``Sigorta Müşterisi Depremle Değişti''

Erhan Dumanlı / Halk Sigorta Genel Müdürü

Halk Sigorta Genel Müdürü Erhan Dumanlı, şirkette 8 yıldır değişim programı uygaladıklarını belirtiyor. Programın temelinde ise iki önemli departman ile hizmet kalitesini artırmaya yönelik çalışmalar var. Ona göre, bu çabaların meyvesi, 17 Ağustos´daki depremden sonra alındı. Felaketle birlikte hizmet kalitesine ve poliçenin gücüne önem veren tüketici, ``para``yı ikinci plana attı. Bunun sonucunda da sigorta şirketi tercihinde büyük değişimler yaşandı.

Rekabetin en yoğun yaşandığı sektörlerin başında Türkiye´de sigortacılık da var. Sektörde tam 75 şirket faaliyet gösteriyor. Bu nedenle rekabet en üst düzeylere çıkıyor. Fiyattan vadeye kadar rekabette çok agresif yollar deneniyor.

İşin şirket tarafında tablo böyle... Ancak, müşteri tarafında memnuniyet en asgari düzeyde seyrediyor. Bu da sektörün istenilen atılımı yapamamasına, şikayetlerin gün geçtikçe sıklaşmasına yol açıyor.

Şirketler, hizmet kalitesini artırmak için ne yapıyor? Bazı şirketler, nitelikli personel, teknolojik altyapı ve pazarlama stratejilerini yeniden oluşturup, hizmet kalitesini artırmayı hedefliyor. Bu şirketlerin amacı, rekabette gerçekten öne geçip, müşteri memnuniyetini de sağlamak.
Halk Sigorta da bu şirketlerden biri. Çukurova Holding bünyesinde bulunan Halk Sigorta, geçen sayımızda yer alan ``En beğenilen şirketler'' araştırmasında sigortacılık sektöründe ilk sırada yer almıştı.

Şirketin genel müdürü Erhan Dumanlı, ``En beğenilen şirket'' haline gelene kadar 8 yıldır uyguladıkları değişim stratejisini Capital´e anlattı. 17 Ağustos depremine kadar müşteri tercihlerinde ``Fiyat''ın ilk sırada yer aldığını söyleyen Dumanlı, deprem sonrasında hizmet kalitesinin öne çıktığını söylüyor:

Sizce bu sonuç neden çıktı? Bunun için şirket bünyesinde ne yaptınız?

Biz belli bir boyuta girip, sektör içerisinde kendimize belli bir yer edindikten sonra, o süreçte geçirdiğimiz tecrübeleri masanın üzerine yaydık.

Ve dedik ki; sigorta sektöründe kalite, nitelikli insan, teknoloji ve pazarlama sorunları var. Kendi yaptığımız teşhisler sonucunda buna benzer 10-12 tane sorun çıktı. Biz bunları tek tek ele alıp, düzeltmek için bir çaba göstermeye başladık.

Gördüğümüz en önemli eksik, nitelikli personelin sigorta sektörünü tercih etmemesiydi. İnsanlar sigorta sektörünü neden beğenmeyebilir? Çünkü, bu adamlara çalışmaları için iyi para, ünvan, iş olanakları verilmediği gibi, iyi ortam da yaratılmıyordu.

Biz, ``Artık kaliteli insan almaya başlayalım'' dedik. 1990-91 döneminde iyi üniversitelerden, uzman yardımcısı titriyle yüksek maaşlı personel almaya başladık.

İlk etapta bünyemizde iki birim kurduk: Bir tanesi risk mühendisliği. Türkiye´de yoktu ve biz kurduk. Bu departmanın görevi, risk analizleri yaparak bizim iş yapmamızı sağlaması. Bu kaliteli insanları buraya sokup, burada yavaş yavaş kullanmaya başladık. Burada daha çok mühendis kökenli; makina, inşaat, elektrik, mimarlar gibi tekniğe yatkın insanları tercih ettik.

