"Müşteriye daha yakın"

Araştırmalar, gün geçtikçe daha fazla bankacının müşteri önüne çıktığını gösteriyor.

17 TEMMUZ, 20150
Paylaş Tweet Paylaş
Müşteriye daha yakın
Dünyanın en iyi bankalarında çalışanların yüzde 80'i müşteriyle yüz yüze olan pozisyonlarda görev yapıyor. Türkiye'de de oran hızla artıyor. 10 büyük bankanın çalışan dağılımı incelendiğinde operasyon ekiplerinin daraldığı, pazarlama ekiplerinin ise genişlediği görülüyor. Bazı büyük bankalarda pazarlama ekipleri toplam çalışanların yüzde 65'ine ulaşmış durumda. Dünyada bankacılık, sürdürülebilir ve kârlı büyüme için operasyonel mükemmellik arayışında. Oyunun kuralı adeta yeniden yazılıyor. İş süreçleri yeniden yapılanıyor, ürün ve hizmetler çeşitleniyor. İnsan kaynaklan profili yemden çiziliyor. Stratejilerin odağında ise müşteri var. Türkiye'de de bankalar bu trendin gerisinde kalmıyor. Özellikle son 10 yıldır Türk bankaları da oyunu yeni kurallarına göre oynuyor. 2000'li yıllara kadar ağırlıklı operasyonel süreçlere odaklanan bankalar, son 10 yıldır müşteri odaklı anlayışa yönelmiş durumda. Bu doğrultuda hemen her bankanın büyüme stratejisinin odağında müşteriler yer alıyor. Uluslararası danışmanlık şirketi Boston Consulting Group (BCG) geçtiğimiz yıl, dünyanın en iyi bankalarını operasyonel mükemmelliğe götüren unsurları ortaya koyan bir araştırma yayınladı. Bu araştırma, gün geçtikçe daha fazla bankacının müşteri önüne çıktığını gösteriyor. Öyle ki dünyanın en iyi bankalarında çalışanların yüzde 80'i, müşteriyle yüz yüze olan pozisyonlarda görev yapıyor. Türkiye'de de oran hızla artıyor. 10 büyük bankanın çalışan dağılımı incelendiğinde operasyon ekiplerinin daraldığı, pazarlama ekiplerinin ise genişlediği görülüyor. Bazı büyük bankalarda pazarlama ekipleri toplam çalışanların yüzde 65'ine yaklaşmış durumda.

Tabloyu görmek için görsele tıklayın.

TREND NASIL GELİŞTİ?
Halkbank Operasyonel İşlemler Genel Müdür Yardımcısı Ufuk Hacer Denizci Yüce, söz konusu trendin iki ana eksende geliştiğini söylüyor. Yüce, şöyle anlatıyor: "Artan rekabet koşulları, müşteri memnuniyetini ön plana çıkardı. Bankalar geçmişte ürün odaklı yapılanmışken artık müşteri odaklı olmak zorunda. Burada da en önemli pay insan unsuruna düşüyor. Müşteri odaklı satış ekipleri kritik bir rol üstleniyor. Diğer yandan bu süreç operasyonların merkezileştirilmesi ile desteklendi. Şubede geçmişteki operasyonel yükler var olmaya devam etseydi satış ekiplerine bu ölçüde insan kaynağı ayrılamayabilirdi." Akbank Genel Müdürü Bade Sipahioğlu, teknolojinin katkısına vurgu yapıyor.

İLGİNİZİ ÇEKEBİLİR

Yorum Yaz