Verimlilik reçeteleri

Bu yıl bireysel bankacılıkta büyüme hızı sınırlı kaldı. Ekonomi otoritelerinin bireysel krediler ve kredi kartlarına getirdiği kısıtlamalar, büyümedeki ivmeyi azalttı. Bu da sektörde kâr marjlarının giderek daralmasına neden oldu. Uzmanlara göre bu ortamda sektör oyuncularının verimliliği ön plana almaktan başka çaresi kalmadı. DenizBank Genel Müdürü Hakan Ateş, yeni dönemde verimliliğin önemli olduğunu düşünenlerden. “Türkiye ve dünyadaki yeni düzenlemeler, finansal piyasaların içinde bulunduğu durum, dünyadaki tüm bankalar için verimliliği çok önemli hale getirdi” diyen Ateş, şu anda Türk bankacılığında ortalama gider/gelir rasyosunun yüzde 50’lerde olduğunu söylüyor. Sektörün mevcut kârlılığını sürdürebilmesi için gider/gelir rasyosunun uzun vadede yüzde 40’a ulaşması gerektiğine vurgu yapıyor.Aslında Türkiye Bankalar Birliği verilerine göre son 3 yılda sektör, verimlilikte iyi bir karneye sahip. Öyle ki 2012’nin ilk altı ayı ile 2015 aynı dönemi karşılaştırıldığında şube başına aktiflerde yaklaşık yüzde 54’e, kredilerde yüzde 70’e ve mevduatta yüzde 44’e varan verimlilik artışı yakalanmış durumda. Personel başına düşen verilerde de son 3 yılda aktiflerde yüzde 58, kredilerde yüzde 74 ve kârda yüzde 8’lik iyileşme mevcut. Öncü bankaların genel müdürlerine göre burada farklı verimlilik reçeteleriyle gidilecek daha çok yol var. 
ŞUBE SAYISI AZALIYOR 
Yalın organizasyon oluşturma, şube modelinin gözden geçirilmesi, yeni nesil alternatif dağıtım kanal stratejileri geliştirme ve dijitalleşme dünyada bankacılıkta kullanılan verimlilik stratejileri arasında başı çekiyor. Uzmanlara göre burada en önemli maliyet kalemlerini şube ağı ve çalışan giderleri oluşturuyor. ING Bank Genel Müdürü Pınar Abay da bu fikirde. “Artan maliyetlere karşılık kâr marjlarında yaşanan daralma, sektörün dağıtım ağı özelinde optimizasyona 252 CAPITAL 12 / 2015 gitmesini zorunlu hale getiriyor” diyor. Türkiye’de TBB rakamlarına göre son bir yılda özel sermayeli bankalar 71, yabancı sermayeli bankalar ise 29 şube kapatmış durumda. Bu, dünyada da güçlenen bir trend… Peppers&Rogers Group Türkiye Yönetici Ortağı Selim Uçer, son iki yılda dünyanın önde gelen bankalarının şube maliyetlerinden feragat etmek adına şube sayılarını ortalamada yüzde 10, çalışan sayılarını yüzde 15 azalttığını söylüyor. 
ÇALIŞAN SAYISI ETKİLENECEK 
Avrupa’da son 5 yılda 30 bine yakın şube kapatıldı. Yakın geçmişte dünya genelinde şube başına 20 bin müşteri düşerken günümüzde bu rakam, 300 bine kadar ulaşmış durumda. EY Avrupa Bölgesi Dijital Hizmetler Direktörü Ahmet Hasanbeşeoğlu, Amerika’da da 2014 yılı ilk çeyreğinden bu yana yaklaşık 2 bin 100 şubenin faaliyetini durduğunu söylüyor. Verimlilik çalışmaları çalışan sayısında da düşüşe neden oluyor. Deloitte Türkiye Finansal Hizmetler Lideri Hasan Kılıç, çalışan sayısındaki azalma trendine dikkat çekiyor ve şöyle devam ediyor: “Süreç değişiklikleri ve iyileştirmeler sonucunda bankalar, eskiden sadece bir iş yapan veya bir süreçten sorumlu kişi veya bölümlere, birden fazla iş veya sorumluluk yüklüyor. İyileştirmeler sürdükçe işten çıkarmalar olmaya devam edecek. Herhangi bir nedenle işten ayrılan personelin yerine de yeni alım yapılmıyor.” Dünyada şubesiz bankacılık yapıları giderek öne çıkıyor. Türkiye’de bu trendi izleyen Aktifbank’ın genel müdürü Serdar Sümer, 8 olan şube sayılarını 3 yıldır değiştirmediklerini belirtiyor. Sümer, “Bu şubelerimizden kurumsal bankacılık, yatırım ve özel bankacılık odaklı servis vermeyi sürdürdük. Düşük ve esnek maliyet odaklı stratejimizin meyvelerini de aldık. Bugün bireysel kredi hacimlerimiz ve kredi kartı, debit kart adetlerimiz 300-400 şubeli bankalarla yarışır seviyede” diye konuşuyor.~ÇÖZÜM DİJİTALDE Mİ?
