“Daha Gidecek Çok Yolumuz Var”

2007 yılında Oyak Bank’ı satın alarak Türkiye’ye giren ING grubu, Avrupa’daki dijitalleşme modelini Türkiye’ye taşıdı. Gelenekselden dijital bankaya dönüşme yolculuğu süren ING Türkiye’nin bugün şube sayısı 55’e kadar düştü.

Ebru Fırat / [email protected]
Fotoğraflar: Gökhan Çelebi
Capital Dergisi / Ocak 2026

Bu yolculuğa 2020 Haziran ayından beri Alper Gökgöz liderlik ediyor. “Amacımız zahmetsiz bir bankacılık deneyimi yaratmak” diyen yönetici, aldıkları yoldan memnun. EFT, havale ve FAST ücretlerini ortadan kaldırarak müşterilerin refahına katkı sağladık. Başka çalışmalarımız da var. Daha zahmetsiz neler olabilir diye hep düşünüyoruz” diyor ve daha gidecek çok yolları olduğuna dikkat çekiyor.

ING Türkiye Genel Müdürü Alper Gökgöz ile dijitalleşme yolculuğunu ve sektörün performansını konuştuk:

Açıklamalarınızda “Tamamen dijital bir banka” olma vizyonundan bahsediyorsunuz. Bu hedefin neresindesiniz?

Modern ekonomilerin bankacılığa ihtiyacı var. Bankacılık olmadan modern ekonomiler işlemiyor. Ödemeler, krediler, borç verme durursa bütün modern ekonomi duruyor. Bankacılığa ihtiyaç var ama bankalara ihtiyacı yok. Bu duruma benim bankam da dahil.

Yani geleneksel anlamda bankalara ihtiyaç yok mu?

Evet, geleneksel anlamda bankalara ihtiyaç yok. Bankalar bu görevi yerine getirmez ve değişen ihtiyaçlara cevap vermezse bunları teknoloji şirketleri, fintekler ya da neobanklar devreye girerek yapıyor. Bu dönemde amacımız, müşterinin finansal yüklerini mümkün olduğu kadar azaltıp zahmetsiz bir bankacılık deneyimi yaratmak. ING’yi öyle konumlandıralım ve müşterilerin üzerindeki bütün finansal yükleri alalım ki müşteriler hayatına odaklansın dedik. Turuncu Hesap’ta da diyoruz ki vadeli mevduatın vadesiyle uğraşma, sana esneklikle yüksek faiz veriyoruz. EFT ücretleri ne olacak diye düşünme, 7/24 ücretsiz EFT, havale ve FAST imkanı veriyoruz. Dolayısıyla bakış açımız bu ve bu yönde değişiyoruz.

Nasıl bir değişim bu?

1997’de internetin hızını hatırlarsınız. Bu tarihte bir banka çıkıyor ve diyor ki ben dijital banka kuruyorum. İnternet şubem var, çağrı merkezim var, buralardan artık mevduat hesabı açabileceksin, kredi alabileceksin. Bu dijitalleşme ING grubunun DNA’larında var. Bugün ING, Avrupa’nın en büyük bankalarından biri. Tamamen dijital modelle hareket ediyor. Türkiye’de de ING’nin global stratejisine uygun şekilde bir dönüşüm yolculuğu geçiriyoruz. Bugün geldiğimiz noktada “Artık tamamen dijital olduk” diyoruz. Öncelikle ne yapmaya çalışıyoruz? Müşteriye üstün değer üretmek istiyoruz. Bu söylemesi kolay, yapması zor bir iş. Çünkü piyasa rekabetçi ve ürünler farklı değil. Dolayısıyla öyle bir inovasyon yapmalısınız ki müşterinin hayatı basitleşsin ve zahmetsiz bir hale gelsin.

Dijital yolculuk rakamlara nasıl yansıdı?

