Sosyal müşteri devri
Adam Metz ile sosyal CRM’in şirketlere neler kazandırdığını, nelere dikkat edilmesi gerektiğini ve başarı örneklerini konuştuk.
“Cocıal CRM" (sosyal müşteri ilişkileri yönetimi) uygulamalarının şirketlerdeki ağırlığı giderek artıyor. Bu alanda uzman adam Metz’e göre, bir kere sosyal CRM’e adım atan bir şirket için artık bu yoldan geri dönüş yok. Ona göre, bu anlayış şirketlere öğrenme çevikliği getiriyor, rekabette öne geçiriyor.
Adam Metz, sosyal CRM alanında birçok projeye imza atmış bir stratejist. Bu alanda ses getiren iki kitabı bulunan Metz, önde gelen birçok şirkete sosyal CRM alanında danışmanlık veriyor. “There is No Secret Sauce” (Gizli Bir Tarif Yok) adlı kitabının ardından yazdığı “The Social Customer” (Sosyal Müşteri) adlı kitabı sosyal CRM alanında en çok satılan kitaplar arasında yer aldı.
Yedi yıldır sosyal CRM alanında çalışan Metz, ilk başladığı zaman sosyal CRM’in şirketler tarafından sadece bir opsiyon olarak değerlendirildiğini, şimdi ise olmazsa olmaz bir araç olduğunu söylüyor. Sosyal medya pazarlamayla sosyal araştırma teknolojilerini harmanlayarak şirketlere sosyal CRM stratejileri geliştiren Metz, Türkiye’nin bu alanda gelişime çok açık olduğunu vurguluyor. Metz ile sosyal CRM’in şirketlere neler kazandırdığını, nelere dikkat edilmesi gerektiğini ve başarı örneklerini konuştuk.
Sosyal CRM’i nasıl tanımlarsınız?
Sosyal CRM’in müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarından en önemli farkı, milyonlarca kişiyle gerçek zamanlı iletişim kurma imkanı vermesi. Aynı zamanda her bir müşterinizle ayrı ayrı iletişim kurmaya uygun olması, sosyal CRM’i geleneksel CRM’den farklı kılıyor. Yapılan araştırmalar, tüketicilerin yaklaşık yüzde 90’ının artık sosyal tüketici olarak sınıflandırılabileceğini gösteriyor; dolayısıyla sosyal CRM şirketler için artık olmazsa olmaz bir araç haline geldi.~
Sosyal CRM’i kullanarak şirketler kendilerini nasıl farklılaştırabilir?
İlk farklılaştırma unsuru hız. Tüketici, sosyal medya üzerinden herhangi bir şekilde şirketle iletişim kurduğu anda, sosyal CRM kullanan bir şirketin anında bunu görmesi ve yanıtlaması gerekiyor. Örneğin bir ürünle ilgili tweet attığımı ya da facebook mesajı yazdığımı düşünün. Eğer anında yanıt alıyorsam bu şirket sosyal CRM’i kullanıyor demektir.
Hızdan sonra gelen ikinci önemli nokta, tüketiciyi şaşırtmak ve memnun etmek. Bu noktada tabii verilen yanıtın içeriği ve kalitesi öne çıkıyor. Son 20 yılda trend, beklentinin üzerinde, tüketici nezdinde sürpriz olarak görülebilecek bir geri dönüş yapmak. Bunu yapabilen markalar öne geçti, fark yarattılar.
Üçüncü ve en önemli unsur ise müşterinin ne düşündüğünü gerçek zamanlı izleme imkanına sahip olmak. Eskiden buna imkan yoktu. Hayli sofistike CRM araçları kullansanız bile tüketicilerin tepkilerini ya da beğenilerini analiz etmek günler, hatta aylar alabiliyordu.
