"Sosyal mecrada hikayeci olun"

Jan Rezab, dünyanın en büyük sosyal medya analizi yapan şirketi Socialbakers’ ın kurucu ortağı ve CEO’su. Dünyanın en başarılı genç girişimcilerinden biri. İlk şirketini 15 yaşındayken kuran Rezab, bugün 26 yaşında. Prag’da 5 yıl önce 3 ortağıyla Socialbakers’ı kurduğunda ise 21 yaşındaydı. 5 yıl gibi kısa sürede Socialbakers’ı global bir markaya dönüştüren Rezab, şimdiden sosyal medyanın öne çıkan isimleri arasında gösteriliyor. Dünyanın en büyük markalarına sosyal medya istatistikleri ve analizleri konusunda verdiği bilgilerle büyük ilgi toplayan Socialbakers’ ın CEO’su Jan Rezab, sosyal medya kullanımında Türk şirketlerini yaratıcı ve inovatif bulduğunu söylüyor. Ancak Rezab’a göre Türk markalarının sadece yüzde 40’ı, sosyal medyayı etkin olarak kullanıyor. Rezab, sosyal medyada başarının kuralının ise iyi bir hikayeci olmaktan geçtiğini söylüyor. “İyi bir hikaye anlatıcısı olun” diyen Rezab, CEO’lara da sosyal medyada daha aktif olmalarını öneriyor. Dünyada sosyal medyada en başarılı isimler arasında gösterilen Jan Rezab’la markaların sosyal medyada yaptığı hataları ve yeni trendleri konuştuk: 
* Çok gençsiniz. Nasıl girişimci oldunuz? Socialbakers’ı kurduğunuzda kaç yaşındaydınız? 
* Kendimi bildim bileli hep girişimci olmayı istedim. İlk şirketim mobil oyun firması Redboss’u kurduğumda 15 yaşındaydım. Socialbakes’ı ise 5 yıl önce arkadaşlarımla birlikte 21 yaşında kurdum.
* Socialbakers 5 yıl önce kurulmasına karşın çok hızlı büyüdü. Fikir nasıl doğdu?
* Socialbakers’ın kurucu ortağıyım. Socialbakers’ı Jiri Voves, Martin Homolka ve Lukas Maixner’le birlikte kurduk. Socialbakers’tan önce 2008 yılnda sosyal medya pazarlama ajansı Candytech’i kurmuştuk. 2009 yılında da Socialbakers kuruldu. Socialbakers’ı kurma fikri, şirketlerin sosyal medyada kampanyalarının performansını izleme ve ölçme ihtiyacından ortaya çıktı.
~
* Sosyal medyada yaptığınız iş tam olarak nedir?
* Bizim yaptığımız iş, şirketlerin sosyal medya kanallarındaki performanslarını rakipleriyle ve diğer sektörlerdeki firmalarla karşılaştırmasını yapmak. Bunu yaparken de şirketlere sosyal medyadaki varlıklarını güçlendirmek için rekabetçi stratejiler geliştiriyoruz. aynı zamanda sosyal medya yayıncılığı hizmeti veriyoruz.
* Socialbakers 5 yıl içinde nereye geldi? 
* Socialbakers, Çek Cumhuriyeti’nde kurulmuş küçük bir start up’tı. Bugün ise dünyanın en büyük sosyal medya veri havuzuna sahip şirketi oldu. Dünya çapında 2 bin 500 şirketle çalışıyoruz. Bunların içinde dünyanın en büyük 500 şirketinin yarısından fazlası var. Dünya çapındaki en büyük müşterilerimiz arasında TUI, Lenovo, Western Union gibi şirketler bulunuyor
* Sosyal medyanın pazarlama dünyasındaki yeri nedir? Yeni bir marka yaratmada ve imaj çalışmalarında ne gibi katkı sağlıyor?
* Sosyal medya, büyük bir okyanus. İş dünyasında birçok kullanım alanı var. En önemlisi de sosyal medya, bugünün rekabetçi dünyasında markalara bilinirliklerini artırmada ve hedef kitleleriyle güçlü ilişkiler kurmada yardımcı oluyor. Markalar sosyal medya sayesinde eskiye göre kendilerini daha fazla ifade edebiliyor
* Başka ne gibi avantajları var? 
