"Mutsuzluk stratejileri"

Eskiden müşteriler, yaşadıkları pozitif deneyimleri 15, kötü deneyimleri ise 24 kişiyle paylaşıyorlardı. Sosyal medyadaki paylaşım trafiğiyle bugün özellikle küresel şirketler hakkındaki olumsuz yorumlar 500 milyon kişiye hızla ulaşıyor. Şirketler de yaşanan negatif durumları fırsata çevirmeye çalışıyorlar. Uzmanlara göre yeni dönemde müşterileri mutlu etmenin yolu hızlı karar almaktan, onları şaşırtmaktan ve beklemediği hizmetleri onlara sunmaktan geçiyor. Capital, Türkiye’nin müşteri memnuniyetinde başarılı şirketlerinin mutsuz müşterilerini nasıl mutlu ettiklerini araştırdı.

21 TEMMUZ, 20150
Paylaş Tweet Paylaş
Mutsuzluk stratejileri
BOYNER HOLDİNG YÖNETİM KURULU BAŞKANI CEM BOYNER, son alışveriş icadı Hopi’yi tanıtırken, şu önemli saptamayı yapmıştı: “Müşteriyi mutsuz bırakma hadisesi tarihe gömülmek üzere. Artık müşteriye mutsuzluğunu yaşayabileceği an bırakmıyoruz. Müşteri, mutsuzluğunu bir tweet’le duyurduğu anda o tweet’i okuyan herhangi bir Boyner çalışanı hemen müşteriyle iletişime geçip onu mutlu ediyor. Artık problem herkesin problemi. Müşteri hizmetleri daha müşteriye geri dönüş yapamadan müşteri mutlu hale geliyor.” Amerikalı havayolları şirketi Jet Blue Airways de mutsuz müşteriyi mutlu etmek için anında müdahalenin önemine inanıyor. Örneğin, şirketin bağlantılı uçuşunu kaçıran müşteriler, henüz şikayetlerini herhangi bir havayolu temsilcisine iletemeden, önce bir SMS alarak durum hakkında bilgilendiriliyor. Özel bir dış arama ekibi tarafından aranıyor ve tüm ihtiyaçları karşılanıyor. Ardından şirket bu negatif deneyimi hafifletmek için özür anlamında müşteri telafi programını devreye sokuyor. Bu yolla müşterilere ekstra mil, bedava uçuş gibi ikramlardan birini seçme şansı veriliyor. Müşterilerin mutluluğu da geri kazanılmaya çalışılıyor. Jet Blue Airways’in çabaları karşılıksız kalmıyor. Müşteri memnuniyetinde hep yüksek skorlar elde eden şirket, Amerika’nın en güvenilir hizmet derecelendirme kurumlarından JD Powers tarafından defalarca ödüllendirildi. Eskiden müşteriler, yaşadıkları pozitif deneyimleri 15, kötü deneyimleri ise 24 kişiyle paylaşıyorlardı. Sosyal medyadaki paylaşım trafiğiyle bugün özellikle küresel şirketler hakkındaki olumsuz yorumlar 500 milyon kişiye hızla ulaşıyor. Şirketler de yaşanan negatif durumları fırsata çevirmeye çalışıyor. Uzmanlara göre yeni dönemde müşterileri mutlu etmenin yolu hızlı karar almaktan ve onların beklemediği hizmetleri onlara sunmaktan geçiyor. Capital, Türkiye’nin müşteri memnuniyetinde başarılı şirketlerinin mutsuz müşterilerini nasıl mutlu ettiklerini araştırdı.
YÜZDE 100 MUTLULUK MÜMKÜN MÜ? Şirketler müşterilerini mutlu etmek için her ne kadar ellerinden geleni yapsalar da aslında yüzde 100 müşteri mutluluğuna ulaştığını söyleyen bir şirket henüz yok. Tavsiye Kanalı&Tavsiye Evi Kurucusu Erdem E. Tavukçuoğlu da bu tezi destekliyor. Tavukçuoğlu, “Yaptığımız kulaktan kulağa pazarlama kampanyalarında gördüğümüz sonuç, ne yaparsak yapalım yüzde 1 oranındaki müşterinin asla memnun edilemeyeceği yönünde. Biz pazarda müşterilerimizin olumlu söylemlerinin olumsuz olanlarını doğal bir şekilde bastırmasını hedefleriz. Yüzde 100 müşteri memnuniyeti gerçekçi bir yaklaşım değil. Memnun müşterilerinizin gücünü arkanıza almak önemli” diyor. Yönetim danışmanı Serkan Gülener, mutsuz müşterilerin oranının yüzde 15’in üzerine çıktığı andan itibaren şirket gelirlerinde doğabilecek kayıp ihtimalinin çok yükseldiğine dikkat çekiyor. Gülener, “Mutsuz müşterilerin sayısının bu yüzdelere gelmesiyle beraber müşterilerin birbirlerini olumsuz etkilemeleri hızlanarak artıyor” diyor. Pazarlama danışmanı Hakan Senbir, mutsuz müşteri oranının en fazla yüzde 5 düzeyinde tutulması gerektiğini belirtiyor ve “Yüzde 20’nin büyük tehlike sınırı olduğunu söyleyebilirim. Yani 5 müşteriden birinin sizi kesinkes reddeden olması markanın geleceğini büyük tehlikeye sokar” uyarısını yapıyor. Bahçeşehir Üniversitesi Öğretim Üyesi Doç. Dr. Selçuk Tuzcuoğlu ise bu konuda bir orandan bahsetmenin doğru olmadığını düşünüyor. Tuzcuoğlu, “Mutsuz müşterileri mutlu etmek için ayrılacak kaynak, bu müşterilerin mutlu olduklarında getirecekleri cirodan yüksek hale geldiğinde, şirket artık o müşterileri ille de mutlu edeceğim diye uğraşmamalı” diyor.

İLGİNİZİ ÇEKEBİLİR

Yorum Yaz