Şimdi sosyal CRM’le, örneğin yeni bir ürün piyasaya sunduğunuzda daha ilk günden iyi mi yoksa başarısız mı olduğuna dair çok daha kesin bilgilere sahip oluyorsunuz. Örneğin geçtiğimiz haziran ayında Apple’ın ses cihazları üreten Beats’i satın almasından sonra Apple’ın iPhone’lardan kulaklık girişlerini kaldıracağına dair bir açıklama geldi.
Bu açıklamaya tüketicilerden öyle yoğun bir tepki geldi ki şirket hemen geri adım attı. Yirmi yıl önce tüketici geribildirimlerini bu hızla analiz etmek imkansızdı. Ne olup bittiğini, tüketicinin neye tepki verdiğini, neden küstüğünü anlamak hayli zaman alır, çoğu zaman da iş işten geçmiş olurdu. Sosyal CRM’le şirketler öğrenme çevikliği kazandı. Öğrenme çevikliğinin yanı sıra hızla değişme yeteneğine sahipler. Büyük bir hata yapsalar dahi bu hatayı çok hızla düzeltebiliyorlar artık.
Peki, bir sosyal CRM uygulamasının başarılı olabilmesi için nelere dikkat edilmesi gerekiyor?
Kullanılan yazılımın önemli tüm sosyal platformlardan gelen gerçek verileri kapsıyor olması şart. Ülkeler bazında önemli olan diğer bir konu, bu Türkiye için de geçerli, yazılımın ülke diline uyarlanması, yoksa başarı şansı azalır. Bunun dışında Sosyal CRM’in 5M’si dediğimiz bir metodoloji öneriyoruz.
Bunlar kısaca “monitoring (izleme)”, “mapping (haritalandırma)”, middleware (buluşturucu yazılımlar)”, “management (yönetim)” ve “measurement (ölçümleme). Bütün bunların yanı sıra Sosyal CRM’de hizmet faktörü de en önemli gerekliliklerden. Sosyal CRM’i başarılı müşteri hizmetlerine dönüştüremiyorsanız pek bir anlamı kalmıyor.
Diğer yandan üst yönetimin desteği de çok önemli. Satış, pazarlama gibi, sadece bir veya birkaç departmanın, örneğin inisiyatifiyle yapılan bir sosyal CRM uygulamasının uzun vadede başarılı olması imkansız.
CEO ve genel müdür seviyesinden sahip çıkılması, lojistikten insan kaynaklarına, üretimden pazarlamaya tüm organizasyonu kapsıyor olması gerekiyor. Şirketin tüm parçaları birbirini etkiliyor, dolayısıyla bütüne nüfuz etmesi şart. Yoksa etkinliği düşük olacaktır.~
Bu alanda kullanılan teknolojilere baktığımızda öneriniz ne olacaktır? Hangi yazılımın kendilerine daha uygun olduğuna şirketler nasıl karar verebilirler?
Birçok endüstride olduğu gibi sosyal CRM alanında da değer eğrileri, maliyet-fayda analizleri bulmak mümkün. Hangi ürünün hangi şirket için uygun olduğu şirketin büyüklüğüne, müşteri bazına, çalışan sayısına göre değişir. Günümüzde artık çok ileri sosyal CRM yazılımları olduğu gibi tek kişilik şirketlerin bile kullanımına yönelik uygulamalar bulunuyor.
Önemli olan sosyal CRM anlayışını benimsemeniz ve uygulamaya koymanız. Diğer taraftan uygulama aşamasında önerim pilot bir projeyle başlanması ve başarılı olması durumunda, aşama aşama diğer departmanlara ve şirket geneline yaygınlaştırılması.
Başarıyı hangi kriterlere göre değerlendirmeli?
Bu sorunun yanıtı da yine iş biriminiz ve departmanıza ve bunların başarı ölçütlerine bağlı. Örneğin iş geliştirme departmanında iseniz kazanılan yeni müşteri sayısı önemli bir başarı kriteridir.
Sosyal CRM konusunda başarılı olmuş hangi şirketleri örnek verebilirsiniz?