Bir departman daha kurduk: Sistem Araştırma-Geliştirme Bölümü. Departmanlar arası iş akışını ve tanımını yapan, verimli çalışmak için neler yapılması gerektiğini ortaya koyan, teknolojiye nasıl yatırım yapılması gerektiğini analiz eden, yine üst düzey elemanların bulunduğu bir departman daha kurduk. Ve ilk etapta 10´ar kişilik bir ekip oluşturduk.

Zaman içinde gördük ki, bankaların teftiş kurulu gibi, bu iki departman, şirketimizdeki kilit noktalarda müdür olabilecek insanların yetiştiği bir birim haline geldi.

Yönetici fabrikası gibi.

Aynen öyle. Bu departmanların özelliği ne? Bir tanesi, sürekli olarak müşterilerle temasta, analizler yapıyor ve rakamsal verilerle uğraşıyor. Öteki de sürekli analizler hazırlıyor. Dolayısıyla iki birim de çok iyi hesap kitap yapan, sigortacılık öğrenen birimler haline geldi.

Bu bölümdeki arkadaşlar da adım adım kilit noktalara doğru yürümeye başlıyor. Böyle bir ``cycle``(döngü) oluşturduk.

1995-96 yıllarında belli bir yere geldik. Dedik ki, ``Biz bu düzeni kurduk, bize göre saat gibi çalışan düzenin eksiklerini belirleyelim. Bunu daha kaliteli hale getirmek için ne yapacağımızı araştıralım.''

Ve SAR Departmanı yoğun bir şekilde şirket içi çalışmaya yöneldi. Daha henüz Türkiye´de fazla örneği olmadan, biz kalite çemberleri sistemine başladık. Bir zaman sonra gördük ki, bunun bir ötesine geçmemiz gerekiyor. Toplu kalite sistemine geçmek için hareket başladık.

1-1.5 yıl gibi yoğun bir çalışmadan sonra, Danimarka Standartları Enstitüsü uzmanları geldi ve bizi hallaç pamuğu gibi attılar. 1.5 sene sonra da EQN´e (European Quality Network) dahil olduk. 1997 başında da IS0 9001 belgesini aldık.

Ben son 3 yıldır hep şunu söylüyorum: Türkiye´de bu işi en düzgün yapan şirketlerden biriyiz. Dört dörtlük olmayabiliriz, eksik taraflarımız da vardır. Ama, kendimizi devamlı yenilemeye açık tutan, teknolojiye en çok yatırım yapan, en nitelikli insanları bünyesinde tutan, bu insanları en yüksek olanaklar sunmaya çalışan bir şirketiz.

Bunun karşılığını görüyor musunuz? Sözünü ettiğiniz değişimin poliçe sahibine yansıması nasıl oluyor?

Son 3-4 yıldır bunu tartışıyoruz. Çünkü, bu çalışmaların üretime dönmesi gerekiyor. Fabrikalarda çok somut olarak görülebilir. Bizde çok uzun süreç içerisinde görülebilir.

Rakamlara bakıyoruz; Ufak tefek kıpırdanmalar oluyor ama bu çalışmaları yaptık diye, diğer büyük şirketlerden yönelim bize doğru olmuyor. Hep kendi içimizde, ``Bu olay Türkiye´de henüz anlaşılamadı mı? Acaba hala biz o seviyeye gelmedik mi? Kalitede bu noktaya gelmiş bir şirketin ne yaptığını anlamıyorlar mı? Yahut biz yaptıklarımızı anlatamıyor muyuz'' tartışmalarını yaparken, 17 Ağustos depremi oldu.

Depremin yarattığı 10 günlük bocalama sürecinden sonra sigorta talebinde büyük bir yükselme gözlendi. Fakat bizdeki rakamların çok anormal arttığını gördüm. Arkadaşlara, ``Diğer şirketlere de bu kadar talep geliyor mu'' diye sordum.

