Markajdaki kritik bölüm

Liderler zaman zaman hedef, beklentiler ya da ekonomik konjonktür nedeniyle bazı departmanları daha yakın takibe alabiliyor...

11 ŞUBAT, 20180
Paylaş Tweet Paylaş
Markajdaki kritik bölüm

Aslı Sözbilir

asozbilir@capital.com.tr

Yönetici olarak işin her aşamasından haberdar olmanız gerekiyor. Ancak, zaman zaman hedef ve beklentiler doğrultusunda bazı konuları daha yakın markaja alıyoruz.” “Son dönemde yakın markajınızda hangi departman var” diye sorduğumuzda iş liderlerinden aldığımız yanıtlar genelde bu cümleyle başlıyor. Gerçekten de CEO’lar ve patronlar, genelde tüm işleyişi izlemeye gayret sarf etse de piyasa ya da dönem şartları nedeniyle şirketlerin bazı birimleri özel olarak öne çıkabiliyor. Bu konuya yönelik araştırmamız her dönemde önemini koruyan satış pazarlamanın yanı sıra, yeni dönemde İK, BT ve Ar-Ge departmanlarının liderlerin yakın takibine takıldığını gösteriyor. Dijital alandaki gelişmelerin etkisiyle hizmet sektöründe müşteri hizmetleri departmanları her zamankinden daha fazla öne çıkıyor. Tabii son dönemde para piyasalarındaki dalgalanmaların da bazı şirketleri finans departmanı odaklı çalışmaya yönelttiği anlaşılıyor. 

MÜŞTERİ DENEYİMİ İLK SIRADA!

Son yılların en önemli iş dünyası kavramlarından biri “müşteri deneyimi”. Şirketlerin birçoğu bu kavramı ana stratejileri haline getiriyor. Bunun en temel nedeni ise müşteri deneyimi ile müşteri sadakati arasında kritik bir bağ bulunması… Pegasus Hava Yolları Genel Müdürü Mehmet T. Nane, “Bu sebeple, çalışmalarını yakından takip ettiğim ilk departman ‘misafir deneyimi’ departmanımız” diyor ve nedenini şöyle anlatıyor: “Misafir deneyimini sürekli iyileştirmeyi hedefleyen bir şirket olarak, misafire değen ve bire bir etki eden her unsuru dikkate almak durumundayız; bu da elbette titizlik ve takip gerektiriyor.” Nane, hizmet sektöründe faaliyet gösteren tüm şirketlerin dijital dönüşüme odaklanması gerektiğini düşündüğü için “dijital pazarlama ve bilgi teknolojileri” departmanıyla da yakın dirsek temasında olduğunu anlatıyor. Perakende sektörünün radarında da müşteri deneyimi ve bilgi teknolojileri var. MediaMarkt Türkiye İcra Kurulu Başkanı Yenal Gökyıldırım, şirketin müşteri odaklı yeni nesil perakendecilik anlayışıyla yaratmayı arzuladığı dönüşüm için, son dönemde “müşteri deneyimi departmanı”nı yakın takibe aldığını söylüyor. Gökyıldırım, aynı şekilde müşteri deneyimini ve kurum içi operasyonları iyileştirmeye yönelik dijitalleşmenin tüm avantajlarını kullanan bir şirket olarak “çoklu kanal yönetimi departmanı” ile de yakından ilgileniyor. 