Ağırlıklı olarak sosyal CRM’i kullanarak çok başarılı olmuş bir gemi turu şirketi var, Monsters of Rock Cruise. Tamamıyla sosyal medyayı kullanarak ve sosyal CRM uygulamalarıyla adlarını duyurdular. Bu gemi turlarının en önemli özelliği heavy metal müzik gruplarının sürekli müzik yaptığı bir tur olması.
Grupların çoğu 80’lerde ve 90’larda ABD, Kanada, kısmen Almanya ve Fransa’da meşhur olmuş müzisyenlerden oluşuyor. Hiç bitmeyen bir rock konseri gibi... Neredeyse tüm gün heavy metal dinleyebilirken, bir gün Kosta Rika sahilinde, ertesi gün Bahamalarda uyanıp, plajların tadını çıkarabiliyorsunuz, Karaipler’de tropik balıklarla dalabiliyorsunuz.~
İlginç bir konsept. Bu turun duyulmasında en büyük rolü ise daha önce katılanların deneyimlerini ve fotoğraflarını sosyal medyada paylaşması oynamış. Böyle bir deneyimi broşürlerle, reklamlarla etkin bir şekilde duyurmanız zaten zor. Böyle birçok şirket örneği var.
Sosyal CRM’in geleceğini nasıl görüyorsunuz?
Bu alanda kullanılan yazılım ve uygulamaların fiyatı giderek düşecek. Neredeyse her şirket kullanıyor hale gelecek ve kullanılmaması garip karşılanacak. Bir kere kullanmaya başladıktan sonra, bunun geri dönüşü olmayan bir yol olduğunu anlıyorsunuz zaten.
Peki, önümüzdeki yıllarda hangi sosyal platformların daha popüler olacağını tahmin ediyorsunuz?
Bunu tahmin etmek zor. Örneğin Instagram ilk ortaya çıktığında bu kadar popüler olacağını düşünmüyordum. Önümüzdeki yıllarda yepyeni platformlar da doğabilir. Önemli olan bunları çok yakından takip etmek ve sosyal CRM çerçevesinde kullanabilmek.
VIRGIN AMERICA SOSYAL CRM KULLANIYOR
Havayolu şirketi Virgin America’yı diğer havayollarından ayıran önemli bir farkı “eğlence” öğesini öne çıkarması. Çoğu zaman sıkıntılı ve yorucu bir süreç olarak görülen uçak yolculuğunu insanın kendini iyi hissettiği deneyimlere dönüştürmeyi hedefleyen şirket, sosyal CRM’i de bu hedef doğrultusunda başarıyla kullanıyor.
Bugün ABD’de 20’nin üzerinde noktaya ve Meksika’ya uçuşları olan Virgin America’nın yaklaşık 2 bin 600 çalışanı var. Virgin America sadece müşterileriyle değil, kendi iç müşterileri yani çalışanlarıyla iletişim için de sosyal CRM’den yararlanıyor.~
Şirket çalışanlarının yüzde 90’ı masa başında ya da bir bilgisayar önünde olmasa da mobil telefonlar ve tabletler aracılığıyla birbirleriyle sürekli etkileşim halinde. Bu sosyal etkileşim platform, ekip üyelerinin kendi içlerinde ve diğer ekiplerle bilgi paylaşımına, hızlı problem çözümüne ve müşteriye en iyi hizmetin sunulmasına imkan sağlıyor.
BELEDİYELER DE KULLANIYOR
İyi hizmet verebilmek için sosyal CRM’i kullanan belediyelerin sayısı da giderek artıyor. Örneğin ABD’de Boston Belediyesi sosyal CRM çalışmalarıyla dikkat çekiyor. Şirketler için kurulan “Boston Business Hub”, özellikle küçük işletmelerin bilgi ihtiyaçlarının ve sorularının anında doğru kişiler tarafından yanıtlanmasını amaçlıyor.
Hedef, hangi süreçle ilgili olursa olsun, gelen sorulara en geç bir gün içinde yanıt verebilmek ve çözüm üretebilmek. Bu hızlı yanıt sistemi ve şeffaflık politikası süreçleri kolaylaştırırken, şirketlerin kendilerini güvende hissettiği bir iş ortamı sunuyor, müthiş bir zaman tasarrufu sağlıyor.
