Yıl içinde yaptıkları anket çalışmalarını 11’den 16’ya çıkardıklarını
söyleyen Anadolu Isuzu Pazarlama Müdürü Bilge Gündüz, “Ortalama yılda 11
civarında anket yaptırıyoruz. Bu yıl model yenilemeleriyle birlikte
anket sayımız 16’ya çıktı” diyor. Gündüz, yaptıkları anket
çalışmalarıyla yıl içinde 9 bin müşterileriyle birebir görüştüklerini
söylüyor. Nef Gayrimenkul Pazarla Müdürü Selçuk Çelik da “15 bin
müşterimizle birebir görüşme gerçekleştirdik. Bu görüşmelerden elde
ettiğimiz iç görü ve geri bildirimlerle yeni konut projelerimizde önemli
değişiklikler yaptık” diyor.
İNOVASYONA DÖNÜŞÜYOR
Araştırmalar sonucunda elde edilen veriler, yeni ürün ve hizmet
geliştirmeden inovasyona hatta performans değerlendirmeye kadar birçok
alanda kullanılıyor. Turkcell Genel Müdür Yardımcısı Burak Sevilengül,
her yıl yaptıkları detaylı müşteri ve pazar araştırmalarıyla 25 milyon
müşterilerini etkileyen 370 yeni aksiyon aldıklarını söylüyor.
Sevilengül, “Araştırmalardan çıkan sonuçlarlar doğrultusunda
faturalardan paketlerimize, çağrı merkezlerimizden ürün iadelerine kadar
birçok alanda yenilik yaptık” diyor.
Türk Traktör’ün pazarlamadan sorumlu genel müdür yardımcısı Matthieu
Sejourne de gerçekleştirdikleri araştırmalar sonucunda yeni ürünleri
müşterilerinin ihtiyaçları doğrultusunda tasarlayıp, geliştirdiklerini
söylüyor. Çaykur’da da tüketici araştırmaları sonucu bu yıl soğuk çay
ürünü geliştirerek pazara sunulmuş. Çaykur Pazarlama Şefi Yavuz
Sütlüoğlu, “Soğuk çay ürünümüzün geliştirilmesi sürecinde tüketici
tarafında çok sayıda, beklenti, marka ve kör tat testi çalışması yaptık”
diyor. Markafoni’de de yıl içinde yapılan müşteri beklenti
araştırmaların sonucunda paketlerin yenilenmesinden faturalara ve
e-posta tasarımlarına kadar birçok yenilik yapmış. Markafoni Pazarlama
Müdürü Hakkı Arıkan, “Happy Hour olarak isimlendirdiğimiz sürpriz
kampanyalarımız da bu araştırmaların bulguları sonrasında şekillendi”
diye konuşuyor.
Bazı şirketlerde ise gizli müşteri araştırmalarının sonuçları
çalışanların performans değerlendirmelerinde kullanıyor. TEM Danışmanlık
Genel Müdürü Dr. Erkan Tozluyurt, büyük perakende şirketlerinde gizli
müşteri memnuniyeti araştırmalarından gelen sonuçların, çalışanların
performans değerlendirmelerinde belirleyici olduğunu söylüyor.
Tozluyurt, “Gizli müşteri memnuniyeti araştırmalarına göre çalışanların
alacakları prim oranları belirleniyor. Araştırma sonuçlarına göre prim
ödemeleri artabiliyor veya azalabiliyor” diyor.