Bankacılık uzmanlarına göre günümüzde verimliliğin anahtarı dijitalleşmeden geçiyor. BCG Türkiye Genel Müdürü ve Yönetici Ortağı Burak Tansan, yaptıkları “Bireysel Bankacılıkta Operasyonel Verimlilik 2015” çalışmasında dijitalleşme konusunda daha yetkin olan bankaların rakiplerine göre gider/gelir oranlarında yüzde 15 daha iyi olduğunu söylüyor. Ahmet Hasanbeşeoğlu���na göre de bankalar dijital ile müşteri hizmet ve operasyon maliyetlerinde yüzde 20-30’lara varan verimlilik sağlıyor. Burada Peppers & Rogers Group Türkiye Yönetici Ortağı Selim Uçer dünyadan güçlü bir örnek veriyor: “Avrupa’nın önde gelen bir bankası, 2011-2013 yılları arasında şube satış ve servis süreçlerinin çevik hale getirilmesi sonucunda toplam şube verimliliğini yüzde 30 ve satışlarını yüzde 70 artırdı. Banka, önümüzdeki 3 yılda da 600 milyon dolar tasarruf planlıyor.” Türk bankalarının dijitalleşme süreciyle yakaladıkları sonuçlar da bu trendin başarılarını net olarak ortaya koyuyor. Örneğin Akbank Genel Müdürü Hakan Binbaşgil, dijitalleşme sayesinde hem işlem maliyetlerinde hem satışlarda önemli tasarruf elde ettiklerini söylüyor ve ekliyor: “2014 yılında 13,5 milyon, 2015 yılında ise yaklaşık 26 milyon işlem, direkt bankacılık kanallarımıza kaydı. Bu sayede 400 şubemizde yapılan işlem maliyetinden tasarruf etmiş olduk. 2015’te banka kârlılığımızın yüzde 15’ini direkt kanallardan sağladık.”
20 KAT TASARRUF MÜMKÜN
Bu tablo diğer bankalar için de geçerli… Öncü katılım bankalarından Türkiye Finans’ın genel müdürü Osman Çelik, bankalarında internet ve mobil şube kanallarından yapılan finansal işlemlerin toplam finansal işlemler içindeki payının yüzde 20 olduğunu söylüyor. Bu sayede işlem maliyetlerinde yüzde 50 tasarruf sağladıklarını belirtiyor. Çelik elde ettikleri verimliliği şöyle anlatıyor: “Şube ve internet- mobil şube işlem maliyetleri arasında 1’e 20 oranında maliyet tasarrufu fırsatı var. Bu yeni kanallardan yapılan satışları, finansal olmayan işlemleri ve diğer maliyet kalemlerine doğrudan etkileri de düşündüğümüzde bankaların dijitalleşme için yapacakları yatırımları gündemlerinin ilk maddelerinde tutmaları gerektiğini düşünüyorum.” DenizBank Genel Müdürü Hakan Ateş ise gelecek yıllarda dijital dönüşümün sonucu olarak şubelerin üzerindeki işlem yükünde ve maliyetlerde çok ciddi düşüşler yaşanacağını öngörüyor. Ateş, “Yapılan analizler ve bizim öngörülerimize göre önümüzdeki 5-6 yılda bankalar dijital üzerinden gelirlerini yüzde 30 artıracak, maliyetlerini yüzde 20-25 azaltabilecekler” diye konuşuyor. 
