"Özür dileyen şirket dönemi"

Artık “kusursuz şirket” dönemi sona erdi....

17 TEMMUZ, 20150
Paylaş Tweet Paylaş
Özür dileyen şirket dönemi
Artık “kusursuz şirket” dönemi sona erdi. Hatasını kabul eden şirketlere daha sık rastlanıyor. Öyle ki son bir yılda Sony’den Blackberry’ye, JP Morgan’dan McDonald’s’a kadar pek çok dev şirket, farklı konularda kusurunu kabul edip özür dilemesiyle dikkat çekti. Türkiye ise bu konuda henüz emekleme aşamasında. Yine de Borusan Holding, Türk Telekom, Markafoni, Toyota gibi örnekler organizasyonlarında özür kültürünün gelişmesi için çalışıyor. Bu şirketlerin kaptan köşkünde oturan liderler, gerektiğinde özür dilemekten de çekinmiyor. Uzmanlara göre hatasını hızlı şekilde kabul edip özür dileyenler, tüketici gözünde güvenilirliğini artırıyor. Hatta rekabette bir adım öne geçiyorlar. Bu şirketlerin satışlarında düşüş gerçekleşmemesi ise dikkat çekici... Geçtiğimiz mayıs ayında Yahoo’nun CEO’su Scott Thompson, kendi çalışanlarından ve kamuoyundan özür diledi. Özgeçmişinde okumadığı bir daldan mezun görünen Thompson, “Hepimiz şirketimizin ilerlemesi için büyük bir özveriyle çalışıyoruz. Fakat bu yanlışlık çalışmalarımıza olumsuz bir etki yaptı. Bu yüzden, bütün sorumluluğu alarak sizlerden özür diliyorum” dedi. Ancak bu açıklama, kamuoyu tarafından yeterli bulunmadı ki Thompson özrünün hemen ardından istifasını vermek zorunda kaldı. Aynı şekilde geçtiğimiz yıl ABD’nin önde gelen bankalarından Citigroup’un eski CEO’su Chuck Prince ile eski başkanı Robert Rubin, bu kez farklı bir konu için kamuoyunun önüne çıktı. İki yönetici, Finansal Kriz Soruşturma Komisyonu’na verdikleri ifadede ülkeyi zarara uğrattıkları için özür diledi. 45 milyar dolarlık kurtarma yardımı aldıkları krizi öngöremediklerini itiraf eden Prince, “Yönetim olarak ileriyi göremedik ve tehlikelerin farkına varamadık, özür dileriz” diye konuştu. Bu örnekleri çoğaltmak mümkün. Çünkü, son dönemde şirketler gerek kişisel meseleler gerek kurumsal olarak yaptıkları hatalar için daha sık özür dilemeye başladı. Aslında bunun da bir nedeni var: Tüm dünyada tüketici trendlerini ortaya koyan trendwatching.com’a göre artık şirketlerden kusursuz olmaları beklenmiyor. Tam tersine tüketiciler hatalarına rağmen dürüst olmayı başaran markaları daha çok seviyor. Bu trendin bir sonucu olarak da dünyada ve Türkiye’de her gün yeni bir marka, ya ürün ya da hizmetindeki bir hatadan dolayı ya da kamuoyunu incitecek bir davranışta bulunduğu için özür diliyor. Tarihinde en fazla ürün geri çağırması gerçekleştiren Japon otomotiv devi Toyota gibi hatalarını kabul eden ve samimi özür dileyenler hala yüksek satış oranları ile sektörlerinde rekabet ediyor.

ETKİN ÖZÜR NASIL DİLENİR?
KALIP CÜMLELERLE YAKLAŞMAYIN

Amerikalı ünlü konuşmacı, yazar ve psikolog Guy Winch, şirketlerin müşterilerinden özür dilerken 3 noktaya dikkat etmesi gerektiğini söylüyor: “Öncelikle müşteriyle empati kurulmalı.

İLGİNİZİ ÇEKEBİLİR

Yorum Yaz