Banka şubelerinde çalışan sayısı azalıyor

Son 10 yıldır banka şubelerindeki çalışan sayısı azalıyor. 2007’de şube başına düşen çalışan sayısında sektör ortalaması 20,8 idi. 2017’nin 9’uncu ayında bu sayı 18,3 kişiye düştü...

23.07.2018 11:47:000
Paylaş Tweet Paylaş
Banka şubelerinde çalışan sayısı azalıyor

Elçin Cirik

[email protected]


Türkiye’de şubeleşmede dünyaya göre farklılık gösteriyoruz, çünkü hala şube merkezli bankacılık yapıyoruz. Şube hala trafik çekiyor.” Sözlerin sahibi Garanti Bankası Genel Müdürü Fuat Erbil, 2015 sonrası düşüşe geçen şubeleşmede 2018 itibarıyla sektörün normalleşmeye girdiğinin altını çiziyor. Erbil’e göre, Türkiye’nin halen genç nüfusa sahip ve nakit ihtiyacıyla çalışan bir ülke olması şubelerin sektördeki gücünü koruyor. Aslında genç ve dinamik nüfusa, ekonomisinin hızlı büyüme oranlarına sahip olması gibi faktörlerle büyüyen pazarda, bankalar 2006- 2015 arasında 9 yıl boyunca hızlı şubeleşmeye gitti. 2015 sonrasında ise gerek ekonomide rüzgarın yön değiştirmesi gerek teknolojik gelişmelerin etkisiyle şubeleşme hız kesti. Aralık 2015 verilerini 2017’nin 9’uncu ay verileriyle karşılaştırdığımızda şube sayısında 535 ve çalışan sayısında 6 bini aşkın düşüş görüldü. Bugün bankacılık müşterileri artık teknolojinin etkisiyle çok yönlü bankacılığı benimsiyor. Rutin bankacılık işlemleri için dijital kanallar tercih edilirken konu kredi veya mevduatların değerlendirilmesi gibi daha detaylı ürünlere gelince geleneksel kanallar hala önemini koruyor. Bankacılık müşterisinin beklentilerinin farklılaşması, bugünkü şubelerin konumlarından, iş yapışlarına ve görevlerine kadar tüm yapısını etkiliyor. Bu nedenle son 2-3 yıldır şubelerde ciddi değişim yaşanıyor. Müşteri odaklılık amacıyla bankalar yeni şube tasarımlarını benimsiyor. Bankalar bir yandan şubelerini müşterinin daha hızlı ve rahat hizmet alacağı mekanlar haline getiriyor diğer yandan da operasyonel yükü azalan şubelerinin görevlerini revize ediyor.

ÇALIŞAN NÜFUSU AZALIYOR 

Bankacılıkta gerek dijital dünyanın getirdikleri gerekse verimlilik nedeniyle şube başına çalışan sayısında düşüş yaşanıyor. Öyle ki şube başına çalışan sayısı, 2007 yılı TBB verilerine göre 20,8 iken 2017’nin 9’uncu ayında bu sayı 18,3 kişiye düşüyor. Yani geçen 10 yılda sektör genelinde şubeler, 2-3 kişi daha az personelle çalışıyor. Banka bazında veriler de bu trendi ortaya koyuyor. Kamu tarafında son 10 yılda Vakıfbank şube başına çalışan sayısında 6-7 kişi tasarrufa giderken Ziraat Bankası’nda da bu rakam 3 çalışanı buluyor. Özel büyükler arasında da Garanti Bankası’nın şube başına çalışan sayısı, son 10 yılda 4-5 kişi aşağı iniyor. Ziraat Bankası Genel Müdür Yardımcısı Süleyman Türetken “Geçmiş yıllarda şubelerimizin iş yoğunluğu operasyonel süreçlere dayalı iş ve işlemlerden kaynaklanıyordu. Şubede yoğunlaşan işlem sayısı, şube çalışan sayımızın yüksek olmasını ve şube hizmet alanlarımızın daha büyük olmasını zorunlu kılıyordu” diyor. Yönetici, son 10 yıllık süreçte bankanın şube sayısının 1.200’den 1.800’lere çıktığını ama en kalabalık şubelerde dahi eskiden 90-100 kişiyken bugün en fazla 20-22 kişiyle çalıştıklarını açıklıyor. 