Çok ayrıntılı olmayacak ama tamamen diğer şirketlerle konuşarak ve eldeki rakamlara bakarak edindiğimiz netice, bize yönelik daha fazla bir hareket olduğu yönünde.

Kalite depremle birlikte mi farkedildi?

Güvence, kalite, düzgün çalışma... Millet ne zaman sıkıştı, o zaman farkedildi. Veya kendi kafalarında var, onu bir türlü para ile yanyana getirmiyorlardı. Poliçe sahibi için kim ucuz ise önemli olan oydu. Bir deprem parayı ikinci plana itti.

Yani, ``Ben artık ucuz fiyatla uğraşamam, burada benim hayatım, evim, arabam önemli, burada parayı ikinci plana atıyorum'' dediği an, bizi ön plana çıkardı.

17 Ağustos, dönüm noktası mı oldu?

17 Ağustos´tan itibaren bize olan dönüşüm, bu şekilde yorumlandığı kanısındayım. Tabii Capital dergisinin yaptırdığı bu araştırma, 17 Ağustos´tan önce yapılsaydı ne farkederdi, bilemiyorum. Belki, aynı sonuç çıkabilirdi. Ama belirginleşmesi ve bizim şirketimizin bu işi iyi yapmasının kökleşmesini, ben deprem sonrası diye yorumluyorum.

Ama tabii ki temeli, 8-9 yıldır devamlı biriktirdiğimiz bir olay. Bunu 1-2 yılda yapma şansı verilemez. Bu kadar hızlı olabilecek bir olay değil.

Bu da gösteriyor ki, bizim burada çok kaliteli personel var. Bu kaliteli personel, kaliteli iş üretiyor, kaliteli hizmet veriyor ve poliçe sahibine istediği tarzda yaklaşıyor.

Bu seviye yakalandı. Ya ilerisi için ne diyorsunuz?

Her zaman belli bir yere gelmek, o gelinen yeri korumaktan daha kolaydır. Dolayısıyla aynı yerde tutunmak zormuş gibi görünebilir. Ama biz burada silme o yere gelmiş değiliz. Orada 3-4 eksiğimiz olduğu görünüyor.

O 3-4 noktada kendimizi gene birinci olmak üzere hazırlamak zorundayız.

Bunun için yılın ilk toplantısını ocak ayında, bütün yöneticilerle yapıp, kendimize bunu hedef biçeceğiz ve o hedef doğrultusunda gitmek için ne gerekiyorsa, onu yapacağız. Onun için bu konularda gene önderlik yapacağız. Tabii bu bitmeyen senfoni.

Sigorta sektörüyle ilgili olumsuz imaj var. Hasar ödemeleri, çok gecikmeli ödeniyor. Ödeme süresi 5-6 ayı bulabiliyor. Sektör, kabuğunu nasıl yırtacak?

Türkiye´de, sadece sigortada değil, iş etiği oluşmamış durumda. Şu anda uzun vadelere çek veren şirketlerin bunu neden yaptığını çok basit olarak söylersek, büyük bir ihtimalle aşırı fiyat kırarak bir işi alıp, o işten kar etmediği için, o işin getirdiği zararın ödemesini uzatarak bunu telafi etme yolunu seçiyor.

Etik sorun bu. Bir yerden zarar ediyorsun, bu işi zararına yapmaya devam ediyorsun. O zararı gördüğün için, başka şekilde kazanmak için de hasarda süreyi uzatmaya çalışıyorsun. Bu, iş anlayışındaki bozukluğun uzantısı.

Bir şirket neden zararına iş yapar? Mantığı var mı? K^ar etmek için uğraşmak gerekmiyor mu? Bakıyorsun, herkes zarar ediyor. Eksi olduğu halde neden devam ediliyor? Bunun yanıtı yok. Şirketler yan yana gelip, ``Bu işten zarar ediyoruz, şu rakamları yükseltelim de, birbirimize karşı kırıcı olmayalım'' demiyor.

Sektör, nitelikli elemanlar için neden çekim merkezi olamıyor?