Şirket kurma, izinlerin alınması gibi bir dizi işlem için birçok kişi ya da kurumla muhatap olmak yerine tek bir kanaldan ilerleyerek süreçleri takip edebilen girişimciler, Boston Belediye'sinin sunduğu bu hizmetten çok memnun.
Benzer bir anlayışla kurulan bir diğer sosyal CRM çalışması da gayrımenkul projelerinin zamanında ve bütçe dahilinde sonuçlandırılmasını hedefliyor. Ev sahipleri ve potansiyel alıcıları buluşturan bu platform, bilgi paylaşımından ev kredilerine kadar birçok konuda destek veriyor.
TOYOTA’NIN VİZYONU
“Tekerlekler üzerinde bir iPhone” benzetmesiyle geleceğin otomobilini oluşturan Toyota, sosyal CRM’i tüm süreçlerine katan bir şirket. Toyota’nın şekillendirdiği yeni otomobiller aynen insanlar gibi tweet atacaklar. Örneğin servis zamanı geldiğinde bunu tweet’le bildiren bir aracınız olduğunu düşünün. Ya da yerini bildiren bir otomobiliniz olduğunu...
İşte insanlar ve otomobilleri için biçilen gerçek bu ve gerçekleşmesine az kaldı. Yılda ortalama 8 milyon otomobil üreten Toyota, müşterileriyle etkileşimini artık “Toyota Friend” olarak adlandırılan bir platform üzerinden yönetiyor. Toyota sahipleri için özel bir ağ olan bu hizmetle, kişilerin otomobilleri, bayiler, servisler ve Toyota ile etkileşimi tek bir platform üzerinden yönetiliyor.
Örneğin akünüz mü bitmek üzere, otomobiliniz servisle ilgili bir mesajı size tweet atıyor. Bu uygulamayı Facebook veya Twitter gibi genel sosyal ağlarda paylaşarak arkadaşlarınız ve ailenizle de bağlantı kurmanız mümkün.~
Toyoto çalışanları kendi aralarındaki iletişimi de sosyal CRM anlayışıyla ve uygulamalarıyla yürüterek iş yapma şekillerinde köklü değişikliklere imza atıyorlar. Örneğin herhangi bir çalışan bir soru yönelttiğinde 170 ülkedeki Toyota çalışanlarından yanıt ve tavsiye alabiliyor. Şirket içinde kullanılan sosyal CRM uygulamaları çalışanların birçok konuda hızlı ve etkin sonuç almasını kolaylaştırıyor.
ROSSIGNOL MÜŞTERİLERİNE YAKIN OLMAYA ÇALIŞIYOR
Kayak ve dağcılık malzemelerinde yüzyılı geride bırakan ve kemikleşmiş bir müşteri kitlesi olan Rossignol, sosyal müşteri çağına da başarıyla ayak uyduran markalardan. İlk adım olarak müşterilerinin sosyal profillerini oluşturan şirket, bu aşamanın diğer adımların temelini oluşturduğunu söylüyor. Pozitif deneyimlerin müşteriyi elde tutmak için çok önemli olduğuna inanan Rossignol, müşteriden gelen geribildirimlerle birlikte ürün ve hizmetlerini sürekli geliştiriyor.
Rossignol’un mobil Ski Pursuit aplikasyonu kayak yapanlara günlük, sezonluk performanslarını kaydetme imkanı sunuyor. Bu aplikasyonla ortalama hız, maksimum hız, mesafe, eğim gibi bilgileri kaydedebiliyorsunuz. Kayak severlerin sohbet konusu olan dikey tepe inişleri ve hızları gibi alanlarda kimin en iyi derece aldığını saptayan bu uygulama sayesinde artık kimin daha iyi yaptığını ortaya çıkarmak da mümkün.
