''Paralı Hizmet Dönemi Başlıyor''

Gülçin Gökçen / Koçbank Operasyondan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı

Gülçin Gökçen, Koçbank´ın operasyondan sorumlu genel müdür yardımcısı... Şimdiye kadar yönettiği bölüm arka planda kalmıştı. Ancak, kolay k^arın zorlaştığı yeni dönemde, operasyonun önemi artıyor. İşte bu nedenle bireysel ürünleri artırmaya, hizmet gelirlerini yukarı çekmeye çalışacaklarını söylüyor. Ona göre, 2000 yılıyla birlikte bazı bankacılık hizmetlerinden ücret alınacak, alternatif kanallar özendirilecek.

Bankacılık sektöründe ``tatlı k^ar'' dönemi sona erdi. Yani, Hazine kağıtlarına para yatırarak, enflasyonun iki katı getiri sağlama, yüksek reel faiz getirisi geride kaldı.

Bankalar, k^arlılıktaki erezyonu durdurmak için yeni arayışlara girmiş durumda. Bu nedenle banka yönetimlerinde düşen k^ar marjlarından doğan gelir kaybını telafi etmenin yolları tartışılıyor.

Bunun yanı sıra, bankacılık hizmetlerinden sağlanan gelirlerin artırılmasına yönelik çalışmalara da ağırlık verilmiş durumda. Hizmet komisyon gelirlerini artırmak, bu anlamda ilk başvurulan yöntem olacak. Bankacılar, Hazine bonosu gelirlerinin kaybını karşılamasa bile, bu kalemin bir miktar rahatlama sağlayacağını belirtiyorlar.

Bankalar da bu alandaki çalışmalarını yoğunlaştırdılar, yavaş yavaş yeni ürünlerini piyasaya sunuyorlar. Koçbank´ın, grup şirketlerinden Koç Allianz Hayat Sigorta ile birlikte yürüttüğü ``YesKoçbank, Yüzyılın Emeklilik Sistemi'' projesi de bu çalışmaların bir ürünü...

Projenin Koçbank kanadını Gülçin Gökçen yürütüyor. Operasyondan sorumlu genel müdür yardımcısı olan Gülçin Gökçen, 2000 yılının bankalar açısından çok kritik geçeceği görüşünde. Gökçen´e göre, bankaların ayakta kalabilmesi için, piyasaya yeni ürünler sunması gerekiyor. İşte YesKoçbank da bunlardan biri.

Hazine operasyon, dış işlemler, çek-senet, sigorta gibi maliyet ve hizmet gelirlerinde kilit rol oynayacak birimlerden sorumlu olan Gökçen, Capital´in konuyla ilgili sorularını yanıtladı:

Faiz gelirlerindeki azalma ile birlikte bütün bankalar ``Müşteri odaklı bankacılık yapacağız'' açıklamasını yapıyor...

Her bankanın kendine göre bir yapısı, güçlü olduğu yanları var. En azından bankacılık, bilinçli ve eğitim düzeyinin yüksek olduğu bir sektör. Sektörde korkunç bir rekabet var. Hepimiz birbirimize bakıp daha ileriye gitmeye çalışıyoruz.

Bunu yaparken, önemli olan 2-3 faktör var. Ve de her sene bakış alanımız, piyasaya ve sektörün durumuna göre değişiyor. Şimdiye kadar Hazine bonosu, devlet tahvili ve repodan para kazanmak çok daha kolaydı. Ama bundan sonra daha zor. Zor olmasıyla birlikte kar marjlarımız düşüyor.

Bunun için hepimizin acilen maliyetlerimizi düşürmemiz, k^ar edebileceğimiz yeni alanlar bulmamız gerekiyor. Bunu yaparken de yeni ürünler de bulmamız gerekiyor. Ve de müşteri sayısını artırabilmemiz, daha iyi k^ar marjı yakalayabilmemiz için hizmet kalitemizi artırmamız lazım.

Yes Koçbank'' bu çalışmaların sonucu mu?

Evet, yeni ürünlerimizden birisi. Tamamen bizim Koç Allianz Hayat ile birlikte yarattığımız bir ürün.

Avrupa´da da banka-sigorta işbirliği çok kullanılıyor. Türkiye´de ilk uygulamasını biz yapıyoruz.