Banka sınavlarına 4-5 bin kişi giriyor, ama aynı ilgi sigorta şirketleri için yok...

Sigorta sektörü göründüğünden daha grift bir iş yapıyor aslında. Dışardan bakıldığı zaman, basit görünen bu olay, birçok sektörün günlük işinden çok daha karışık.

Sigortada dört tane muhatap ve faktör var: Poliçe sahibi, acente, sigorta ve reasürans şirketi. Türkiye hariç, dünyada dördünün de hayatından memnun olmadığı bir ortamın oluştuğunu zannetmiyorum.

Türkiye´de poliçe sahibi sürekli olarak şikayetçidir. Çünkü, ``Hasarımı zamanında alamıyorum'' der. Aracı şikayet eder; ``Fiyatlar çok geriledi, komisyonlarım düştü, ben kazanamıyorum, yaşayamıyorum'' der.

Şirket, ``Aracı düzgün iş yapmıyor, ödemeleri aksatıyor'' diye şikayet eder. Reasürans şirketi de, sigorta şirketi ona zamanında ödeme yapmadığı için ve hasarlı iş getirdiği için şikayet ediyor.
 
``15-20 ŞİRKET BU İŞİ BIRAKABİLİR''

Enflasyonun düşmesiyle birlikte sektörün mali k^arları azalacak. Esas faaliyet k^arlılığı öne çıkacak. Sizin beklentiniz nedir?

Kesinlikle o doğrultuda birşey olacağına inanıyorum. Yani, biz paralarımızı tembel tembel götürüp Hazine bonolarına koyup, mali k^arlar elde edip, bunları rahat rahat yiyeceğimiz ortamı kaybedeceğiz.

Dolayısıyla kendi mesleğimizi daha iyi yapmak zorunda kalacağız. Yani, ``Daha kaliteli iş yap, yaptığın işten k^ar et ve bununla şirketini sürdür'' prensibine kesin gideceğiz. Hatta, mali k^arların düşmesi ve finansal gelirlerin azalması, bazı şirketleri sektör dışına itebilir.

Çünkü, bugüne kadar bu tip imkanları elde etmek üzere altyapısını oluşturmamış olanlar, devre dışı kalacak.«MD-BO» Şimdiden birşey söylemek zor. Ama, asgari sermaye şartı yüzünden en aşağı 15-20 şirket bu işi bırakabilir. Sektörde 75 şirket var, önümüzdeki 3 yıl içerisinde bu sayının 50´li rakamlara düşeceğini tahmin ediyorum.

HALK SİGORTA´NIN DEPREM POLİCESİ STRATEJİSİ

Sigorta şirketleri, deprem sigortalarına karşı neden soğuk davranıyor?

Şirket olarak depreme riskli yerler, depreme az riskli yerler gibi İstanbul ve civarını dörde böldük.

Birinci depremde zarar görmüşse, kesinlikle yapmıyoruz. Depreme en çok maruz kalan binalar, sağlam görünmekle beraber zemininde bazı özelliklerini kaybediyor. Bunların iyi bir analiz sonucu belirlenmesi gerekiyor. Kısa vadede bunu yapacak, ne bizde ne sahiplerinde güç var. Şüphe duyduğumuz yerlerden uzak duruyoruz.

İkincisi, reasürans anlaşmalarında alınan limitler var. Limit aşılamıyor. Aşıldığı takdirde, bütün riski sigorta şirketi taşıyor. O limit, global yıllık limittir. Yıl sonuna doğru limite yaklaştıkça, ya limit artırmak zorunda veya iş durdurulur. Çünkü, kimse bu riskin altına tek başına girmek istemez.

Tahmin ediyorum birden bire hücum olunca, limit dolma noktalarına gelindi, az riskli yerler tercih ediliyor ve riskli yerlerden kaçınılıyor. Bizim 2000 yılında sırf deprem nedeniyle reasürans şirketlerine yapacağımız fedakarlık parasal olarak 1 trilyon lira.