HEDEF KİTLE FARKLILAŞIYOR

Bu düşüşün nedeni de değişimde yatıyor. Danışman Mehmet Sönmez’in değindiği gibi 10 yıl önce şubelerin her segmentten müşteriye hizmet vermesi bekleniyordu. Bugün durum çok farklı. Artık her müşteriye değil kâr yaratan müşteriye odaklanma ön planda. Akbank Genel Müdürü Hakan Binbaşgil, bu konuda “10 yıl öncesine baktığımızda daha şube merkezli bir satış ve hizmet modeli vardı. Bugünse farklı kanallarda başlatılan ve tamamlanabilen daha bütüncül bir hizmet modeli var. Yani müşterinin tercihine göre fiziksel ve dijital kanallardan her biri ana servis kanalı haline gelebiliyor” yorumunu yapıyor. Bugün Akbank’ın işlemlerinin yüzde 96’sı artık şube dışında yapılıyor. Aynı şekilde bankada bireysel kredi, kredi kartları gibi ürünlerin de yarısından fazlası da şube dışında satılıyor. Bu örneğin de gösterdiği şubelerin odaklandıkları müşteri segmentinde değişim yaşanıyor. Bugün şubelerin toplam işlem adedinden aldığı pay yüzde 20-25 seviyesinde. Bireysel şubelerde orta-üst gelir segmentindeki özel bankacılık müşterilerine hizmet öne çıkarken KOBİ odaklı şubeler doğuyor. Amerikan danışmanlık şirketi N2Growth’un kurucu ortağı Tunç Akyurt, “KOBİ ve ticari bankacılıkta şube ihtiyacı devam ediyor. Bu segmentlerin bankalar için öneminin artması nedeniyle uzman kadroları büyüyor” yorumunda bulunuyor. 

SATIŞ ODAKLI GÖREVLER

Bu yeni yapılanmada bankaların genel müdürlüklerinin, şubeler için belirlediği yeni görevler söz konusu. Bugün şubelere verilen en kritik görev, hedef kitlelerine uygun profilde yeni müşteri kazanmak ve mevcut müşteriler bazında derinleşme ve çapraz satışlarını artırmak oluyor. Garanti Bankası Genel Müdürü Fuat Erbil, yeni şube formatlarıyla bu yılın sonunda her ürün bazında yüzde 5-10 arasında satış artışı hedeflediklerini açıklıyor. Yeni görevleriyle şube çalışanları, hem sayıları 10 milyonu geçen bankasızları sisteme çekmek hem de yeni müşteri kazanmak için müşterinin ayağına gidiyor. QNB Finansbank Genel Müdürü Temel Güzeloğlu, müşterilerinin ana bankası olma hedefleriyle şube çalışanlarıyla şube dışında müşteri ziyaretleri yaptıklarını aktarıyor. Şubelerini optimumda tutarak bankacılık operasyonlarını Kahramanmaraş üssünde merkezileştiren ING Bank, KOBİ’lere kredi ve POS gibi ürünleri doğrudan kendi iş yerlerine giderek veriyor. Şekerbank Genel Müdürü Servet Taze de Anadolu bankacılığı misyonuyla şube ekiplerini ağırlıkla çiftçi, esnaf ve mikro işletme olmak üzere bankacılık hizmetleriyle tanışmamış kesimlerle tanışmak üzere eğittiklerini aktarıyor. 

MEVDUATTA HALA KRİTİK 

Bugün bankalar şube ağlarını mevduat toplama noktasında da zorluyor. Tunç Akyurt, yeni hesap açmada şube ağının hala yüzde 80 gibi önemli bir ağırlığı olduğunun altını çiziyor. Ziraat Bankası’nın yeni müşteri kazanımının yanındaki hedefini genel müdür yardımcısı Süleyman Türetken, şöyle aktarıyor: “Şubelerimiz artık tamamen satış odaklı birimler haline geldi. Şubelerimizin temel görevi, sağlıklı portföy yönetimini sağlamak.” “Önümüzdeki dönemde bankacılıkta kârlılık için en önemli konu maliyet kontrolü” diyen TEB Genel Müdürü Ümit Leblebici, yeni şubeleriyle önem verdikleri konunun zamanı yönetmek ve mobil olabilmekten geçtiğini belirtiyor. Kuveyt Türk Genel Müdürü Ufuk Uyan da verimlilik adına şubelerdeki iş yükünün azaltılarak pazarlama faaliyetlerindeki odağın artırılmasına çalıştıklarını aktarıyor. 

KÜÇÜK ŞUBELER GELİYOR 

Bankalar, bu ortamda giderek az çalışanla hizmet vermeye alışıyor. Danışman Mehmet Sönmez, özellikle bireysel ve KOBİ şubelerinde sayıları 4’ü geçmeyen personelli şubelerle çalışılacağını öngörüyor. Zaten bugün de sektörde pek çok örnek mevcut. İş Bankası’nın 3 veya daha az personelle hizmet veren 22 şubesi bulunuyor. QNB Finansbank’ın da 542 adet şubesi içinde 5 çalışanlı 14 şubesi mevcut. “100’e yakın şubemizde 4 çalışan istihdam ediyoruz. 5 ve altında çalışan sayısıyla hizmet verdiğimiz şubelere baktığımızda bu sayı 200’e yaklaşıyor” diyen Ziraat Bankası Genel Müdür Yardımcısı Süleyman Türetken, ileride satış ofisi şeklinde dizayn edilen butik şubelerle hizmet vereceklerini belirtiyor. Bir diğer kamu bankası Halkbank’ın genel müdürü Osman Arslan da “4 kişi ve altında çalışanla faaliyet gösteren şube sayımız 30. Bu ölçekteki şubelerde işletme giderlerinden önemli ölçüde tasarruf sağlıyoruz. Ancak finansal faaliyet harçları diğer şubelerle aynı. Bu durum, az çalışanlı şubelerin yaygınlaşma hızını da doğrudan etkiliyor” diyor. Yapı Kredi Genel Müdür Yardımcısı Cahit Erdoğan, sadece 20 kadar askeriye, hastane, fabrika, üniversite gibi kapalı devre çalışan şubelerinde 3 ve altı çalışanları olduğunu aktarıyor ve “Ancak 80 şubemizde operasyon çalışanımız bulunmuyor. İleride şubelerimiz beklendiği üzere daha dijital bir konseptte olacak” diyor.

