*Yeni kitabınızda “Sosyal medya ve dijital
herkesin işi” diyorsunuz. Neden herkesin işi?
Şirket yöneticilerinin çoğu, sosyal medya
ve dijitalin pazarlamanın görevi olduğunu düşünüyor
ve bu departmanlarda çalışan kişilere
delege ediyor. Bu, çok büyük bir hata. Yönetim
ekibi üyeleri sosyal medyayı yeni mezun olmuş
kişilerin eline emanet edip bu işi kıvıracaklarını
düşünmemeli. Şirket sahipleri, sosyal iş stratejisini
kişisel olarak benimsemeli ve yönetmeli.
Üstelik sosyal medya işine, CEO’dan başlayarak
tüm yönetim ekibi dahil olmalı. Yöneticiler, sosyal
medyada yapılacak taktikleri ve stratejileri
dijital pazarlama ekibine delege etmeli. Bu şekilde
akıllı kampanyalar lanse edebilirler. Ancak
şu unutulmamalı: Ürün ve hizmetlerin dijital
pazarlamaya uyarlanması, yeni iş modelinin test
edilmesi ve kültür değişimi sadece şirketin liderliğinde
gerçekleşir.
* Sosyal medya müşteri sadakatini, satış artırmayı,
yeni müşteriyi kazanmayı nasıl etkiliyor?
Sosyal medya, tipik müşteri yolculuğundaki
her adımda çok önemli rol oynuyor. Örneğin
ilk adım keşif. Eskiden, insanlar yeni hizmet ya
da ürünleri televizyonlardan, bilboard’lardan ya
da kulaktan kulağa pazarlama sayesinde
keşfederlerdi. Bugün ise yeni
ürün ya da hizmetleri sosyal medya
iletilerinden ya da o ürünün aldığı
“beğeni”ye göre değerlendiriyorlar.
Bu yüzden şirketler sosyal olmak
durumunda.
İkinci nokta araştırma. İnsanlar
bir ürün ya da hizmeti duyduklarında
araştırmalarını kendileri yapıyor,
daha sonra satın almaya karar
veriyor. Bu araştırma da şu şekilde
oluyor: Google’da ürün ya da
hizmeti aramak, online reytingleri
gözlemlemek ve sosyal medyada
arkadaşlarının o ürün ya da hizmetle
ilgili fikirlerini okumak...
Üçüncü nokta karar verme
aşaması. Karar verme, satın alma
öncesi ve sonrasında, müşteriyle
ilişkileri kurmak ve sadakati
sağlamak için içerik pazarlaması
derinleştirilebilir. Örneğin, kimisi
hibrid otomobilin yakıt ekonomisi
ve çevreye yararından dolayı
içeriğini takdir edebilir, kimisi
bir çift koşu ayakkabısının maratonda
kullanılmak üzere içeriğini
beğenebilir.
Dördüncü adım satın alma. Satın alma Çin’de alışveriş mobil iletişim aracı
WeChat üzerinden gerçekleşiyor. Sosyal medyada
değil. Ancak ileriki günlerde Facebook Messenger
ile değişebilir.
Ve son nokta da sadakat. Bugün ürün ve hizmetlerin
bulunduğu çoğu kategoride, müşteriler,
pozitif ya da negatif deneyimlerini paylaşmak istiyor.
Sadece kendi arkadaşlarıyla değil aynı zamanda
sosyal medyadaki yabancılarla da…
* Sosyal medyayı doğru yöneten şirketler ne
gibi avantajlar kazanır?
Müşteri yolculuğundaki her aşama yani
keşfetmeden, araştırmaya, müşteri hizmetlerinden
satın almaya kadar sosyal ve dijital sayesinde
gerçekleşiyor. Başarılı şirketler, müşteri
deneyimini bu gerçeklik üzerinden yeniden şekillendiriyor.
Bu onların müşteri sadakatini, çapraz
satışlarını ve kârlılığını artırıyor.
Eskiden satın alma kararı pazarlama taktikleri
sonucunda verilirdi. Teknolojinin etkisiyle artık
sosyal medya ve dijital kaynaklar nedeniyle müşteri
kendisi araştırıp satın almaya karar veriyor.
Bu durum müşteriyi güçlendirdi. Bu nedenle satış
profesyonelleri artık bu gerçeğe kendilerini
adapte etmeli.
* Önümüzdeki 5 yıl içinde dijital
trendler ne olacak?
Öncelikli olarak tahmini
analizler daha etkili olacak. Bu
analizler satın aldığımız, okuduğumuz,
izlediğimiz ve dinlediğimiz
her şeyde etkili olacak ve büyüyecek.
Örneğin, Hepsiburada.
com’un “Sıklıkla Birlikte Alınanlar”
özelliği ve diğerleri olabileceklerin
sadece başlangıcı. Mobil
mesajlaşma, müşterilerin gittikçe
çoğalan aplikasyona ulaşma isteği
sonucunda oluşan kullanıcı deneyimine
dönüşecek. Örneğin Facebook
Messenger e-ticaret siparişleri
ve hizmetleri için kullanılıyor.
Veriler gösteriyor ki Türk mobil
internet kullanıcıları bunu destekliyor.
Bu da WhatsApp ve Facebook
Messenger’ı kullanan her 5 kişiden
1’i demek. Yapılan araştırmalara
göre 2019 yılında nesnelerin interneti
pazarı akıllı telefon, PC, tabletler
giyilebilir teknolojilerin 2 katı
büyüklüğünde olacak. Son olarak,
kendi kendine giden arabalar ve
fabrika robotlarını içine alan otomasyon
teknolojileri sektörleri ve iş
gücünü değiştirmesi olacak.
NEYİ HATALI YAPIYORLAR?
LİDER SAHİPLENMELİ
Yapılan en büyük hatalardan biri sosyal
medyanın şirket içinde bir takıma
devredilmesi ya da deneyimsiz yeni mezun
kişilere emanet edilmesi. Sosyal medya
çok stratejik bir durum ve CEO’nun da
içinde olduğu şirket liderleri tarafından
sahiplenilmeli.
MİKROFON OLARAK GÖRMEK
Bir diğer büyük hata, sosyal medyayı
mesajınızı göndermek istediğiniz mikrofon
olarak görmek. Oysa takipçilerinizi
dinlemek çok önemli Markanızla
ilgili çok önemli şeyler söyleyebilirler
ve siz mesajınızı iletmeye çalışırken
kaçırabilirsiniz. Tek taraflı mesajınızı
ilettiğiniz mecra olarak görmemelisiniz.
“KONUŞTUĞUNUZ KADAR DİNLEYİN”
Şirketlerin konuştukları kadar
dinlemeleri de gerekiyor. Çünkü sosyal
medya insanların markayla ilgili çok şey
konuştuğu ve negatif olan bir durum
karşısında önlem alınabilecek bir alan.