BANKAYA ÖZEL FORMÜLLER 
Her bankacının verimliliği yakalamada özel bir reçetesi bulunuyor. “Bu dönemde masrafların iyi yönetimi çok önem kazanıyor” diyen Citibank Türkiye Genel Müdürü Serra Akçaoğlu’nun formülü şöyle: “İlk olarak bankanın katma değer yaratacağı alanları bulmak gerekiyor. Yani ‘ben de’ mantığıyla her alanda olmak değil de belirli bankacılık alanları seçerek, o alanlarda servisi, ürün kalitesini en üst seviyeye getirmek şart. İkincisi bu süreci de mümkün mertebe otomasyonla yapmak, bankanın maliyetlerini minimuma indirmeye çalışmak önemli. Bir de müşterilerin yaş, gelir grubu, hangi kanaldan hizmet istedikleri, şirket ise ciroları gibi farklı kriterlerde segmentasyon yapmak faydalı oluyor. Buna göre çok net çözüm önerileriyle operasyonel verimlilik artıyor. Şubede doğru lokasyona sahip olmak ve doğru model kurmak da önemli. Biz şubelerimizi bireysel bankacılıkla birlikte devrettik. Ama 8 merkezde hedef kitlemize uygun kurumsal merkezler kurduk.” Aktifbank Genel Müdürü Serdar Sümer de verimlilik stratejisini 3 ana perspektifte özetliyor: “İlki bankamızın büyüme stratejisinin kârlılık ve uzmanlaşma ilkeleriyle belirlenmesi. Bünyemize uygun, kârlılık dönüşü görece yüksek alanları benimsiyoruz. İkincisi ürün ve kanal optimizasyonu. Özellikle bireysel bankacılık stratejimiz müşterilerimizin ihtiyacının başladığı noktada hazır olmak. Diğer odağımız süreç maliyetlerimizi azaltmak ve çalışanlarımızın üretkenliğinin artırılması. 40 işlem sürecimizde baştan uca iyileştirme yaptık ve bu yıl operasyonel giderlerimizde yüzde 25, personel zamanında yüzde 30 tasarruf sağladık.” ~YÜZDE 20’YE VARAN HEDEFLER
Verimlilik bankalar için o kadar hayati hale geldi ki banka yöneticileri her yıl kendilerine bu alanda iddialı hedefler koyuyor. TEB Genel Müdürü Ümit Leblebici, mart ayında verdiği röportajda, “Büyük bankalarda verimlilik, orta büyüklükteki bankaların 2-2,5 katı kadar oluyor. Şube ve personel başına kredi ve mevduat gibi verimlilik kalemlerinde ciddi bir fark var. Ama aradaki fark hızla kapanıyor. Biz her yıl verimliliğimizi yüzde 10 artırmak istiyoruz” diyor. Leblebici, bu agresif hedefi teknoloji yoluyla yapacaklarını belirterek “Türkiye’de çok sayıda bankasız müşteri var, bu kesimi sisteme hangi metodolojiyle almak lazım ona bakmalıyız. Belki büyük şehirlerde başka modeller yaratmalı ve Anadolu’da fiziki şubelere ağırlık vererek devam etmeliyiz” diyor. Orta ölçekli bir diğer banka Deniz- Bank da önümüzdeki üç yılda yıllık yüzde 20 verimlilik yakalamayı hedefliyor. Aktifbank Genel Müdürü Serdar Sümer, dijital stratejilerini daha iyi kurgulamış küçük ölçekli bankaların binlere yakın şubesi olan büyük bankalarla benzer rekabet avantajlarına sahip olacağına inanıyor. Yöneticinin planlarında verimliliği her yıl yüzde 10 artırmak bulunuyor.

HAKAN ATEŞ / DENİZBANK GENEL MÜDÜRÜ
OPERASYONEL MÜKEMMELLİĞE ODAKLANDIK” 
ŞUBE BAŞINA 100 MİLYON TL 
DenizBank Finansal Hizmetler Grubu olarak, Eylül 2015 konsolide finansal sonuçlarına göre şube başına kredi ve mevduatta 100 milyon TL’yi geride bıraktık. 3 yıl öncesine göre şube başına mevduat hacmimizi 2 katından fazla artırırken, şube başına kredilerde ise neredeyse 2 katına ulaştık. Burada banka ve iştiraklerimizle tüm finansal ürünlerimizi pazarladığımız fiziksel ve alternatif dağıtım kanallarını bir portal olarak görme ve yönetme anlayışımız önemli rol oynadı. Biz 2011’de 600 şube iken mevcut durumda şube ağımızı yüzde 25-26 büyüttük ve bugün toplam 757 şubeyiz. 
