 konudaki temel yaklaşımını ortaya koyması açısından birkaç değerlendirmesini de paylaşmak istiyorum:

1. KOŞULSUZ MÜŞTERİ MUTLULUĞU
Amerika Birleşik Devletleri sınırları içinde işlemleri kolaylaştırmak ve müşterinin aldığı riski minimize etmek için tüm nakliye ücreti bize aittir. Müşterilerimizin çoğu beş farklı ayakkabı sipariş edip evlerinin rahat ortamında bunları değişik giysilerle deneyip uygun olmayanları veya beğenmediklerini ücretsiz olarak geri gönderebilmektedir. Geri gönderilen ürünlerin nakliye ücreti bize bir yük getirmektedir aslında,
ama bunu daha ziyade bir pazarlama gideri olarak görüyoruz.

2.  TELEFONUN ÖNEMİ
Pek çok şirket çağrı merkezlerini düşürülmesi gerek bir maliyet unsuru olarak görüyor. Ağızdan ağıza yayılmadaki rolü ve daha da önemlisi müşterinin yaşamı boyunca bir firmaya sağlayacağı kazancı artırma potansiyeli açısından bakıldığında, telefonun pek çok şirket için yeterince değerlendirilmemiş bir fırsat yarattığını düşünüyoruz.

3.  WOW DEDİRTEN HİZMET
Ürün veya hizmetinizin müşterilerinize sürekli WOW dedirtmesini sağlarsanız, sonunda medya da bunu öğrenir. Eğer şirketinizin sunduğu muhteşem bir ürün veya hizmetin doğal bir uzantısı olarak bir yandan da ilginç hikayeler ortaya çıkarsa, medya eninde sonunda bundan haberdar olacaktır.

4.  ÇALIŞANA SAYGI
Otoparktan kestirme giriş çıkışlar olsa da çalışanlarımızın ofis binasına ana kapıdan girip çıkmalarını isteriz. Bu binanın bizden önceki kiracıları bütün kapıları çıkış kapısı olarak kullanıyordu, ama biz hepsini acil çıkış kapısı olarak belirledik. Çalışanların birbirleri ile karşılaşma ve etkileşim olasılıklarını arttırarak bir topluluk kurma arzusu ile binaya taşındığımızda bu düzenlemeyi yaptık.

5. İŞE ALIMDA FARK
Biz Zappos'ta iki ayrı mülakat yapıyoruz. İşe alım müdürü ve ekibi, ilk önce gerekli deneyim, teknik bilgi ve ekibe uygunluk gibi özellikleri araştırmak üzere standart mülakatları yapar. Ama daha sonra insan kaynakları bölümü sadece kültüre uygunluk açısından değerlendirmek üzere ayrı bir mülakat yürütür. Adayların işe girmek için bu iki mülakatı da başarıyla tamamlaması gerekir.