Buradaki amacımız, şubelerimizin bizzat acente gibi, acentenin de ötesinde bir sigorta şirketi gibi müşteriye hizmet vermesini sağlamak. Yani, müşteriye anında her türlü bilgiyi veriyor, anlatıyor, teklifini yapıyor ve karşılığında müşteri kabul edip, ilk peşinatı yatırdığı takdirde poliçesini bastırabiliyor.

Peki bu ürünü tanıttınız. Şimdiye kadar aldığınız sonuçlar nasıl?

Fevkalede iyi, her gün izliyoruz. Bunu kurarken, Koç Allianz Hayat´ın sistemine bağlandık, yani online kurduk. Anında girilen poliçeleri, ekrandan hepimiz kontrol edebiliyoruz, görüyoruz. 2-2.5 haftadır satıyoruz ve satışlardan çok memnunuz.

Rakam vermek mümkün mü?

Şimdilik rakam vermek istemiyoruz. İleriki tarihlerde açıklayacağız. Ama şu ana kadar 1084 adet poliçe bastık. Prim rakamları da çok yüksek. Çok büyük talep gördü.

Emeklilik yaşı daha da yükseltildi. Bir taraftan 10 yılda emeklilik vaad ediyoruz.

Ama kendi paranızla vaat ediyorsunuz, devletin parasıyla değil. Ne yatırırsanız, onu alacaksınız. Tabii ki bir taraftan çalışmaya devam edeceksiniz. 60-100 dolar dediğiniz paranın tutarı 55-60 milyon lira. Her ay uğraşmayı, o tutarda parayı kenara koymayı beceremiyoruz.

Bugün 500 milyonu bankaya götürdüğümüz zaman, kuyruklarda bekliyorsunuz. Her ay kuyruklarda 2 saat bekleyip onu değerlendirmeye çalışmak çok zor. Oysa, 50-60 milyonuz olduğunuz zaman, bir şekilde hesaba aktarın. Her ay da ödemek zorunda değilsiniz, yılda bir kez de kredi kartınızdan çektirebilirsiniz.

Kumbaraya atacağınız parayı, burada değerlendirin ve üzerine k^ar payı gelsin. Biz de bu parayı havuzda topluyor ve değerlendiriyoruz. Hiç değilse bir garantiniz olsun.

Koçbank´ın bunda k^arı ne olacak? Acente gibi komisyon mu alacak?

Bir komisyon olacak ama anladığımız anlamda acente komisyonu olmayacak. Bizim için önemli olan, müşteriyi artırmak. Müşteriyi kapıdan içeri sokmak ve o müşteriye bizim verimliliğimizi artıracak şekilde başka ürünleri de pazarlayabilmek. Olan müşterilere de bu hizmeti sunabilmek. Ve bu paraların Koç Allianz Hayat ile birlikte ehil ellerde, işi bilen kişiler tarafından değerlendirilmesi.

Sigortayla ilgili buna benzer başka ürünleriniz olacak mı?

Bu yıl, bireysel yılı olacak. Yeni bireysel ürünler mutlaka çıkacak ve çıkaracağız. Peşpeşe de çıkaracağız. Bazı ürünler sigortayla içiçe olacak, birleştirerek bazı şeyler yapacağız. Kimi ürünlerde olmayacak. Ama hemen hemen her ay yeni bir ürün çıkacak.

Banka şubeleri, kurumsal acenteler gibi mi çalışacak?

O şekilde çalışamaz. Biz her ürünü, bir acente kadar satamayız. Onların esas işi o. Bizim esas işimiz bankacılık. Ama içiçe geçmiş, bankacılık ürünleriyle birleştirilen birtakım ürünler çıkacak. Çünkü, amacımız k^ar marjlarını belirli bir standartta tutmak, düşürmemek. Zaten Avrupa´da da yapılan bu.

Banka ve sigorta şirketleri neden birleşip ortak ürünler çıkarıyor? Onun da amacı k^ar marjı. Avrupa´da da olan bu ve bankaların o payın yüzde 60´ına sahipler. Bizde ise yüksek değil ve bugüne kadar apayrı çalıştılar. Onun bunu biz başlattık ve biliyoruz ki, bizi takip edecek bir sürü banka olacak.

Diğer branşlarla ilgili ürünleriniz olacak mı?

Biz diğer elementer branşlar üzerinde de çalışıyoruz. Kaskoyu, otomobil kredileriyle birleştirip, şemsiye sigortasını da yaptık.

Bu üründen komisyon gelirleri de hedefliyorsunuz. Bu ürün, gelirlerinizi ne kadar artıracak?