Müşteri deneyimimizin her gün daha iyiye gittiğini görüyoruz. 2020’de başladığımda dijitalden müşteri edinme oranımız sıfırdı. Çünkü regülasyon yoktu, 2021’de geldi. Uzaktan müşteri edinme oranımız son 1 yılda yüzde 91, ekim ayında ise yüzde 96’ya ulaştı. Satışlarımızın yüzde 96’sı tamamen dijitalden. Ana banka müşterilerimizin mobil aktiflik oranı yüzde 96. Bireysel kredilerde, tüzel kredilerde, mevduatta, yatırım ürünlerinde de bu oranlar çok yüksek. Tüzel müşterilerimizin yüzde 95’inden fazlasını dijital kanallardan kazandık. Kredilerimizin yüzde 85’inden fazlası dijital olarak kullandırılıyor. Dolayısıyla önemli ölçüde dijital olmaya doğru yaklaştığımızı görüyoruz.

Tamamen oradayız diyebilir misiniz?

Bence değiliz. Çünkü müşterinin istekleri artarken buna paralel teknoloji de gelişiyor. Bizim için önemli engellerden biri EFT, havale ve FAST ücretleriydi. Türkiye’de müşteriler yılda 6,3 milyar adet TL cinsinden dijitalden para transferi yapıyor. Günde 17 milyondan fazla transfer gerçekleştiriliyor. Toplam işlem hacmi 110 trilyon TL civarında. Bu, oldukça yüksek bir rakam. Yani her saat 12,6 milyar TL, her dakika 210 milyon TL transfer ediliyor. Türkiye’de her saniye bireysel müşteriler tarafından 3,5 milyon TL para gönderiliyor. Ortalama bir kullanıcı dijital kanallardan ayda yaklaşık 9 kez TL para transferi yaptığında ve işlem başına ortalama 10 TL ücret ödediğinde, bu küçük masraflar ay sonunda 90 TL’ye, yıl sonunda ise 1.080 TL’ye ulaşıyor. Bu maliyet, Türkiye’de dijital ödemelerin sıklığı ve yaygınlığı dikkate alındığında çok önemli. Dolayısıyla EFT, havale, FAST ücretlerini ortadan kaldırarak müşterilerin refahına doğrudan katkı sağladık. Başka çalışmalarımız da var. Daha zahmetsiz neler olabilir diye hep düşünüyoruz. Tabii ki daha gidecek çok yolumuz var.

Mesela hala 55 fiziksel şubeniz var…

Müşteri segmentlerine, ihtiyaçlarına, ürünlere göre farklı çözümler gerekiyor. Mesela ticari bir müşteri, büyük tutarda bir kredi kullanmak istediğinde ve bu daha yapılandırılmış bir krediyse konuşmak, planlamak, detaylandırmak istiyor. Bu nedenle müşteriler şubelerimizden finansal danışmanlık almak istiyor. Şubelerin bir kısmı yasal mevzuat nedeniyle hala fiziksel olmak durumunda. Aslında hiçbir evrak olmamasını isterim ama yasal olarak imzalamamız gereken, yapmamız gereken prosedürler var. Bir süre sonra fiziksel evrakların da kaybolacağını düşünüyorum. Dolayısıyla şubelerimiz artık birer finansal danışmanlık merkezine dönüştü.

2024’ten bugüne 30 şube azaltmışsınız. 20- 20’de 207 şubeden bugün 55 şubeye kadar bir gerileme var. Bunun ne kadarını tutacaksınız?

Buna rakam hedefinden çok müşteri deneyimi odağında bakıyoruz. Müşteriye üstün değer nasıl yaratırız? Mü��terinin ihtiyacı ne? Biz bu ihtiyacı en iyi şekilde nasıl çözüyoruz? Ekip arkadaşlarıma, “Mümkün olduğu kadar operasyonel işleri sizin üzerinizden alarak dijitale kaydıracağız ya da daha merkezileştireceğiz ki siz daha katma değerli, daha finansal danışmanlık yaratan işlere odaklanın” diyorum. Dolayısıyla konuya bütünsel bir çerçeveden bakıyoruz. Teknoloji, müşteri ihtiyaçları değiştikçe biz de değişiyoruz. Değişmeye de devam edeceğiz. Ancak hala insan dokunuşunun çok önemli olduğunu da görüyoruz.

