Sosyal medya üzerinden müşteri yönetimini nasıl yapıyorsunuz?
Düşen her geribildirim gerçek zamanlı takip edildiği için geri dönüşü de
ona göre veriliyor. Buradaki akışı çok iyi sisteme oturttuk, her
geribildirime en fazla 24 saat için geri dönüş yapıyoruz.
Müşteri genellikle ne için sosyal medya üzerinden sizinle iletişime geçiyor?
Daha çok bilgilendirilme ihtiyaçları var. Güzellik kategorisine
baktığımızda, makyajda “Benim yüzüme hangi fondöten uygun”, “Maskaradan
nasıl daha fazla hacim alabilirim” gibi soruların daha görsel olarak
anlatımı ve daha sonra ürünle ilgili olumlu/olumsuz geribildirimler
görüyoruz.
Cilt bakımına baktığımda orada daha çok problemler ve problemlere
yönelik ihtiyaçlar öne çıkıyor. Örneğin makyaj yapıp, bize “Doğru yapmış
mıyım” diye fotoğraf gönderiyorlar. Hem buradaki ekibimiz, hem de
farklı ajanslarla tüm sorulara birebir cevap veriyoruz.
L’Oreal Türkiye sosyal medya iletişiminden nasıl faydalanıyor?
Orada bütün pazarlamayı değiştirecek “büyük fikir” tabii ki tüketiciden
çıkmıyor. Ancak tüketicilerden gelen ihtiyaca göre ürünlerin formunu
bile değiştirebiliyoruz veya onların beğendiği yüzlerle çalışmalar
yapabiliyoruz.
Örneğin sosyal medyada çok ciddi hayran grupları olan Tuğba Ünsal ve
Sinem Kobal ile çalışmalar yaptık. Yani aldığımız geribildirimlere göre
hem ürünleri yeniden formalize ettik, hem de iletişim dilini
tüketicilerin isteklerine göre şekillendirdik.