Anlama yarışı

Yıl içinde yaptıkları anket çalışmalarını 11’den 16’ya çıkardıklarını söyleyen Anadolu Isuzu Pazarlama Müdürü Bilge Gündüz, “Ortalama yılda 11 civarında anket yaptırıyoruz. Bu yıl model yenilemeleriyle birlikte anket sayımız 16’ya çıktı” diyor. Gündüz, yaptıkları anket çalışmalarıyla yıl içinde 9 bin müşterileriyle birebir görüştüklerini söylüyor. Nef Gayrimenkul Pazarla Müdürü Selçuk Çelik da “15 bin müşterimizle birebir görüşme gerçekleştirdik. Bu görüşmelerden elde ettiğimiz iç görü ve geri bildirimlerle yeni konut projelerimizde önemli değişiklikler yaptık” diyor.

İNOVASYONA DÖNÜŞÜYOR
Araştırmalar sonucunda elde edilen veriler, yeni ürün ve hizmet geliştirmeden inovasyona hatta performans değerlendirmeye kadar birçok alanda kullanılıyor. Turkcell Genel Müdür Yardımcısı Burak Sevilengül, her yıl yaptıkları detaylı müşteri ve pazar araştırmalarıyla 25 milyon müşterilerini etkileyen 370 yeni aksiyon aldıklarını söylüyor. Sevilengül, “Araştırmalardan çıkan sonuçlarlar doğrultusunda faturalardan paketlerimize, çağrı merkezlerimizden ürün iadelerine kadar birçok alanda yenilik yaptık” diyor.

Türk Traktör’ün pazarlamadan sorumlu genel müdür yardımcısı Matthieu Sejourne de gerçekleştirdikleri araştırmalar sonucunda yeni ürünleri müşterilerinin ihtiyaçları doğrultusunda tasarlayıp, geliştirdiklerini söylüyor. Çaykur’da da tüketici araştırmaları sonucu bu yıl soğuk çay ürünü geliştirerek pazara sunulmuş. Çaykur Pazarlama Şefi Yavuz Sütlüoğlu, “Soğuk çay ürünümüzün geliştirilmesi sürecinde tüketici tarafında çok sayıda, beklenti, marka ve kör tat testi çalışması yaptık” diyor. Markafoni’de de yıl içinde yapılan müşteri beklenti araştırmaların sonucunda paketlerin yenilenmesinden faturalara ve e-posta tasarımlarına kadar birçok yenilik yapmış. Markafoni Pazarlama Müdürü Hakkı Arıkan, “Happy Hour olarak isimlendirdiğimiz sürpriz kampanyalarımız da bu araştırmaların bulguları sonrasında şekillendi” diye konuşuyor.

Bazı şirketlerde ise gizli müşteri araştırmalarının sonuçları çalışanların performans değerlendirmelerinde kullanıyor. TEM Danışmanlık Genel Müdürü Dr. Erkan Tozluyurt, büyük perakende şirketlerinde gizli müşteri memnuniyeti araştırmalarından gelen sonuçların, çalışanların performans değerlendirmelerinde belirleyici olduğunu söylüyor. Tozluyurt, “Gizli müşteri memnuniyeti araştırmalarına göre çalışanların alacakları prim oranları belirleniyor. Araştırma sonuçlarına göre prim ödemeleri artabiliyor veya azalabiliyor” diyor.