* İş dünyası yatırımının geri dönüşünü,sosyal kampanyalardan rahatlıkla izleyebilir ya da sosyal medyayı müşteri hizmetleri aracı olarak kullanabilir. Bugün iş dünyası sosyal medyayı müşterileriyle doğrudan iletişim kurma aracı olarak kullanıyor. Müşteriler de şikayetlerini, ürün ve hizmetlerle ilgili geri bildirimlerini sosyal medya üzerinden paylaşıyor. Bu açıdan değerlendirildiğinde markalar için sosyal medyadan gelen geribildirimleri dinlemek ve yanıtlamak hayati önemli. Aynı zamanda sosyal medya geniş bir kitleye hitap ettiği için şirketlere ulaşmayı istedikleri hedef kitleleriyle de iletişim kurma imkanı veriyor. Sosyal medya markalara müşteri ihtiyaçlarının tespiti, sıkıntılara anında müdahale edilmesi gibi avantajlar da sunuyor. 
* Sosyal medyanın sunduğu bütün bu avantajlara karşı şirketlerinin yöneticileri ve pazarlama uzmanları en çok nerede hata yapıyor? 
* Sosyal medyada dünya çapında 8 bine yakın markayı takip ediyoruz. Bize göre sosyal medyada şirketlerin yaptığı en büyük hata, müşterilerinin sordukları soruları yanıtlamamak ve şikayetleri dikkate almamak oluyor. Bu durum, sadece müşterinin sesini duyuramayıp markadan uzaklaşmasına yol açmıyor aynı zamanda büyük bir halkla ilişkiler sorununa da dönüşebiliyor. Müşteri markayla ilgili memnuniyetsizliğini yazdığı mesajla veya tweet’le paylaştığında bu durumun marka tarafından iyi yönetilmesi gerekiyor. İyi yönetilmezse marka için kötü bir reklama dönüşebilir.
~
* Şirketlerin sosyal medyada yaptığı diğer hatalar neler? 
* Şirketlerin sosyalde yaptığı diğer büyük bir hata da takipçilerinin ilgisini çekmeyen ve onlarla alakalı olmayan içerikleri paylaşmak. Ancak markalar için güçlü içerik paylaşmanın birçok yolu var. Güçlü içerik paylaşmanın yolu, markaların fanlarının ilgi alanlarını bulmaları ve onlara uygun içeriği sağlamaktan geçiyor. En önemlisi de paylaşılan bu içeriğin şirketinize geri dönmesini sağlamak lazım. 
* Size göre, sosyal medyayı en iyi kullanan markalar hangileri? 
* Red Bull, sosyal medyada hikaye anlatma konusunda fantastik iş yapan markalara en iyi örnek. Paylaştığı mükemmel içerikler, fanları tarafından yüksek beğeni alıyor. KLM de müşterilerine sosyal medya üzerinden yanıt verme konusunda çok iyi iş yapıyor. KLM’de 200 kişi sadece sosyal medya hesaplarını takip ediyor. Bundan dolayı her türlü soruya hızlıca yanıt verebiliyorlar. Sosyal medyada müşteri hizmetine önem vermek markalar için ayrıştırıcı bir özellik. Ayrıca KLM’nin Twitter hesabından müşterilerden gelebilecek sorulara ilişkin bile içerik paylaşımı yapılıyor. Nike Football, küresel bazda sosyal medyada önemli işler yapan diğer bir önemli marka. YouTube’u en iyi kullanan markalardan biri. Dünya kupasının enerjisini sosyal medyada çok iyi kullandılar. 
* Bir röportajınızda “Pazarlamacılar bazen doğru kararı vermiyor” diyorsunuz. Neden böyle düşünüyorsunuz? 
* Pazarlamacılar genellikle karar alırken kendilerini takip eden kitleyle aynı doğrultuda karar almaya dikkat ediyor. Bu durum, sosyal stratejinin gerekli bir parçası. Ancak bu yaratıcı fikirlerin mutlaka test edilmesi ve ölçülmesi gerekiyor.
* Markalar için sosyal medyayı doğru kullanmanın önemli kuralları nelerdir? 
