Bütün güç müşteride

*Yeni kitabınızda “Sosyal medya ve dijital herkesin işi” diyorsunuz. Neden herkesin işi?
 Şirket yöneticilerinin çoğu, sosyal medya ve dijitalin pazarlamanın görevi olduğunu düşünüyor ve bu departmanlarda çalışan kişilere delege ediyor. Bu, çok büyük bir hata. Yönetim ekibi üyeleri sosyal medyayı yeni mezun olmuş kişilerin eline emanet edip bu işi kıvıracaklarını düşünmemeli. Şirket sahipleri, sosyal iş stratejisini kişisel olarak benimsemeli ve yönetmeli. Üstelik sosyal medya işine, CEO’dan başlayarak tüm yönetim ekibi dahil olmalı. Yöneticiler, sosyal medyada yapılacak taktikleri ve stratejileri dijital pazarlama ekibine delege etmeli. Bu şekilde akıllı kampanyalar lanse edebilirler. Ancak şu unutulmamalı: Ürün ve hizmetlerin dijital pazarlamaya uyarlanması, yeni iş modelinin test edilmesi ve kültür değişimi sadece şirketin liderliğinde gerçekleşir.
* Sosyal medya müşteri sadakatini, satış artırmayı, yeni müşteriyi kazanmayı nasıl etkiliyor?
 Sosyal medya, tipik müşteri yolculuğundaki her adımda çok önemli rol oynuyor. Örneğin ilk adım keşif. Eskiden, insanlar yeni hizmet ya da ürünleri televizyonlardan, bilboard’lardan ya da kulaktan kulağa pazarlama sayesinde keşfederlerdi. Bugün ise yeni ürün ya da hizmetleri sosyal medya iletilerinden ya da o ürünün aldığı “beğeni”ye göre değerlendiriyorlar. Bu yüzden şirketler sosyal olmak durumunda. İkinci nokta araştırma. İnsanlar bir ürün ya da hizmeti duyduklarında araştırmalarını kendileri yapıyor, daha sonra satın almaya karar veriyor. Bu araştırma da şu şekilde oluyor: Google’da ürün ya da hizmeti aramak, online reytingleri gözlemlemek ve sosyal medyada arkadaşlarının o ürün ya da hizmetle ilgili fikirlerini okumak... Üçüncü nokta karar verme aşaması. Karar verme, satın alma öncesi ve sonrasında, müşteriyle ilişkileri kurmak ve sadakati sağlamak için içerik pazarlaması derinleştirilebilir. Örneğin, kimisi hibrid otomobilin yakıt ekonomisi ve çevreye yararından dolayı içeriğini takdir edebilir, kimisi bir çift koşu ayakkabısının maratonda kullanılmak üzere içeriğini beğenebilir. Dördüncü adım satın alma. Satın alma Çin’de alışveriş mobil iletişim aracı WeChat üzerinden gerçekleşiyor. Sosyal medyada değil. Ancak ileriki günlerde Facebook Messenger ile değişebilir. Ve son nokta da sadakat. Bugün ürün ve hizmetlerin bulunduğu çoğu kategoride, müşteriler, pozitif ya da negatif deneyimlerini paylaşmak istiyor. Sadece kendi arkadaşlarıyla değil aynı zamanda sosyal medyadaki yabancılarla da…
* Sosyal medyayı doğru yöneten şirketler ne gibi avantajlar kazanır?
 Müşteri yolculuğundaki her aşama yani keşfetmeden, araştırmaya, müşteri hizmetlerinden satın almaya kadar sosyal ve dijital sayesinde gerçekleşiyor. Başarılı şirketler, müşteri deneyimini bu gerçeklik üzerinden yeniden şekillendiriyor. Bu onların müşteri sadakatini, çapraz satışlarını ve kârlılığını artırıyor. Eskiden satın alma kararı pazarlama taktikleri sonucunda verilirdi. Teknolojinin etkisiyle artık sosyal medya ve dijital kaynaklar nedeniyle müşteri kendisi araştırıp satın almaya karar veriyor. Bu durum müşteriyi güçlendirdi. Bu nedenle satış profesyonelleri artık bu gerçeğe kendilerini adapte etmeli.
* Önümüzdeki 5 yıl içinde dijital trendler ne olacak?
 Öncelikli olarak tahmini analizler daha etkili olacak. Bu analizler satın aldığımız, okuduğumuz, izlediğimiz ve dinlediğimiz her şeyde etkili olacak ve büyüyecek. Örneğin, Hepsiburada. com’un “Sıklıkla Birlikte Alınanlar” özelliği ve diğerleri olabileceklerin sadece başlangıcı. Mobil mesajlaşma, müşterilerin gittikçe çoğalan aplikasyona ulaşma isteği sonucunda oluşan kullanıcı deneyimine dönüşecek. Örneğin Facebook Messenger e-ticaret siparişleri ve hizmetleri için kullanılıyor. Veriler gösteriyor ki Türk mobil internet kullanıcıları bunu destekliyor. Bu da WhatsApp ve Facebook Messenger’ı kullanan her 5 kişiden 1’i demek. Yapılan araştırmalara göre 2019 yılında nesnelerin interneti pazarı akıllı telefon, PC, tabletler giyilebilir teknolojilerin 2 katı büyüklüğünde olacak. Son olarak, kendi kendine giden arabalar ve fabrika robotlarını içine alan otomasyon teknolojileri sektörleri ve iş gücünü değiştirmesi olacak.

NEYİ HATALI YAPIYORLAR?
LİDER SAHİPLENMELİ
Yapılan en büyük hatalardan biri sosyal medyanın şirket içinde bir takıma devredilmesi ya da deneyimsiz yeni mezun kişilere emanet edilmesi. Sosyal medya çok stratejik bir durum ve CEO’nun da içinde olduğu şirket liderleri tarafından sahiplenilmeli. MİKROFON OLARAK GÖRMEK
Bir diğer büyük hata, sosyal medyayı mesajınızı göndermek istediğiniz mikrofon olarak görmek. Oysa takipçilerinizi dinlemek çok önemli Markanızla ilgili çok önemli şeyler söyleyebilirler ve siz mesajınızı iletmeye çalışırken kaçırabilirsiniz. Tek taraflı mesajınızı ilettiğiniz mecra olarak görmemelisiniz.
“KONUŞTUĞUNUZ KADAR DİNLEYİN”
Şirketlerin konuştukları kadar dinlemeleri de gerekiyor. Çünkü sosyal medya insanların markayla ilgili çok şey konuştuğu ve negatif olan bir durum karşısında önlem alınabilecek bir alan.