Aktif büyüklük sıralamasına bakınca 2020’de 12’cilikten bugün 16’cılığa doğru bir geri gidiş var. Acaba dijitalleşme o kadar da kârlı bir iş değil mi?

30 Haziran 2025 konsolide verilere baktığımızda aktif büyüklüğe göre özel bankalar içinde 10. sıradayız. Solo veya konsolide, nasıl baktığınız tabloyu değiştirebilir. Aktif büyüklük sıralamasına çok takılmıyorum. Temel odağımız müşteriye değer yaratmak, deneyimde ve müşterinin kalbinde birinci olmak. Üçüncü çeyrek rakamlarımızı açıkladık. Önemli ölçüde sektörün üzerinde büyüdük.

Hangi kalemlerde sektörün üzerinde büyüdünüz?

2025 üçüncü çeyrek konsolide sonuçlara göre aktiflerimiz 266,3 milyar TL, net kârımız 2 milyar TL oldu. Toplam özkaynaklarımız 22,9 milyar TL olarak gerçekleşirken 2025 yılının üçüncü çeyreğinde Türkiye ekonomisine 141,3 milyar TL’si nakdi olmak üzere toplam 170 milyar TL’lik kredi desteği sağladık. Mevduat büyüklüğümüz 173,1 milyar TL oldu. Mevduatta yüzde 33, aktifte yüzde 34 artış kaydettik; ülke ekonomisine sağladığımız kredi desteği yüzde 36 arttı. Bunlar sektör büyümesinin üstünde rakamlar. Son çeyrekte de sektörün üzerinde büyüyeceğimizi öngörüyoruz.

Yani yılı kapattığınızda ne kadar büyümüş olacaksınız?

Bu, üründen ürüne değişiyor. Mühim olan müşterinin ana bankası olmak. Müşteri de değer yaratmak. Bu sektörde çok hızlı büyüyüp çok hızlı küçülebilirsiniz.

Peki şöyle sorayım, müşteride ne kadar büyüdünüz?

Türkiye’de bu konuda açıklanan çok metrik yok. Ama ana banka müşterilerimizde, özellikle KOBİ müşterilerimizde çok hızlı büyüdüğümüzü görüyoruz. Turuncu Hesap, bu yıl iki katından daha fazla büyüdü. Üç kata doğru da zorlayacağız gibi gözüküyor. Turuncu Hesap müşterilerinin yüzde 56’sı en az başka bir ürün daha kullanıyor.

Güçlü büyümeler kaydettik dediniz. Bunun temel motoru Turuncu Hesap mı oldu? Başka alanlar da var mı?

Tabii ki amiral gemilerimiz var. Turuncu Hesap’tan bahsettim. Yenilikçi ve ING’nin dünyada öncü olduğu bir ürün. Yüksek faiz ortamında önemi daha da artıyor. Bugün 2,3 milyondan fazla müşteriye ulaştı. Sektörün en büyük mevduat ürünlerinden biri. Sonra Turuncu Hesap’ın tüzelini de yaptık ve orada da çok hızlı bir büyümenin başladığını görüyorum. Yatırım fonu tarafında da hızlı büyümeler var. Yatırım fonları büyüklüğümüz bir önceki yıl aynı döneme göre yüzde 50 arttı. Kredi tarafında özellikle KOBİ kredilerinde yeni modelimizle oldukça önemli büyümeler görüyoruz. Kurumsal bankacılıkta her zaman çok iddialıydık. Kurumsal bankacılıkta ING, uluslararası networküyle, uzmanlığıyla ve sürdürülebilirlikteki öncü duruşuyla fark yaratan bir kurum oldu. Hem Türkiye’den hem de yurt dışındaki ING iştiraklerinden kurumsal şirketleri destekliyoruz. Tüzel bankacılıkta mikro kredi pazar payımızı 3 katına çıkardık, ayrıca aktif müşteri bazımızı yüzde 25 büyüttük.

Ne kadarlık bir destek verdiniz?

