Çağrı merkezleri, istihdam teşviklerinin geri gelmesini bekliyor

Özlem Aydın Ayvacı / Capital-ÖZEL

Türkiye’de çoğunluğu gençler ve kadınlardan oluşan 160 bin kişiye istihdam sağlayan çağrı merkezi sektörü, içinde bulunulan ekonomik şartlarda istihdam konusunda lokomotif rolünü devam ettirebilmek için 2021 yılında kaldırılan İŞKUR teşviklerinin yeniden yürürlüğe konulmasını bekliyor.

Çağrı merkezi sektörü, Türkiye’nin dört bir yanındaki yatırımları ve yarattığı 160 bin kişilik istihdamla özellikle bölgesel bazda kalkınma açısından önemli rol üstleniyor. Sektör aynı zamanda, yurt dışına verdiği çağrı merkezi hizmetleriyle uluslararası arenada ülkemizin çağrı merkezi üssü haline gelmesi için tüm paydaşlarıyla birlikte atılım içinde bulunuyor. Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı, “Sektörün geldiği bu önemli konumu koruyabilmesi, istikrarlı büyümesini sürdürebilmesi, yatırımların ve istihdamın korunabilmesi hatta artırılabilmesi için işverenler tarafından yaygın olarak kullanılan, yeni işe alımlarda ve eğitimlerde büyük ölçüde teşvik avantajı sağlayan İŞKUR’un İşbaşı Eğitim Programları (İEP), Mesleki Eğitim ve Beceri Geliştirme İş birliği Programlarının (MEGİP) devam etmesi çok kritik bir öneme sahip” dedi. Çağrı Merkezleri Derneği (ÇMD) Başkanı Banu Hızlı, sektörün gelişimini ve beklentilerini şöyle anlattı:

Sektörünüzün bugün geldiği konumu, 2022 yılsonu büyüme öngörülerinizi ve beklentilerinizi öğrenebilir miyiz?

Tüm dünyaya hizmet ihracatı yaparak Türkiye’yi yakın coğrafyada bir hizmet üssü haline getiren çağrı merkezi sektörü istikrarlı büyümesini devam ettiriyor. Sektörümüz 2021 yıl sonu itibarıyla bir önceki yıla göre yüzde 41,3 oranında büyüyerek değer bazında 10,9 milyar TL’den 15,4 milyar TL’ye ulaştı. Enflasyon ve asgari ücret etkisinden arındırılmış reel büyümeyi yüzde 20 civarında düşünebiliriz. Türkiye genelinde müşteri temsilcisi istihdamı yüzde 15 artışla 142 bin 20 kişi olurken, yönetici ve destek kadrolarla birlikte toplamda sağlanan istihdam 160 bin 483 kişiye ulaştı. Bu yıl salgının etkisinin azalmasına paralel olarak uzaktan verilen hizmetlerin de görece azalması nedeniyle sektör olarak normal büyüme hızımıza döneceğimizi, yıl sonu itibarıyla yarattığımız istihdamın yüzde 5 artışla toplam 168 bin kişi civarında gerçekleşeceğini öngörüyoruz. Ancak istihdam teşvikleri, özellikle İŞKUR tarafından sağlanan destekler yeniden gündeme gelirse büyüme beklentisini tekrar yüzde 10-15’lere çekmek mümkün olabilir.

Sektörün hacmi, yurt dışına verdiğimiz hizmetlerin artması ve önemli bir istihdam kaynağı olmamız, daha fazla büyüme potansiyelimiz olduğunu gösteriyor. Bu potansiyelimizi istihdam teşvikleri ve hizmet ihracına yönelik teşviklerin devreye girmesi halinde, 2022 yılı ve sonrasında çok daha üst seviyeye çıkaracağımıza inanıyorum. Çağrı merkezi sektörünün, döviz kazandırıcı hizmet ticaretinin desteklendiği sektörler arasına dahil edilmesi ve bölge bağımsız desteklenmesi de çok önemli. Bu ihtiyaçlar kabul gördüğü takdirde mevcut potansiyelimizi daha da geliştirebilir ve ülkemizin döviz gelirlerine daha fazla katkı sunabiliriz. Bu desteklerle yurt dışına hizmet veren müşteri temsilcisi sayısını 20 binlere çıkarabiliriz.