Bu uygulamanın diğer bir güzel yanı da Ski Pursuit’in detayları Facebook veya Twitter’da paylaşmaya imkan vermesi. Bu örnek Rossignol’un sosyal CRM alanında yaptığı çalışmalardan sadece biri. Şirket müşterilerine yakın olmak için bu doğrultuda birçok başarılı çalışmaya imza atıyor.
Adam Metz, sosyal CRM alanında birçok projeye imza atmış bir stratejist. Bu alanda ses getiren iki kitabı bulunan Metz, önde gelen birçok şirkete sosyal CRM alanında danışmanlık veriyor. “There is No Secret Sauce” (Gizli Bir Tarif Yok) adlı kitabının ardından yazdığı “The Social Customer” (Sosyal Müşteri) adlı kitabı sosyal CRM alanında en çok satılan kitaplar arasında yer aldı.
Yedi yıldır sosyal CRM alanında çalışan Metz, ilk başladığı zaman sosyal CRM’in şirketler tarafından sadece bir opsiyon olarak değerlendirildiğini, şimdi ise olmazsa olmaz bir araç olduğunu söylüyor. Sosyal medya pazarlamayla sosyal araştırma teknolojilerini harmanlayarak şirketlere sosyal CRM stratejileri geliştiren Metz, Türkiye’nin bu alanda gelişime çok açık olduğunu vurguluyor. Metz ile sosyal CRM’in şirketlere neler kazandırdığını, nelere dikkat edilmesi gerektiğini ve başarı örneklerini konuştuk.
Sosyal CRM’i nasıl tanımlarsınız?
Sosyal CRM’in müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarından en önemli farkı, milyonlarca kişiyle gerçek zamanlı iletişim kurma imkanı vermesi. Aynı zamanda her bir müşterinizle ayrı ayrı iletişim kurmaya uygun olması, sosyal CRM’i geleneksel CRM’den farklı kılıyor. Yapılan araştırmalar, tüketicilerin yaklaşık yüzde 90’ının artık sosyal tüketici olarak sınıflandırılabileceğini gösteriyor; dolayısıyla sosyal CRM şirketler için artık olmazsa olmaz bir araç haline geldi.~
Sosyal CRM’i kullanarak şirketler kendilerini nasıl farklılaştırabilir?
İlk farklılaştırma unsuru hız. Tüketici, sosyal medya üzerinden herhangi bir şekilde şirketle iletişim kurduğu anda, sosyal CRM kullanan bir şirketin anında bunu görmesi ve yanıtlaması gerekiyor. Örneğin bir ürünle ilgili tweet attığımı ya da facebook mesajı yazdığımı düşünün. Eğer anında yanıt alıyorsam bu şirket sosyal CRM’i kullanıyor demektir.
Hızdan sonra gelen ikinci önemli nokta, tüketiciyi şaşırtmak ve memnun etmek. Bu noktada tabii verilen yanıtın içeriği ve kalitesi öne çıkıyor. Son 20 yılda trend, beklentinin üzerinde, tüketici nezdinde sürpriz olarak görülebilecek bir geri dönüş yapmak. Bunu yapabilen markalar öne geçti, fark yarattılar.
Üçüncü ve en önemli unsur ise müşterinin ne düşündüğünü gerçek zamanlı izleme imkanına sahip olmak. Eskiden buna imkan yoktu. Hayli sofistike CRM araçları kullansanız bile tüketicilerin tepkilerini ya da beğenilerini analiz etmek günler, hatta aylar alabiliyordu.
Şimdi sosyal CRM’le, örneğin yeni bir ürün piyasaya sunduğunuzda daha ilk günden iyi mi yoksa başarısız mı olduğuna dair çok daha kesin bilgilere sahip oluyorsunuz. Örneğin geçtiğimiz haziran ayında Apple’ın ses cihazları üreten Beats’i satın almasından sonra Apple’ın iPhone’lardan kulaklık girişlerini kaldıracağına dair bir açıklama geldi.