Hacim olarak biz 500 milyon dolarlık bir portföye ulaşmayı hedefliyoruz. Bu hedefe bir yıl içerisinde ulaşmayı öngörüyoruz.

Bankacılık sektöründe Hazine´nin k^ar marjları düşmeye başladı. Yük sizin üzerine mi geliyor?

Öyle demeyelim, ama yükteki ağırlık artacak. Bugüne kadar operasyonlar çok önemliydi, ama ilgi alanımız pazarlamaydı. Önce kurumsal pazarlamaya, yani şirketlere ağırlık verildi. Sonra hepimiz bireysel alanı gördük. Şubeler açtık, bireyleri de bu şubelere çekmeye çalışıyoruz. Bireyin parası, mevduatı, tüketici kredileri... Bireysel gene gündemde ve 2000 yılı için çok önemli.

Bunları yaparken de hizmetimizi, altyapımızı biraz geride bıraktık. Daha bilinçli bakmadık, ``Nasılsa o geriden geliyor'' diye düşündük. Ama, 2000 yılında artık bu çok önemli hale geldi.

Biz bunun önemini çok daha önceden fark etmiş ve 1999´da birtakım altyapı çalışmalarını tamamlamıştık. Operasyonu merkezileştirme gibi. Bu işlem bitti. Bu maliyetleri düşürdü ve daha hızlı, kaliteli çalışabiliyoruz. Daha standart ve hızlı çalışıyoruz.

Hizmetlerin, karlılık ve gelirler içerisindeki payı nedir?

Belirli bir rakamı yok şu anda.

Ama sizin payınızın artırılması istenecek...

Tabii... Biliyorsunuz, hizmet komisyonları çok hassas bir konu. Rekabet öyle bir noktada ki, birçok hizmet komisyonsuz yapılır hale gelmişti.

Ama bu yıl çok önemli. Bankada bir ekibimiz hizmet komisyonları için özel bir çalışma yapıyor. Çünkü, kapıdan giren müşteriden alınan komisyon ile sürekli çalışılan kuruluşları ayırmak gerekiyor. Sürekli çalışılan firmalar, birçok hizmeti ücretsiz alıyor. Ama bundan sonra bunlar tek tek inceleniyor. Müşterilerize verilecek hizmetlerde verimlerine göre fiyatlandırma yapacağız.

Bu söylediğiniz ne zaman devreye girecek?

Bunu 1-2 ay içerisinde devreye sokacağız.

Bu yıl ne yaşayacağız? Alternatif dağıtım kanalları üzerine mi yoğunlaşma olacak?

Evet, öyle denilebilir. Biz de internet bankacılığına başlıyoruz. Yakın zamanda internet şubemiz hizmete girecek.

Bütün hizmetleriniz ücretli hale mi gelecek?

Hayır, hepsinin gelmesi gerekmiyor. Önemli olan şubelerdeki maliyet ve kalabalık. Yani, şubeler taşmış durumda. Hele 5 bankaya el konulmasından sonra, müşterilerimize yeterli hizmeti veremediğimize inanmaya başladık. Yetişemiyoruz artık, çok fazla talep oldu.

Dolayısıyla biz şubelerdeki yoğun kalabalığı azaltmaya çalışıyoruz. ``İnternet bankacılığı``, ``Fonobank`` gibi hizmetlerin amacı da o.

İşlem yükünüz, 5 bankaya el konulmasından sonra mı artış gösterdi?

Hayır, 1999 başından beri çok yoğun. Ama, 5 bankanın çok büyük bir etkisi oldu. Şube sayımızı artırıyoruz ama halen yeterli olmuyor.

Hizmet komisyon gelirlerinin düşük olmasında sorun nasıl çözülecek? Maliyetler mi aşağı çekilecek, komisyon ücretlerini mi artıracaksınız?

Ücretleri yükseltmek tek başına çözüm olmaz. Bir hizmet verirken de gene bunun yükünü müşteriye yükleyemeyiz. Ortaklaşa paylaşacağız. Bir kısmı müşteriden, bir kısmı bizden feragat edecek. Bizden feragat nasıl olacak? Biz de maliyetlerimizi indirmeye çalışacağız.

Maliyetler nasıl düşürülecek?