* İlk önce iyi bir hikayeci olun. Bu da verdi Hiniz mesajın hem takipçilerinizin ilgisini çekeceğinden hem de şirketinize uygun olduğundan emin olmak anlamına geliyor. İkinci kural ise takipçilerinizi dinlemek. Sosyal medya kullanıcıları sizin en iyi geribildirim alabileceğiniz kaynaklardır.
* “Bilgi vermek önemli ancak yaratıcı olmak daha önemli” diyorsunuz? Yaratıcı bilgi ne demek?
* Sosyal medyada yaratıcılık çok önemli. Baktığınızda gün içinde sosyal medyada birçok içerik paylaşılıyor. Sosyal medya kullanıcıları ise bunun ancak bir bölümünü alabiliyor. Dolayısıyla şirketlerin sosyal medyadaki kullanıcıların ilgisini çekmek için yaratıcı olmaları ve değişik düşünmeleri gerekiyor
* Sosyal medyada yeni trendler neler? 
* Şirketlerin büyük bir bölümü, son dönemde sosyal medyada viral içerik oluşturmaya odaklandı. Bunun yerine paylaşımcılığa odaklanılması gerektiği kanısındayım. Şirketler, sosyal medya kullanıcılarının paylaşmak istediği içerikler geliştirebilir. Sosyal medya kullanıcılarıyla birlikte yapılan işler çok seviliyor. Aynı zamanda son dönemde markaların çokça video paylaştığını görüyoruz. 
* Sosyal medyanın en çok hangi alanı büyüyor? 
* Müşteri hizmetleri tarafı, sosyal medyanın en hızlı büyüyen alanı. Müşteriler, markalarla Twitter ve Facebook üzerinden doğrudan iletişim kurmak istiyor. Kendilerine de en hızlı şekilde yanıt verilmesini bekliyorlar. 
~
"Türk markaları yaratıcı"
İNGİLİZLER'DEN DAHA İYİ Türk markaları sosyal medya yaklaşımlarında son derece yaratıcı ve inovatif. Özellikle sosyal müşteri hizmetleri yönetimi konusunda birçok Türk markası, İngiliz markalardan daha iyi konumda. Özellikle de bankacılık sektöründe bu durum böyle. Konu sosyal müşteri hizmetleri olunca Türk bankaları İngiliz rakiplerine göre daha az risk alıyor. Türkiye’de Turkcell ve Avea da sosyal medyayı en etkili kullanan markalar arasında.
DUVARLAR KAPALI Bizim yaptığımız sosyal medyayı en etkili kullanan markalar sıralamalarında da birçok Türk markası yer alıyor. Ancak Türkiye’deki birçok şirketin sosyal medya duvarları diğer kullanıcılara kapalı. Markalar, özellikle Facebook duvarlarında olumsuz müşteri şikayetlerinin görünür olmasından çekindiği için takipçilerinin paylaşımlarını herkese açık hale getirmiyor. Türkiye’de şirketlerin yüzde 60’ının duvarları kapalı. Bundan dolayı Türkiye’de kapalı duvarlara sahip şirket sayısı dünya ortalamasının üzerinde. 

"CEO'LAR sosyalde aktif olmalı"
STRATEJİYİ BELİRLİYOR
CEO’lar için de sosyal medyada aktif olmak, paylaşımda bulunmak son derece önemli. CEO’ların sosyal medyadaki varlığı, paylaşımları aynı zamanda markanın sosyal medya stratejisini de belirliyor. Sonuçta sosyal şirket olmak için vazgeçilmez unsurlardan biri de sosyal CEO’ya sahip olmak. Ayrıca CEO’ların sosyal medyada kendilerine yöneltilen soruları ve geribildirimleri yanıtlamaları son derece önemli. 
ETKİLEŞİM ARTIYOR Sosyal medyada etkin ve hakkını vererek davranmadığınız sürece sevilen bir marka olamıyorsunuz. Facebook duvarlarını açan sosyal medyayı en etkili şekilde kullanan markalar, sosyal olmayan markalara göre kullanıcılarla 3,5 kat daha fazla etkileşim kuruyor. Öte yandan Türk markaları arasında sosyal müşteri hizmeti uygulaması oldukça yaygın olarak kullanılıyor. Dünyada sosyal müşteri hizmeti kullanım oranı yüzde 4,5 iken bu oran Türk şirketlerinde yüzde 8 seviyesinde yer alıyor.