Bu açıklamaya tüketicilerden öyle yoğun bir tepki geldi ki şirket hemen geri adım attı. Yirmi yıl önce tüketici geribildirimlerini bu hızla analiz etmek imkansızdı. Ne olup bittiğini, tüketicinin neye tepki verdiğini, neden küstüğünü anlamak hayli zaman alır, çoğu zaman da iş işten geçmiş olurdu. Sosyal CRM’le şirketler öğrenme çevikliği kazandı. Öğrenme çevikliğinin yanı sıra hızla değişme yeteneğine sahipler. Büyük bir hata yapsalar dahi bu hatayı çok hızla düzeltebiliyorlar artık.
Peki, bir sosyal CRM uygulamasının başarılı olabilmesi için nelere dikkat edilmesi gerekiyor?
Kullanılan yazılımın önemli tüm sosyal platformlardan gelen gerçek verileri kapsıyor olması şart. Ülkeler bazında önemli olan diğer bir konu, bu Türkiye için de geçerli, yazılımın ülke diline uyarlanması, yoksa başarı şansı azalır. Bunun dışında Sosyal CRM’in 5M’si dediğimiz bir metodoloji öneriyoruz.
Bunlar kısaca “monitoring (izleme)”, “mapping (haritalandırma)”, middleware (buluşturucu yazılımlar)”, “management (yönetim)” ve “measurement (ölçümleme). Bütün bunların yanı sıra Sosyal CRM’de hizmet faktörü de en önemli gerekliliklerden. Sosyal CRM’i başarılı müşteri hizmetlerine dönüştüremiyorsanız pek bir anlamı kalmıyor.
Diğer yandan üst yönetimin desteği de çok önemli. Satış, pazarlama gibi, sadece bir veya birkaç departmanın, örneğin inisiyatifiyle yapılan bir sosyal CRM uygulamasının uzun vadede başarılı olması imkansız.
CEO ve genel müdür seviyesinden sahip çıkılması, lojistikten insan kaynaklarına, üretimden pazarlamaya tüm organizasyonu kapsıyor olması gerekiyor. Şirketin tüm parçaları birbirini etkiliyor, dolayısıyla bütüne nüfuz etmesi şart. Yoksa etkinliği düşük olacaktır.~
Bu alanda kullanılan teknolojilere baktığımızda öneriniz ne olacaktır? Hangi yazılımın kendilerine daha uygun olduğuna şirketler nasıl karar verebilirler?
Birçok endüstride olduğu gibi sosyal CRM alanında da değer eğrileri, maliyet-fayda analizleri bulmak mümkün. Hangi ürünün hangi şirket için uygun olduğu şirketin büyüklüğüne, müşteri bazına, çalışan sayısına göre değişir. Günümüzde artık çok ileri sosyal CRM yazılımları olduğu gibi tek kişilik şirketlerin bile kullanımına yönelik uygulamalar bulunuyor.
Önemli olan sosyal CRM anlayışını benimsemeniz ve uygulamaya koymanız. Diğer taraftan uygulama aşamasında önerim pilot bir projeyle başlanması ve başarılı olması durumunda, aşama aşama diğer departmanlara ve şirket geneline yaygınlaştırılması.
Başarıyı hangi kriterlere göre değerlendirmeli?
Bu sorunun yanıtı da yine iş biriminiz ve departmanıza ve bunların başarı ölçütlerine bağlı. Örneğin iş geliştirme departmanında iseniz kazanılan yeni müşteri sayısı önemli bir başarı kriteridir.
Sosyal CRM konusunda başarılı olmuş hangi şirketleri örnek verebilirsiniz?
Ağırlıklı olarak sosyal CRM’i kullanarak çok başarılı olmuş bir gemi turu şirketi var, Monsters of Rock Cruise. Tamamıyla sosyal medyayı kullanarak ve sosyal CRM uygulamalarıyla adlarını duyurdular. Bu gemi turlarının en önemli özelliği heavy metal müzik gruplarının sürekli müzik yaptığı bir tur olması.