OTOMASYON VE DİJİTALLEŞME 
Yeni teknolojilerle müşteriye en iyi hizmeti daha düşük maliyetle sunmayı hedefliyoruz. Bunun için “operasyonel mükemmelliğe” odaklandık. Bunun yolu da otomasyon ve dijitalleşmeden geçiyor. Amacımız sadece yapılan işleri otomatikleştirmek ve insan hatasının önüne geçmek değil. Yaptığımız işleri dijitalleştirirken aslında bu işi böyle mi yapmalıydık yoksa bunun müşteriye değer katacak daha başka yolları var mı diye düşünerek süreçlerimizi dijitalleştiriyoruz. Önümüzdeki üç yılda aynı yaklaşımla yıllık yüzde 20 verimlilik yakalamayı hedefliyoruz.

HAKAN BİNBAŞGİL / AKBANK GENEL MÜDÜRÜ
KÜÇÜK ŞUBELERİ BİRLEŞTİRDİK” 
SÜREKLİ İYİLEŞTİRME YAPIYORUZ 
Hizmet kalitesi ve verimliliği birlikte geliştirmeye çalışıyoruz. İşlem sürelerini, direkt kanallarımızın kullanım oranlarını ve müşteri memnuniyetini sürekli ölçüyoruz. “İyileştirmeler Sizin İçin” programı kapsamında son 3,5 yılda 1200’e yakın süreç iyileştirmesi yaptık. “Yalın Şube Programı” sayesinde de hizmet veren gişe sayısını, bekleyen müşteri sayısına bağlı olarak esnek şekilde yönetiyoruz. Süreç iyileştirmeleri ve artan verimlilikle müşterilerimize yılda 2,5 milyon saat daha fazla zaman ayırabiliyoruz. Bundan sonra da dijitalleşmeye odaklanmaya devam edeceğiz. Şubelerimiz, genel müdürlüğümüzde süreç iyileştirme çalışmalarımızda dijitalleşmeye odaklanıyoruz. 
OPTİMİZASYON NEREDEN? 
Son bir yılda şube ağımızda yaptığımız optimizasyon, küçük şubelerimizi yakınlardaki şubelerimizle birleştirmek yoluyla gerçekleşti. Kapanan şubelerdeki insan kaynağımızı da yine büyük oranda birleştiği şubeye aktardık. Çalışan sayımızdaki azalmanın temelini ise şubelerimizde hala bizimle çalışmaya devam eden özel güvenlik görevlisi arkadaşlarımızı sektördeki pek çok örnekte olduğu gibi bu konuda uzman bir şirkete devretmiş olmamız oluşturdu. Bankamız işlem adetleri her yıl yüzde 15- 20 artıyor. Önümüzdeki 3 yıl verimliliğimizi daha da artıracak süreçleri uygulamaya devam edeceğiz.
~OSMAN ÇELİK / TÜRKİYE FİNANS GENEL MÜDÜRÜ
YÜZDE 20 ARTIŞ HEDEFLİYORUZ”
ORGANİZASYON YAPISI DEĞİŞTİ
Genel müdürlük görevine geldiğim Haziran 2015’ten bugüne verimliliği artırmak için önemli adımlar attık. Organizasyon yapısını değiştirdik. 10 genel müdür yardımcılığı kadrosunu 9’a indirdik. Bireysel ve işletme bankacılığını birleştirerek perakende bankacılık modeli oluşturduk. Bu ekibin sepetindeki ürün sayısını artırarak sahada daha etkin olmalarını sağladık. Ayrıca KOBİ, ticari ve kurumsal bankacılık müdürlüklerini tek bir genel müdür yardımcılığı altında topladık. Bu süreçte performans sistemimizi değiştirdik. Karne sistemine dayalı bir notlandırma sistemi oluşturduk. Bu yıl iki program başlatarak risk programıyla tahsilat modelinin geliştirilmesini sağladık ve gider optimizasyonuyla da birçok kalemde iyileştirmeler yakaladık.
GELİR GİDERİN 2 KATI OLACAK
En önemli verimlilik göstergelerinden gelir/gider oranında, bu yılın 3’üncü çeyrek rakamlarında sektör ortalamasının 1,85, katılım bankaları ortalamasının ise 1,68 olduğunu görüyoruz. Bankamızdaysa bu oran 1,89. Üç yıl içinde hedefimiz bunu 2’ye yakın seviyelere ulaştırmak. Katılım bankalarında ortalama şube başına kullandırılan fonlar yani krediler 79 milyon TL ve toplanan fonlar yani mevduatlar 74 milyon TL olarak görülüyor. Bankamızda ise şube başına düşen kullandırılan fonlar rakamı 99 milyon TL ve toplanan fon ise 76 milyon TL. Bu rakamlarda da önümüzdeki üç yılda yıllık ortalama yüzde 20 artış hedefliyoruz.