Başarının sırrı özgür fikirde

AKBANK, 5 yıl önce yenilikçilik kültürünü banka içinde her kademeye yerleştirmeye karar verdi. Böylece "1001 fikir" öneri sistemi hayata geçirildi. Amaç, 15 binin üzerinde çalışan ve 8 milyon müşterinin fikirlerinden yararlanmaktı. Yeni fikirler başarıyı da beraberinde getirdi. 2 yıl önce 5 milyon olan müşteri sayısı 8 milyona çıktı. Akbank Operasyondan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Sevilay Özsöz, yenilikçilik konusunda geldikleri noktayı, "Çalışmalarımızın meyvesini almaya başladık. Yenilikçilik kültürünü banka geneline yaymayı başardık" diye anlatıyor.Akbank Operasyondan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Sevilay Özsöz ile Akbank'taki inovasyon bazlı yapılanmayı konuştuk:

Capital: "1001 Fikir" öneri sistemi nasıl doğdu? Bu konuyla ilgili çalışmalar ne zaman başladı?
- 15 binden fazla çalışanımız ve 8 milyonun üzerindeki müşterilerimizin fikirlerinden yararlanmak istedik. 2005'te, çalışanlarımızdan öneri toplama çalışmalarına başladık. "Türkiye'nin yenilikçi gücü" sloganıyla yenilikçilik kültürünü kurum genelinde yaygınlaştırmak için 2008'de "1001 Fikir" öneri sistemi doğdu. Amacımız çalışanlarımızdan maksimum seviyede öneri gelmesini sağlamaktı. Zaman içinde çalışanlarımızın yanı sıra müşterilerimizin görüşlerini de öneri sistemimiz içinde değerlendirmeye başladık. Müşterilerimizin internet sitesi, çağrı merkezi, Facebook ve Twitter gibi sosyal mecralardan ilettiği öneriler de aynı akış içerisinde ele alınıyor. Geçen yıl, 11 bin öneri geldi. 6 bin çalışanımız ve 1 milyon 750 bin müşterimiz bize fikirleriyle katkıda bulundu.

Capital: Bu sistem size yenilikçilikte nasıl fayda sağlıyor?
- Geçen yılın sonunda aldığımız çok prestijli ödül, inovasyon konusundaki başarımızın en önemli göstergesi. Akbank olarak Hallmark of Innovation / Financial World Innovation Awards'ta, yenilikçilik kategorisinde "Satış Noktasında Anında Limit Artırımı" hizmetimiz ile birinci seçildik. Bizim için büyük bir gurur kaynağı olan bu ödülle bankamızın sektördeki lider konumunu bir kez daha ispatladık.

Capital: 2 yılda çalışanlarınızdan ve müşterilerinizden toplam kaç fikir geldi?
- 1001 Fikir öneri sistemine son iki yılda çalışanlarımızdan ve müşterilerimizden toplam 22 bin öneri geldi. Yenilikçilik elçileriyle yaptığımız workshop'larda ise bugüne kadar 600'ün üzerinde yenilikçi fikir ortaya çıktı. 1001 Fikir öneri sistemine bugüne kadar iletilen ve projelendirilen 4 bin 500 önerinin bin 100'üne ait çalışmalar tamamlandı. Projelendirilen önerilerin dörtte biri hayata geçirildi.

Capital: Müşteriler fikirlerini nasıl paylaşıyor?
-Şubeler, çağrı merkezi, internet sitemiz, Facebook ve Twitter gibi sosyal mecra kanallarından müştelerimizin ilettikleri tüm öneriler, öneri sistemine aktarılıyor. 2010 yılı boyunca bin 750 müşterimiz fikirlerini bizimle paylaştı. Müşterilerimizin beklentileri ve memnuniyetleri bizim için çok değerli. Dolayısıyla görüşlerini her aşamada dikkate alıyor ve büyük bir titizlikle değerlendiriyoruz.

Capital: İnovasyonla ilgili bundan sonraki projeleriniz neler olacak?~
- Yeni bankacılık merkezimizde bir inovasyon laboratuarı kurduk. 2011'de bunun avantajını kullanarak yenilikçilik elçilerimizle daha sık bir araya geleceğiz. Daha fazla sayıda fikir üretimi seansı düzenleyerek yenilikçiliğe katılımı daha da artıracağız. Ayrıca, 2008 yılında üretim sektöründen alarak bankamıza uyarladığımız kalite çemberleri uygulamasını, bankada daha da yaygınlaştıracağız. Çalışanlarımız kalite çemberlerinde belirtilen yöntemlerle beyin fırtınası yapıyor, sorunları tespit ediyor ve çözümlerini üretiyor. Özellikle şubelerimizde uyguladığımız ve somut faydalarını gördüğümüz 35 kalite çemberimiz mevcut. 2011 sonuna kadar bu sayıyı daha da artırmayı hedefliyoruz.

Capital: Fikir önerilerini toplarken nasıl bir değerlendirme sürecinden geçiriyorsunuz?
-Öneri sistemine gelen çalışan ve müşteri önerilerini, öncelikle bir ön elemeden geçiriyoruz. İş birimlerimizle mümkün olduğu kadar mükerrer olmayan yeni fikirleri paylaşıyoruz. İş birimlerimize iletilen fikirler, yönetici seviyesindeki değerlendirme ekipleri tarafından inceleniyor. Değerlendirme süresinin uzamaması için farklı ekiplerle aramızda hizmet sözleşmeleri var. Bu sözleşmelerde belirlenen süreler içinde geri dönüp görüşlerini bizimle paylaşıyorlar. Olumlu bulunan önerilerle ilgili bir plan oluşturuyor, aksiyonları belirliyor ve proje sonuçlandırılıncaya kadar merkezi olarak takip edip raporluyoruz.

Capital: Fikir sahibinin kendini savunması için uygun ortam yaratılıyor mu?
-Öneri sistemimiz tüm çalışanlarımıza açık. Çalışanlarımız fikirlerini sistem üzerinde herhangi bir elemeye veya onaya tabi olmaksızın özgürce bize iletebiliyor. İlgili iş birimi öneriyi değerlendirdikten sonra öneri sahibi önerisiyle ilgili görüşe karşı çıkarak itirazda bulunabiliyor. Önerisinin farklı şekilde değerlendirilmesini talep edebiliyor. Şeffaf bir sistem olduğu için tüm çalışanlar yazılan görüşleri okuyabiliyor. Tüm katılımcılarımız fikirlerini özgürce paylaşıyor. Çoğu zaman fikirler üzerine hararetli tartışmalar oluyor. En iyi öneriler de bu tartışmalar sonucunda ortaya çıkıyor.

Capital: İnovasyonda başarının en önemli noktaları nelerdir?
-İnovasyonda başarının anahtarının katılımcılık olduğuna inanıyoruz. Yenilikçiliği sürekli gündemde tutmak ve katılımı teşvik etmek amacıyla birçok projeye imza atıyoruz. Öneri sistemi üzerinde yarışmalar düzenliyoruz. Her ay "ayın önerisini" seçiyor ve tüm bankayla paylaşıyoruz. Çalışanlarımıza, yenilikçilik ve fikir üretme teknikleri konusunda eğitimler veriyoruz. Yenilikçilik elçilerimiz, fikir üretme seanslarına katılımın yanı sıra kendi birimlerinde yenilikçiliği artıracak bilinçlendirme faaliyetleri yapıyor. Her ay "1001 Haber" adında bir yenilikçilik bülteni hazırlıyoruz.