Türkiye’de bu yıl ING grubu olarak yılın ilk 9 ayında aracılık ettiğimiz 2,1 milyar Euro sürdürülebilir finansman var. Grubun ayrıca 2027 sonuna kadar her yıl 150 milyar Euro’luk sürdürülebilir finansmana aracılık etme hedefi var; bu hedefe katkıda bulunuyoruz. Dolayısıyla burada liderlik etmek, aksiyon lideri olmak çok önemli. ING Grubu olarak 2050 yılına kadar net sıfır emisyon hedefiyle portföyümüzü karbon açısından en yoğun sektörlerde dönüştürmeyi amaçlıyoruz; 2023’te 2025 sonuna kadar her yıl 7,5 milyar Euro yenilenebilir enerji finansmanı hedefi koyduk.

Hangi sektörlerde talep hareketliydi?

Türkiye’de uzun dönemli yatırımlarda, özellikle de üretim sektöründe hareketlilik görüyoruz. Üretimde farklı alt sektörlerde yeniden bir hareketlenme olduğunu, yatırımların yeniden yukarı gitmeye başladığını görüyoruz. Zaten 3. çeyrek verileri de açıklandı ve orada da hareketi görüyoruz.

TÜİK verileri hareket gösteriyor ama sanayiciler aynı fikirde değil…

Bazı işletmelerin yatırımı daha erken ve önden yaptığını, bazı işletmelerin müşterileri ve konteksleri itibarıyla daha beklemesi gerektiğini görüyoruz. Ama trend olarak kendi müşterilerimize baktığımızda yatırım taleplerinin kuvvetlenmeye başladığını söyleyebiliriz. Ticari ve KOBİ işletmelerinde ciddi hareket gördük ve destekledik. Bu alana yenilebilir kaynaklardan kendi enerjisini üretmek için yatırım yapan birçok şirket toplamaya başladık. Hareket, 2024 yılında başladı ve 2025’te de devam etti. Yine modernizasyon talepleri, yeni kapasite taleplerinin de olduğunu görüyoruz.

2026 iyi bir yıl mı olacak?

Özellikle dönüşüm çok konuşuluyor. Nasıl bankacılıkta dönüşüm varsa bazı sektörlerde de dönüşüm yaşanıyor. 2026, biraz da bundan bahsettiğimiz bir yıl olur. 2025 sonunda yıllık enflasyonun yaklaşık yüzde 32, 2026 sonunda ise yüzde 22 civarında olmasını bekliyoruz. Dolar/TL’nin 2025 sonunda 43,5, 2026 sonunda ise yaklaşık 52 seviyesinde gerçekleşmesini öngörüyoruz. Ayrıca politika faizinin 2026 sonunda yüzde 27 olmasını bekliyoruz. Dolayısıyla faizde ciddi bir patikadan bahsediyoruz. Bu anlamda dezenflasyon sürecinin devam ettiği, faiz düşüşün devam ettiği bir yıl olacak. Aslında bankalar vade yapıları itibarıyla faiz düştükçe daha fazla para kazanır. Dolayısıyla faizlerin düşmesi Türkiye’de bankacılığın daha kârlı hale gelmesi ve gerçek bankacılık faaliyetlerine dönülmesi anlamına gelir ki 2026, bu anlamda önemli bir yıl olacak.

Bazı sektörlerde de dönüşüm olacak dediniz. Hangileri bunlar?

Elektrik çok büyük bir dönüşümdü. Elektrikle hayatın nasıl değiştiğini bir düşünün. İkinci büyük dönüşüm dijitalleşmeyle, internetle oldu. Şimdi benzer bir yapısal dönüşümü yapay zeka ve bununla birlikte aslında oluşan otonom sistemlerle yaşıyoruz ki bu her sektörü etkiliyor. Bankacılıkta dijitalleşmeyi ve yapay zekayı çok iyi kullanarak müşterinin değişen beklentilerine çok iyi cevap vermeye çalışıyoruz. Birçok şirketle görüşüyoruz. Perakendede de bu böyle, üretimde de…Şirketler bu dönüşümün üzerine düşünüyor ve bir kısmı aksiyona geçiyor. Bu dönüşümü iyi gerçekleştiren şirketler ileriki yıllarda öne geçecek.

