Daha az bekleme

Müşteri ne kadar bekler? Bu sorunun yanıtını her sektörün rekabet koşulları belirliyor.

17 TEMMUZ, 20150
Paylaş Tweet Paylaş
Daha az bekleme

OKUL ÖNCESİ ALIŞVERİŞ
, perakendecilerin en ciddi ciroları yakaladığı dönemlerden biridir. ABD'de geçtiğimiz ağustos ayında okul öncesi alışverişin toplam cirosunun 55 milyar doları bulacağı tahmin ediliyordu. Ancak, Surge Research'ün bir araştırması, perakendecilerin oluşan uzun kasa kuyrukları yüzünden bu rakamın 21 milyar dolar civarında olduğunu ortaya koydu. Bu, okul öncesi alışverişten yararlanan perakendecilerin yüzde 39 gelir kaybı yaşadığı anlamına geliyor.Ortaya çıkan kayıptaki tek sorumlu ise bu mağazalardaki bekleme sürelerinin doğru yönetilememesi... Öyle ki ülke genelinde 500ebeveynle yapılan araştırmada, katılanların yüzde 75'i, uzun kasa kuyruklarının bu süreçteki en kötü deneyimlerinden biri olduğunu belirtti. Yüzde 39'u da uzun süre beklemek istemedikleri için mağazaları hiçbir şey almadan terk ettiklerini söyledi. Her 3 ABD'li ebeveynden 1'i, mağazayı terk etme kararlarında, kuyrukta geçecek olan zamanın, yüksek fiyatlar ve deneyimsiz çalışanlardan çok daha önde olduğunu vurguladı. Aslında müşteriler sadece mağazalarda değil, bankacılıktan sanal alışverişe, sigortadan otomotive kadar pek çok sektörde alım yapmak için beklemek zorunda kalıyor. Bu araştırmanın da açıkça ortaya koyduğu gibi bekleme süreleri, müşterinin direkt olarak satın alma kararını ve dolayısıyla ciroları etkilediği için hayati önem taşıyor. Türkiye'de de sadece perakendede değil pek çok alanda şirketler bekleme sürelerine karşı savaş açmış durumda. Daha mutlu müşteriler için hızlanma yarışı tüm hızıyla sürüyor.
BEKLEME SURESİ KISALIYOR
Günümüzde müşterinin bekleme süresi sadece perakende için değil, tüm sektörler için hassas bir konu. Finans sektörü gerek bankacılık gerek sigorta kollarında bu anlamda ciddi bir rekabet içinde. Bankalar çağrı merkezlerinde ve şubelerinde müşterilerinin işlemlerini daha hızlı yapmak için sürekli iyileştirme yapıyor. Örneğin Citibank, vezne işlemlerinde 5 yıl öncesine göre neredeyse iki kat hızlı. Citibank Operasyondan Sorumlu Grup Başkanı Erdinç Gündöner, 2005 yılında 8 dakika olan nakit çekim işlemini 4,5 dakikaya, kredi kartı ödeme işlemini de 2,8 dakikadan 1,5 dakikaya çektiklerini belirtiyor. Çağrı merkezlerinde de HSBC'den alınan veriler bekleme süresinin 30 saniyeye indiğini gösteriyor. Özellikle kasko alanındaki bekleme süreleri ile tüketicilerin sürekli göz hapsine aldığı sigorta alanında da süreler yarı yarıya iniyor. Axa Sigorta Teknik Operasyon Merkezi Müdürü Nedret Tanrısever, poliçe hazırlamanın ortalama 3 dakika aldığını ve kasko hasarında onarım bittikten sonra 3 günde ödeme yaptıklarını bildiriyor. Garanti Emeklilik de bireysel emeklilik sözleşmesini 3 ila 8 dakika içinde tamamlayabildiğini açıklıyor. Tüketicilerin genelde uzun teslim sürelerinden dertli oldukları mobilya sektöründe de iyi yönde değişim gözleniyor. Doğtaş Yönetim Kurulu Başkanı Davut Doğan, bekleme süresini minimum 7 gün, maksimum 30 gün olarak belirliyor. Sihir Mobilya Yönetim Kurulu Üyesi Ertuğrul Belen de "Satın alınan ürün stoklarımızdaysa aynı hafta içinde teslim ediyoruz. Ortağımız İtalyan şirketine verilecek yeni siparişte süre 3 ile 8 hafta arasında değişiyor" diyor. Oysa 5 yıl öncesinde bir mobilyanın siparişi ile teslimi arasında 6-8 hafta süre oluyordu.

İLGİNİZİ ÇEKEBİLİR

Yorum Yaz