Mükemmel müşteri hizmeti satışı yüzde 50 arttırıyo

Birkaç yıl önceydi. Yeni bir gömlek almış, ancak uzun süre giymemiştim. Sabah toplantıya gitmeden önce biraz da geç kalmanın verdiği telaşla gardıroptan o gömleği aldım. Hızla kolumu geçirdiğimde baktım ki gömlek kısa kollu... Oysa satış görevlisine, önerilerine karşı ısrarla "kısa kollu gömlek" giymediğimi belirtmiştim. "Yanlışlık olmuş" diyerek bir başka gömlek giydim ve toplantıma gittim. Aradan kısa bir zaman geçti ve mağazaya gittim, derdimi anlattım. Satış görevlisi arkadaş gömleği aldı ve önce "Bu gömlek ütülenmiş ama" diye söze başladı. Benim, "Ütülenmeden gömlek giyilir mi" sorum üzerine koklamaya ve konuşmaya devam etti: "Ama bu gömlek giyilmiş." Tartışma uzadı, yöneticiler geldi, fatura istendi vs. Sonunda değiştirdiler ama ben o mağazaya yıllardır gitmiyorum ve gitmeyi de düşünmüyorum. Benzer olay temmuz ayında bir gazeteci arkadaşın başına gelmiş, o da benimkine benzer deneyimlerini Twitter'da paylaşmıştı. O tartışma sırasında gördüm ki aynı sorunu yaşayanların sayısı bir hayli fazla... Satış görevlileri ve yöneticileri, patronlarının 'yetki' vermemelerinden kaynaklanan nedenlerden dolayı bu gibi durumlarda ne yapacaklarını bilemiyor. Oysa bu gibi durumları aşmak için bir "el kitabı" hazırlanabilir ve satış görevlileri ile müdürlere belli düzeylerde yetkiler verilebilir. "Upside Down Management" kitabıyla ilgili bir değerlendirmeyi okuyunca, yukarıda anlattığım deneyimler aklıma geldi. Çünkü kitabı John Timpson adlı İngiltere'nin önde gelen perakendecilerinden bir girişimci yazmış. Timpson, perakende zincirindeki stratejisini, özellikle de müşteri memnuniyetine yönelik yaklaşımını ilgi çekici örneklerle ortaya koyuyor. Birkaç başlıkla paylaşmakta yarar var:

- John Timpson, 100'ün üzerinde mağazaya sahip perakende şirketini "şeffaflık" stratejisiyle yönetiyor. Çalışanlarına düzenli olarak gönderdiği bültenlerde, şirket hakkında son gelişmelerle ilgili bilgi veriyor, hatta şirketin ne kadar parası olduğunu bile paylaşıyor.

- Mağazadaki satış görevlileri ile müdürlere, belli düzeylere kadar yetki veriyor. Çalışanlar da kendilerine verilen yetkiyi kullanıyor. Örneğin siparişler ve promosyonlar, onların aldığı kararlar doğrultusunda yapılıyor.

- Diyelim ki bir çocuk, annesine hediye almaya geldi ve beğendiği ayakkabı için parası yetmedi. Mağaza görevlilerinin çocuğa indirim yapma yetkisi var.

- En düşük pozisyondaki satış görevlisinin bile şikayetçi müşteriye 500 sterlinlik harcama yetkisi var.

- Müşteri şikayetlerini mağazalarda yöneten ve "sıfır sorun" odaklı çalışan Timpson'un genel merkezinde bu nedenle "müşteri şikayetleri" bölümü de yok.

- Timpson, satışı özendirmek ve müşterilerle yüz yüze gelen çalışanlarının memnuniyetini artırmak için onlara performansa dayalı bonus sistemi uyguluyor. Bunu da haftalık olarak yapıyor.

John Timpson, bir makalesinde, müşteri memnuniyeti stratejisinin çok işe yaradığını, harika bir uygulamanın satışları yüzde 50 artırdığının altını çiziyor. Bence çok haklı.