“2025 DÖNÜŞÜM VE DENGE YILIYDI”

SEKTÖR

Türkiye’de toplam aktif büyüklük 44 trilyon TL. Kredilerde büyüme sınırları var. Orada bunun ötesinde bir büyüme beklemek doğru olmaz. Mevduat tarafında KKM de bitti gibi. Buradaki sermaye önemli ölçüde mevduata ve yatırım fonlarına gitti. O anlamda 2025 dönüşüm ve dengelenmenin olduğu bir yıldı. Konjonktür ve makro ihtiyati tedbirler çerçevesinde büyümeleri normal buluyorum.

PERFORMANS

2025’in 9 aylık verilerine göre sektörün net kârı 2024’e göre yüzde 45 arttı. 2024’e kıyasla bir miktar gerileyen faizler, net faiz marjını iyileştirirken artan komisyon gelirleri de kârlılığa katkı sağladı. 2026’da faizlerin düşmesiyle net faiz marjlarında iyileşmenin daha da belirginleşmesini bekliyoruz. Dolayısıyla sektörün 2026’da 2025’e kıyasla daha güçlü bir performans sergileyeceğini öngörüyoruz.

REKABETÇİLİK

Bankaların faiz arttığında mevduatları hızlı artıp kredileri o kadar hızlı artmadığında genelde marjlar sıkışır. Özellikle 2025’in 2. çeyreğinde ve 3. çeyreğin bir kısmında bunu yaşadık. Sonra yeniden dengelenme başladı. Risk maliyetleri tarafında ise biraz daha normalleşmeden bahsedebiliriz. Yeni sendikasyonlarda 3 yıllık vadeler görmeye başladık. Bu da iyi bir işaret. Bankacılığın rekabetçi gücü de yüksek. Dolayısıyla iyi sınav verdik.

KÂRLILIK

Bankaların kârlılık seviyesi yeterince iyi değil. Kârlılığın iyi olması için enflasyonun üstünde kâr elde edilmeli ki sermaye enflasyona karşı korunabilsin. Bu birkaç yıldır süren bir trend. Zorunlu karşılıklarda seviyeler çok yüksek. MB’nin bunu yapmak için çok iyi nedenleri var. Bunların artık 2026’da normalleşmesini bekliyoruz. Çünkü tüm bunlar kârlılık üzerinde baskı oluşturuyor.

2026’NIN ANA TEMASI NE OLUR?

AJANDAM

Kendi adımıza en önemli temamız büyüme. İyi bir dönem geçiriyoruz. Hep büyümeye odaklanacağız. Bunu yaparken de müşteriye değer yaratmak çok önemli. Bunu yaptığınızda büyümeyi sürdürülebilir kılıyorsunuz. Hedefimiz müşterimizin “İyi ki ING var” demesi. Bütün bunları yaparken benim için en önemli konu yetenek. İyi yetenekleri çekmek, tutmak ve bunların global sahnede yer almasını sağlamak çok önemli.

ÇALIŞMA MODELİ

Esnek çalışma modeline çok inanıyoruz, kültürümüzün çok önemli bir parçası olduğunu düşünüyoruz. Eski köye yeni adet getirmeyi, çalışanlarımızın hayatlarındaki bazı zahmetleri kaldırmanın önemli olduğunu düşünüyoruz. Teknolojiye ne kadar yatırım yaparsanız yapın en az o kadar da insana yatırım yapmalısınız. Eğer mutlu müşteri istiyorsak bunun iyi çalışanla olacağına inandık ve bu doğrultuda hareket ettik. Yurt dışına da ING’den çok yetenek gönderdik.

HİZMET İHRACI

Geçen yıl ING Hubs’ı kurduk. ING Hubs tamamen yurt dışına hizmet ihracatı yapıyor. Yurt dışındaki ING bankalarına, şirketlerine model geliştiriyoruz, teknoloji geliştiriyor ve veri biliminde danışmanlık yapıyor. ING Hubs Türkiye özelinde 2025 sonu çalışan sayısı 235 kişi, 2026 yıl sonu hedef ise 300 kişi. Dolayısıyla ajandaki en önemli konu büyüme ve müşteri ama en az onlar kadar önemli olan çalışanlar ve yetenekler.