~  


“YENİ SERVİS MODELİMİZ DEVREDE”
FUAT ERBİL GARANTİ BANKASI GENEL MÜDÜRÜ

GEÇİŞ SÜRECİ 
Yeni şube formatımız aslında içinde dijitalleşmenin de olduğu yeni bir servis modeli. 2017 sonuna kadar 180 şubeyi yeni formata geçirmeyi hedeflemiştik; yılı 179 şubeyle bitirdik. Bugün 267 şubemizi bu formata geçirdik. 2018 sonuna kadar tüm şubelerimiz geçmiş olacak. Hatta katkısı yüzde 80 olan 600 kadar şubemizi 6’ncı ay sonunda bu formata taşıyacağız.
HIZLI ADAPTASYON Biz bu projeyle ilk olarak müşteri tarafındaki memnuniyetin artmasını bekliyorduk. Dijitalin de desteğiyle hızlı çözümlerle kağıda gerek kalmadan tabletlerle hızlı işlem yapılması beklentilerini gerçekleştirmiş durumdayız. Maksimum bekleme süresi yüzde 50 ve ortalama bekleme süresi de yüzde 20 düştü. Yeni modelle ilgili müşterilerimizden olumlu dönüş alıyoruz. Bir diğer beklentimiz de müşterinin satış hacmini artırmaktı. Yeni formata geçen şubelerde 3-4 aylık bir adaptasyon süresi oluyor. Yılın başında değişim olduğu için net rakamlardan bahsetmek zor. Ama hissiyatım bu yeni şube formatıyla yüzde 5-10 arası satış artışı bekliyorum, hatta burada muhafazakarım bile denebilir.



“KÜÇÜK, ETKİN ŞUBELERİMİZ GELİYOR”
MELİKŞAH UTKU ALBARAKA TÜRK GENEL MÜDÜRÜ

KAFE KONSEPTİ
Şubelerimizde ürün odaklı bir anlayıştan müşteri odaklı bir yapılanmaya geçiyoruz. Bu alanları derinleştirilmiş müşteri memnuniyeti araçları ve satış kanalları olarak konumlandırma hedefimiz var. Artık sadece bir hizmet vermek değil uçtan uca müşterinin deneyimini zenginleştirmek gerekiyor. Yani neden bankanın şube konsepti kafe gibi olmasın? Hizmet sepetini çeşitlendirmek bankalar için müşteride derinleşme ve müşteri sadakati açısından da önemli. Bu birliktelik aynı zamanda kârlı bir iş modelini de beraberinde getirecek. Bir katılım bankası olarak şubeleşme yolunda atacağımız adımlar var. Henüz sayısı az olan küçük ama verimliliği yüksek şubelerimizin sayısını artırmayı planlıyoruz. 2018’de hedefimiz 20 şube, büyük kısmı da küçük yapıda şubelerden olacak.
FON TOPLAYACAKLAR Şubelerin, çağrı merkezlerinin ve ATM’lerin de yakın gelecekte yeni roller üstleneceğini söyleyebiliriz. Biz “boyutu küçük, etkinliği yüksek” şube konsepti çalışmalarımızı sürdürüyoruz. Her şubemize, bulunduğu lokasyonun sosyo-ekonomik dinamiklerine göre hedef veriyoruz. Hem bireysel hem de kurumsal müşterilerimizin ihtiyaçlarına özel hizmet sunabilen şube konseptleri üzerinde çalışıyoruz. Şubelerimiz önümüzdeki dönemlerde fon toplama konusunda daha aktif çalışacak. Yeni şubelerdeki organizasyon yapısının da daha pazarlama merkezli haline gelmesini istiyoruz. Bu noktada, şubelerin operasyonel yükleri azaldıkça, şube çalışanlarının pazarlama, satış ve müşteriye temas noktasında daha fazla etkin olmalarını sağlayacak modeller üzerinde çalışıyoruz.


Türkiye ve dünya ekonomisine yön veren gelişmeleri yorulmadan takip edebilmek için her yeni güne haber bültenimiz “Sabah Kahvesi” ile başlamak ister misiniz?


İLGİNİZİ ÇEKEBİLİR

Yorum Yaz