Diğer yandan teknolojiye yapılan yatırımlarla birlikte nitelikli insan kaynağına olan yatırımların da ön plana çıkacağını öngörüyoruz.  Gençlerimizin değişen dönüşen sektörümüzdeki bu fırsatları değerlendirmelerini, müşteri hizmetleri ekiplerimizle birlikte emek veren kalite-performans ölçümü, strateji ve planlama, bilgi teknolojileri ve güvenliği, iş geliştirme gibi pek çok farklı alanda iş gücüne ihtiyacımız olduğunu söylemek isterim.

Salgın sürecinde çağrı merkezlerine yönelik talep iyice arttı. Bunun istihdama yansıması nasıl oldu? Hangi sektörlerde çağrı merkezi çalışan sayısı artış gösterdi?

Dernek olarak gerçekleştirdiğimiz Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı Araştırması’nın 2021 verilerine göre Finans/Sigorta, telekomünikasyon, e-ticaret ve kamu, sektördeki istihdamın yaklaşık yüzde 74’ünü sağladı.

Çağrı merkezlerinin işletmelere kazandırdığı katma değer nelerdir?

Çağrı merkezleri, markaların, müşterileriyle temasının gerçekleştiği temel noktalardan biri. Bu merkezler aracılığıyla müşterilerin talep ve beklentileri alınırken, istek ve şikayetlerine de cevap veriliyor. Dolayısıyla günümüzde çağrı merkezleri, işletmelerin müşteri hizmetleri tarafındaki süreçlerini, itibarını şekillendiren, yöneten ve müşterisine dokunarak iz bırakan bir aracı olarak çok önemli roller üstleniyor. Müşteriyle bire bir etkileşim sağlayan çağrı merkezleri, seçenekleri sürekli artan tüketicilerin bir markayı diğerine göre tercih etmesinde önemli bir faktör olarak ön plana çıkıyor. Kampanyaları birebir olarak müşterilere ulaştırıyor, müşterinin nabzını tutabilmek adına etkin bir araştırma kanalı olarak kullanılabiliyor. Müşterileri tanımak, kurulan her ilişkiyi kayıt altına alarak sağlıklı bir veri tabanı oluşturmak için markalara yardımcı oluyor.

Herkes için zamanın çok önemli olduğu ve kimsenin zaman kaybetmeye toleransının olmadığı günümüzde işletmelerin çağrı merkezi kullanmasının en önemli nedenlerinden biri de zamanı doğru kullanmak. Diğer yandan markalar uzmanı oldukları alanlara yoğunlaşırken, müşterilerle olan ilişkiyi ve teması da o alanın uzmanı olan çağrı merkezi profesyonelleri ile çok daha başarılı ve verimli bir şekilde yönetmiş oluyorlar.

Tüm sektörü temsilen, Aralık 2021 tarihinden itibaren yürürlükten kaldırılan desteklerin tekrar uygulamaya alınmasını bekliyorsunuz. Bunun etkisi ne olacak?

Talep ve önerilerimizi Ankara’daki yetkililerle paylaştık. Sektörümüzün, beklentisi olan istihdam teşviklerinin yeniden devreye girmesi halinde, 2022 ve sonrasında özellikle gençlerimiz ve kadınlarımızın istihdamına en fazla katkıda bulunan iş kolları arasında yerimizi sağlamlaştıracağımıza inanıyorum. En kısa sürede bu konuyla ilgili olumlu sonuçlar almayı umut ediyoruz” diye konuştu.

Çağrı merkezleri sektörü, özellikle Anadolu’da ekonomik değer ve istihdam yaratırken, İstanbul’a yönelen göç dalgasının azalmasına doğrudan katkıda bulunuyor. Telekomünikasyondan finansa, perakendeden e-ticarete kadar pek çok farklı sektörü Anadolu’ya taşıma ve bölge halkının bundan yararlanmasını sağlama konusunda da önemli ve kalıcı faydalar sağlıyor.