Markajdaki kritik bölüm

Liderler zaman zaman hedef, beklentiler ya da ekonomik konjonktür nedeniyle bazı departmanları daha yakın takibe alabiliyor...

11 ŞUBAT, 20180
Paylaş Tweet Paylaş
Markajdaki kritik bölüm


“MÜŞTERİ HİZMETLERİ DEPARTMANIYLA YAKIN TEMASTAYIM”
PAUL DOANY / TÜRK TELEKOM CEO’SU


MÜKEMMEL DENEYİM Bugün ülke nüfusunun neredeyse yarısı kadar abonesi olan bir şirketiz. Bu nedenle teknolojinin sunduğu nimetlerden insanımızın en yüksek seviyede yararlanabilmesi için çalışıyoruz. Böyle bir şirketin CEO’su olarak son dönemde özellikle ‘müşteri hizmetleri departmanı’ ile yakın temas halinde çalışıyorum. Telekomda çoğunlukla hizmet ve deneyim yoğunlukta olduğundan, müşteriyle kurulacak sadakat ve müşteri memnuniyeti hayati önem taşıyor.
İKİ ŞAPKA Bu misyonla kendimi CEO olmanın yanında Customer Experience Officer (müşteri deneyimi sorumlusu) olarak da konumlandırıyorum. Bu amaca hizmet etmek üzere benim başkanlığımda bir “müşteri deneyimi yönetimi icra komitesi” kurduk. Tüm paydaş departmanlardan yetkili ve tecrübeli çalışanları bu komitenin parçası haline getirdik. Tüm faaliyetler doğrudan şahsımca takip edilecek ve yeni performans takip kriterleri sayesinde Türk Telekom ailesinin 34 bin ferdi birer “müşteri tecrübesi temsilcisi” gibi konumlanacak.



“ODAĞIMDA AR-GE VE SATIŞ SONRASI HİZMETLER VAR”
SÜER SÜLÜN / MERCEDES-BENZ TÜRK DİREKTÖRLER KURULU BAŞKANI

LOKAL POTANSİYEL
Mercedes-Benz Türk olarak yıllardır, Daimler AG’nin global ilkelerinden ve planlamalarından ödün vermeden yerel potansiyelin güçlendirilmesi konusunda çalışmalara odaklanıyoruz. Bu doğrultuda, özellikle yeni yatırım kararlarıyla kapattığımız 2016’da yoğunluk kazanmak üzere, Ar- Ge departmanımızı odağımıza aldık. 12 Mayıs 2017’de, Aksaray Fabrikası’nda yeni Ar-Ge merkezimizin temelini attık.
YETKİNLİK MERKEZİ 8,4 milyon Avro tutarında yatırımla kurulacak bu yeni Ar-Ge merkezimiz, Hoşdere Otobüs Fabrikamızda bulunan Ar-Ge merkezinden sonra ikinci merkezimiz olacak. 2018 yılında hem yerli hem de global pazar için tüm kamyon yol testleri, yeni Ar-Ge merkezimiz tarafından yürütülecek. Bu merkez ana şirketimiz Daimler AG’nin Almanya, ABD, Brezilya, Çin, Hindistan ve Japonya’da bulunan Ar-Ge merkezleriyle birlikte küresel “Yetkinlik Merkezleri”nden biri olacak.
SATIŞ SONRASI Son yıllarda odaklandığımız diğer bir departmanımız ise ‘satış sonrası hizmetler’ oldu. Mükemmel müşteri memnuniyeti ilkemiz sebebiyle 2016’da müşteri memnuniyeti araştırmalarında (NCBS) satış sonrası hizmetler alanının 1 numaralı premium markası olarak yerimizi aldık. Bu başarıda bayi ağımızın büyüyen hacimle birlikte yeni lokasyonlara, dijitalleşmeye, insan kaynaklarına son 1,5 yılda yaptığımız 40 milyon Avro’nun üzerindeki yatırımlar büyük rol oynadı.



“BT VE RİSK YÖNETİMİ YAKIN MARKAJIMDA”
MELİKŞAH UTKU ALBARAKA TÜRK GENEL MÜDÜRÜ

DİJİTAL GÜNDEM
Günümüzde yeni teknolojiler pazarı derinden değiştirebiliyor, daha önce pazarda olmayan rakipler/riskler ya da fırsatlar çıkarabiliyor. Dolayısıyla günümüzde risklerin yönetildiği birimler, teknolojik gelişmelere odaklanan bilgi teknolojileri ve bu doğrultuda yeni rotalar belirlemeye dönük olarak yön belirleyebilecek her departman ön plana çıkıyor diyebilirim. Bu bağlamda start-up’ların, dijital paraların ve fintech benzeri yapıların son yıllardaki yükselişi de bunu gösteriyor.
YENİ DÖNEM Bankalar artık hizmetlerini çoğunlukla dijital ortamda sunuyor ve bu alanda sürekli olarak çıtayı yükseltiyor. Ayrıca, verilerin artan önemiyle birlikte müşteriyle teması artırabilecek her türlü veriyi işleyen, anlamlandıran birimler de daha önem kazanıyor. Dolayısıyla rekabette bizim güçlü bir ivme yakalamamızı sağlayacak bir ‘bilişim teknolojileri’ (BT) departmanının olması rekabette pozitif ayrışma sağlayacaktır.




İLGİNİZİ ÇEKEBİLİR

Yorum Yaz