OTOMOTİVİN KRİTİK ÖNCELİĞİ 

Deneyime odaklanan bir diğer isim de otomotiv sektöründen… Renault Mais CEO’su Dr. Berk Çağdaş, otomotiv dünyasındaki yeni teknolojik uygulamalar nedeniyle müşteriye sunulan ürün ve hizmetlerin “kişiselleştirilmesi” gerektiğini düşünüyor. Çağdaş, “Perakende anlamında maksimum müşteri tatminini sağlamayı ve markamıza güvenen müşteri sayımızı artırmayı hedefliyorum. Geçmiş dönemleri incelediğimde zaman zaman filoya daha çok ağırlık verildiğini, perakendeyle daha göreceli olarak ilgilenildiğini gördüm. Benim yaklaşımım ise tam tersi. Filo da çağın gerekliliği ama filoya yönelirken perakendeye ağırlık vererek denge kurmaya önem veriyorum” diyor. Çağdaş, bu amaçla sık sık sahaya inerek bayi ziyareti yaptığını anlatıyor. Mükemmel deneyimi sağlamak için her müşterinin şikâyetiyle ayrı ayrı ilgilendiklerinin altını çizen Çağdaş, “50 yıldır her üç Türk ailesinden birinin hayatına girmiş bir marka, hem satış hem serviste ilk 3’te bulunmalı. Bu nedenle orta ve uzun vadeli hedefim, şu anda 5’inci, 6’ıncı sıralarda yer alan Renault Mais markasını ilk 3’e sokmak” diye konuşuyor. Doğuş Otomotiv’in CEO’su Ali Bilaloğlu da dünyadaki dijital dönüşümün müşteri deneyiminde zorunlu değişim getirdiğini düşünüyor. Bu nedenle son dönemde teknoloji tarafına yoğunlaştığını söyleyen Bilaloğlu, detayları şöyle anlatıyor: “Müşterilerimizle iletişim halinde olduğumuz her noktada hizmet kalitemizi artırmak için dijital yapımızı sürekli gözden geçirerek geliştiriyoruz. Doğuş Teknoloji tarafından hayata geçirilen dijital uygulamalar ve yazılımlar, CRM çalışmalarımıza da yön verdi. Bu yıl tüm bu dönüşümü, tek çatı altında toplamaya karar verdik ve ‘dijital dönüşüm’ birimini hayata geçirdik.” 

İNOVASYON VE SÜREÇLER

Sanayi tarafına bakıldığında farklı tercihler görülmekle beraber Ar-Ge, İK ve stratejik planlama departmanları ön plana çıkıyor. Örneğin Sarkuysan Yönetim Kurulu Başkanı Hayrettin Çaycı, son dönemde markajına ihracat ve Ar-Ge bölümlerini aldığını söylüyor. Bu yöndeki tercihini “Gelişmiş ülkelerin katma değeri yüksek ürün taleplerinin geliştirmesini Ar-Ge departmanı çözerken, ihracatın da bu ürünlerin takipçisi olması gerekiyor” cümlesiyle açıklıyor. Zorlu Holding Tekstil Grubu Başkanı Vedat Aydın ise yeni dönemde Ar-Ge ile beraber İK konularının da öne çıktığını söylüyor. Aydın, “Kuşaklar arası farklar nedeniyle organizasyonlarda eski çalışanlarla yeni çalışanlar arası uyum zorlaştı. Bu gibi konular iyi yönetilemezse şirketin gelişmesi, rakiplerle mücadele etmesi için gerekli kaslar oluşamaz” yorumunu yapıyor. Sanayinin bir diğer önemli konusu ise iş süreçleri… Santa Farma CEO’su ve Yönetim Kurulu Başkanı Erol Kiresepi son dönemde “stratejik planlama” ve “iş süreçleri” departmanları üzerine yoğunlaştığını söylerken nedenini şöyle açıklıyor: “Hızla değişen pazar koşullarında belirlediğimiz iş planlarını uygulamak için iş süreçlerini detaylı analiz ve optimize etmek iş yapma modelimizin temelini oluşturuyor.” Doğtaş Kelebek CEO’su Ersin Serbes’in de yakın markajında “tedarik zinciri yönetimi departmanı” bulunuyor. Serbes, “Büyüme sebebiyle sağlıklı ve hızlı tedarik zinciri yönetimi ihtiyacı bu departmanla dirsek temasında çalışmamızın önemini artırıyor” diye konuşuyor. 


İLGİNİZİ ÇEKEBİLİR

Yorum Yaz