Grupların çoğu 80’lerde ve 90’larda ABD, Kanada, kısmen Almanya ve Fransa’da meşhur olmuş müzisyenlerden oluşuyor. Hiç bitmeyen bir rock konseri gibi... Neredeyse tüm gün heavy metal dinleyebilirken, bir gün Kosta Rika sahilinde, ertesi gün Bahamalarda uyanıp, plajların tadını çıkarabiliyorsunuz, Karaipler’de tropik balıklarla dalabiliyorsunuz.~
İlginç bir konsept. Bu turun duyulmasında en büyük rolü ise daha önce katılanların deneyimlerini ve fotoğraflarını sosyal medyada paylaşması oynamış. Böyle bir deneyimi broşürlerle, reklamlarla etkin bir şekilde duyurmanız zaten zor. Böyle birçok şirket örneği var.
Sosyal CRM’in geleceğini nasıl görüyorsunuz?
Bu alanda kullanılan yazılım ve uygulamaların fiyatı giderek düşecek. Neredeyse her şirket kullanıyor hale gelecek ve kullanılmaması garip karşılanacak. Bir kere kullanmaya başladıktan sonra, bunun geri dönüşü olmayan bir yol olduğunu anlıyorsunuz zaten.
Peki, önümüzdeki yıllarda hangi sosyal platformların daha popüler olacağını tahmin ediyorsunuz?
Bunu tahmin etmek zor. Örneğin Instagram ilk ortaya çıktığında bu kadar popüler olacağını düşünmüyordum. Önümüzdeki yıllarda yepyeni platformlar da doğabilir. Önemli olan bunları çok yakından takip etmek ve sosyal CRM çerçevesinde kullanabilmek.
VIRGIN AMERICA SOSYAL CRM KULLANIYOR
Havayolu şirketi Virgin America’yı diğer havayollarından ayıran önemli bir farkı “eğlence” öğesini öne çıkarması. Çoğu zaman sıkıntılı ve yorucu bir süreç olarak görülen uçak yolculuğunu insanın kendini iyi hissettiği deneyimlere dönüştürmeyi hedefleyen şirket, sosyal CRM’i de bu hedef doğrultusunda başarıyla kullanıyor.
Bugün ABD’de 20’nin üzerinde noktaya ve Meksika’ya uçuşları olan Virgin America’nın yaklaşık 2 bin 600 çalışanı var. Virgin America sadece müşterileriyle değil, kendi iç müşterileri yani çalışanlarıyla iletişim için de sosyal CRM’den yararlanıyor.~
Şirket çalışanlarının yüzde 90’ı masa başında ya da bir bilgisayar önünde olmasa da mobil telefonlar ve tabletler aracılığıyla birbirleriyle sürekli etkileşim halinde. Bu sosyal etkileşim platform, ekip üyelerinin kendi içlerinde ve diğer ekiplerle bilgi paylaşımına, hızlı problem çözümüne ve müşteriye en iyi hizmetin sunulmasına imkan sağlıyor.
BELEDİYELER DE KULLANIYOR
İyi hizmet verebilmek için sosyal CRM’i kullanan belediyelerin sayısı da giderek artıyor. Örneğin ABD’de Boston Belediyesi sosyal CRM çalışmalarıyla dikkat çekiyor. Şirketler için kurulan “Boston Business Hub”, özellikle küçük işletmelerin bilgi ihtiyaçlarının ve sorularının anında doğru kişiler tarafından yanıtlanmasını amaçlıyor.
Hedef, hangi süreçle ilgili olursa olsun, gelen sorulara en geç bir gün içinde yanıt verebilmek ve çözüm üretebilmek. Bu hızlı yanıt sistemi ve şeffaflık politikası süreçleri kolaylaştırırken, şirketlerin kendilerini güvende hissettiği bir iş ortamı sunuyor, müthiş bir zaman tasarrufu sağlıyor.
Şirket kurma, izinlerin alınması gibi bir dizi işlem için birçok kişi ya da kurumla muhatap olmak yerine tek bir kanaldan ilerleyerek süreçleri takip edebilen girişimciler, Boston Belediye'sinin sunduğu bu hizmetten çok memnun.