Merkezi operasyon, standart, düzgün ve hızlı çalışmayla. Yani, ``mass production'' dediğimiz şey. Bunu da yapabilmemiz için bütün şubelerimizin, merkezi operasyonun aynı dili konuşması, iletişimin çok iyi olması gerekiyor. Biz bunu şu an çok iyi sağlıyoruz.

Şubelerden gelen istekleri anında karşılıyor ve şubeleri destekliyoruz. Bu desteği artıracak merkezi destek kadroları kurduk. Anında şubeye ilave desteği veriyoruz. Artı, merkezi operasyonun tamamı ``help desk'' gibi çalışıyor. Şubelerin sorunları, anında çözülmeye çalışılıyor.

Hizmet komisyonları boyutu ne kadar genişleyecek? ATM´den para çekme gibi bedel olacak mı?

Hayır değil. Amacımız da o. Çünkü, sizin ATM´den para çekmenin bize fazla masrafı yok. Amacımız, ATM´leri ve alternatif dağıtım kanallarını yaygınlaştırmak. Esas amaç, mümkün mertebe müşteriyi şubeye getirmeden hizmet verebilmek. Çünkü, personel maliyeti olmadığı müddetçe, teknolojiden yararlanılıyorsa hem hizmeti veriyor hem de maliyet düşüyor.

''BİREYSEL ÜRÜNLERDE ÇEŞİTLİLİĞİ ARTIRMALIYIZ''

K^ar marjları daraldı ama komisyon gelirleri bir anda yükselmeyecek. Sizce aradaki fark nasıl kapanacak?

Zaten, hizmet gelirleri, aradaki farkı hiçbir şekilde kapatmaz. Yani, önemli olan hacimleri artırmak. Hem ticaride, hem bireyselde olan ürünleri artırmanın yanında, hacimlerin de artması gerekiyor.

Hacimleri artırmak için de bireysel ürünlerin çeşitliliğini artırmalıyız. Ki, pastadaki payı artırabilelim. Hizmet komisyonların bunların arkasında gelecek. ``Yes Koçbank`` gibi ürünlerle hacimleri artırmaya çalışıyoruz.

Hizmetlerden sağlanan gelirlerin k^arlılık içindeki payı nedir?

Tabii şu anda çok cüzi. Ama 2000 yılında çok daha yüksek olacak. 1999 yılına kadar olan rakamlar çok cüzi idi. Bu yıl, iki misline çıkması gerekiyor. Ondan sonra piyasada göreceğiz, nereye gidiyoruz diye.

2000 yılı, alışkın olduğumuz yıllardan çok farklı. Yepyeni bir şey. Bütçeyi yaparken de zorlandık. Herşey değişime bağlı. Finans sektörünün de değişime uyumlu olması gerekiyor. Belki, iki ay sonraya kalmadan bütçelerimizi yeniden revize edeceğiz, ki öyle gözüküyor.
 
YURTDIŞINDA HİZMETLER NASIL ÜCRETLENDİRİLİYOR?

Hizmet gelirleri vve ücretleri konusunda yurt dışıyla kayıslama yapar mısınız?

Onlar hizmetleri bedavaya vermiyor. Çünkü, onların k^ar marjları faizlerden dolayı, gayri ve gayri nakdi kredilerde çok cüzi. Binde, onbinde mertebesinde. Dolayısıyla hizmet komisyonlarını alıyorlar. Onlarda minimum miktarlarda alınan komisyon daha da yüksek oluyor. Çünkü, oransal olarak değil, standart alıyorlar.

Örneğin 2 milyar liralık teminat mektubu verdi, gidip yüzde 1´i diye hesaplama yapmıyor. Minimum komisyon belirliyor ve ondan vazgeçmiyor. Bizde de yavaş yavaş oraya doğru gidilecek.

DIŞ KREDİLERDE VADELER UZADI

Dış piyasalarda bekle-gör politikası var. İthalat, ihracat işlemleri sizden geçiyor. Nasıl gözlemleriniz var?

Limitler açısından soruyorsanız, bizim Koçbank adından dolayı sıkıntımız yok, zaten de yoktu. Banka olarak istediğimiz limitleri ve kredileri alıyoruz.

Ama muhabir ilişkiler bölümündeki bankacı arkadaşlarımız daha iyi takdir eder ama, gördüğümüz şu: Yabancı bankalar Türkiye´ye karşı daha esnek ve vadeler de daha uzadı. Esneklik kazandı ve daha da kazanacaktır. Sendikasyonlar, bu yıl daha rahat olacak, sendikasyonlara da katılım artmış durumda.