Benzer bir anlayışla kurulan bir diğer sosyal CRM çalışması da gayrımenkul projelerinin zamanında ve bütçe dahilinde sonuçlandırılmasını hedefliyor. Ev sahipleri ve potansiyel alıcıları buluşturan bu platform, bilgi paylaşımından ev kredilerine kadar birçok konuda destek veriyor.
TOYOTA’NIN VİZYONU
“Tekerlekler üzerinde bir iPhone” benzetmesiyle geleceğin otomobilini oluşturan Toyota, sosyal CRM’i tüm süreçlerine katan bir şirket. Toyota’nın şekillendirdiği yeni otomobiller aynen insanlar gibi tweet atacaklar. Örneğin servis zamanı geldiğinde bunu tweet’le bildiren bir aracınız olduğunu düşünün. Ya da yerini bildiren bir otomobiliniz olduğunu...
İşte insanlar ve otomobilleri için biçilen gerçek bu ve gerçekleşmesine az kaldı. Yılda ortalama 8 milyon otomobil üreten Toyota, müşterileriyle etkileşimini artık “Toyota Friend” olarak adlandırılan bir platform üzerinden yönetiyor. Toyota sahipleri için özel bir ağ olan bu hizmetle, kişilerin otomobilleri, bayiler, servisler ve Toyota ile etkileşimi tek bir platform üzerinden yönetiliyor.
Örneğin akünüz mü bitmek üzere, otomobiliniz servisle ilgili bir mesajı size tweet atıyor. Bu uygulamayı Facebook veya Twitter gibi genel sosyal ağlarda paylaşarak arkadaşlarınız ve ailenizle de bağlantı kurmanız mümkün.~
Toyoto çalışanları kendi aralarındaki iletişimi de sosyal CRM anlayışıyla ve uygulamalarıyla yürüterek iş yapma şekillerinde köklü değişikliklere imza atıyorlar. Örneğin herhangi bir çalışan bir soru yönelttiğinde 170 ülkedeki Toyota çalışanlarından yanıt ve tavsiye alabiliyor. Şirket içinde kullanılan sosyal CRM uygulamaları çalışanların birçok konuda hızlı ve etkin sonuç almasını kolaylaştırıyor.
ROSSIGNOL MÜŞTERİLERİNE YAKIN OLMAYA ÇALIŞIYOR
Kayak ve dağcılık malzemelerinde yüzyılı geride bırakan ve kemikleşmiş bir müşteri kitlesi olan Rossignol, sosyal müşteri çağına da başarıyla ayak uyduran markalardan. İlk adım olarak müşterilerinin sosyal profillerini oluşturan şirket, bu aşamanın diğer adımların temelini oluşturduğunu söylüyor. Pozitif deneyimlerin müşteriyi elde tutmak için çok önemli olduğuna inanan Rossignol, müşteriden gelen geribildirimlerle birlikte ürün ve hizmetlerini sürekli geliştiriyor.
Rossignol’un mobil Ski Pursuit aplikasyonu kayak yapanlara günlük, sezonluk performanslarını kaydetme imkanı sunuyor. Bu aplikasyonla ortalama hız, maksimum hız, mesafe, eğim gibi bilgileri kaydedebiliyorsunuz. Kayak severlerin sohbet konusu olan dikey tepe inişleri ve hızları gibi alanlarda kimin en iyi derece aldığını saptayan bu uygulama sayesinde artık kimin daha iyi yaptığını ortaya çıkarmak da mümkün.
Bu uygulamanın diğer bir güzel yanı da Ski Pursuit’in detayları Facebook veya Twitter’da paylaşmaya imkan vermesi. Bu örnek Rossignol’un sosyal CRM alanında yaptığı çalışmalardan sadece biri. Şirket müşterilerine yakın olmak için bu doğrultuda birçok başarılı çalışmaya imza atıyor.
.jpg)