Şubede ne kaldı?

Elçin Cirik

[email protected]

 Peki şubeler etkisiz mi kaldı? Bireyselde oto-konut kredisi kullanımı ve yüksek tutarlı para çekme-yatırma gibi işlemlerde hala şubeye gidiliyor. Tüzel tarafta ise kredi kullanımı, proje kredileri ve çek işlemleri için hala şubeler ana mecra durumunda. Yakın gelecekte dijital bankaların da oyuna girmesiyle uzmanlara göre şubeler, karmaşık işlemlere odaklanan danışmanlık merkezlerine dönüşecek.

Pandeminin hızlandırdığı dijitalleşme, bankacılık sektöründe özellikle şubelerin kullanımında köklü değişiklikler yaratıyor. Geniş bir zaman yelpazesinde baktığımızda son 15 yılda mudi sayısı yüzde 84 ve toplam aktifler reel olarak yüzde 234 artarken şube sayısındaki yükselme yüzde 56 ile sınırlı kaldı. Bu süreçte şube başına düşen personel de yüzde 13 azaldı. Son 5 yıldaysa şube sayıları yılda ortalama yüzde 1,5-2 eridi. Tabii bu değişimde ana etken, giderek kullanımı artan dijital bankacılık kanalları. Türkiye Bankalar Birliği’nin (TBB) dijital bankacılık istatistikleri de bu trendi net şekilde gösteriyor. Eylül 2021 sonunda aktif dijital bankacılık müşteri sayısı 73 milyona çıktı. Pandemi öncesine göre aktif kullanıcı sayısında 20 milyon müşteri gibi yüksek bir büyüme mevcut. Uludağ Ekonomi Zirvesi bankacılık panelinde Akbank Genel Müdürü Hakan Binbaşgil, bu alanda trendi, “Artık yüzde 95’e yakın işlem, şube dışında gerçekleşiyor. Ülkenin demografik yapısı ve salgın burada olumlu etki sağlıyor” sözleriyle orta koydu. Bu ortamda şubeler, artık kabuk değiştirmek mecburiyetinde. Sektör, her tür hizmetin verildiği tek tip şube modelinden sıyrılıyor. Peki bugün şubeler hala hangi hizmetlerin ana mecrası durumunda ve gelecekleri nasıl şekillenecek? 

EN AZ YÜZDE 90’I KAYDI 

Son iki yılda salgın nedeniyle şubelere girmekten çekinen müşterilerin etkisiyle işlemlerin dijitalleşme hızı artıyor. TBB Temmuz-Eylül 2021 verileri, internet bankacılığıyla yapılan 111 milyon işlemde 2 trilyon TL hacme ulaşıldığını ortaya koyuyor. Mobil bankacılıkta ise aynı dönemde 1 milyar adetle 3,4 trilyon TL’lik işlem yapıldı. Burada ilk sırada gelen para transferleri hacmin yüzde 64’ünü ve ikinci sıradaki yatırım işlemleri yüzde 25’ini oluşturuyor. “Ödemeler, transferler ve yatırım işlemlerinin ağırlığının dijitalden yapıldığını gözlemliyoruz. İşlem özelinde döviz ve kıymetli maden alış-satışları ve kredi kartı ödemeleri dijitalden en çok yapılanlar” diyen Kuveyt Türk Genel Müdürü Ufuk Uyan, bankalarında şube dışı kanallardan yapılan işlem oranının yüzde 91 olduğunu aktarıyor. Ziraat Bankası Ödeme Sistemleri ve Kredi Süreçleri Genel Müdür Yardımcısı Cüneyt Sağlık, son 1 yılda 14 milyon müşterinin şubeden hiç işlem yapmadığını ve bankada gerçekleşen toplam işlemlerin yüzde 95’inin şube dışından geldiğini söylüyor. 

HER BANKADA ORAN FARKLI

Son dönemde para transferi, kredi- kredi kartı ödemesi, fatura ödeme gibi işlemlerde dijital kanalların payının arttığına dikkat çeken QNB Finansbank Bireysel ve Özel Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Enis Kurtoğlu, bankanın finansal işlemlerinin yüzde 90’ından fazlasının şube dışı kanallarda gerçekleştiğini açıklıyor. Alternatif Bank Genel Müdür Yardımcısı Özlen Sanıbelli ise son üç yılda “el değmeden” yapılan işlemlerin payının yüzde 70’e ulaştığını, müşterilerin dijital kanallardan gerçekleştirdikleriyle birlikte işlemlerin yüzde 90’ının şube dışında oluştuğunu belirtiyor. “Halen kanuni zorunluluklardan ötürü bazı işlemleri şubede yapıyoruz” diyen Albaraka Türk Genel Müdür Yardımcısı Mehmet Fatih Yorulmaz, şube dışı kanalların oranını yüzde 80 olarak açıklıyor. DenizBank Perakende Bankacılık Grubu Genel Müdür Yardımcısı Ayşenur Hıçkıran, 2021’de sağladıkları ihtiyaç kredilerinin yüzde 69’unun ve kart satışlarının yüzde 62’sinin şube dışından geldiğini söylüyor. HSBC Türkiye Bireysel Bankacılık ve Birikim Yönetimi Genel Müdür Yardımcısı Ayşe Yenel de günlük ihtiyaçlara yönelik havale ve EFT gibi para transferlerinde yüzde 97 ve yatırım amaçlı ürünlerde yüzde 90 oranında dijital kanalların kullanıldığını aktarıyor. 

HANGİ HİZMETLERDE MERKEZ?

Bu tabloda şu soru akla geliyor. “Şubeler tamamen etkisiz hale mi geldi?” EY Türkiye Danışmanlık Bölümü Direktörü Fatih Öğün, bireysel müşteriler için hala finansal ürünlere ilişkin bilgi ve tavsiye içeren konuların şubeye gitmeyi gerektirdiğinin altını çiziyor. Sistema Genel Müdürü Tolga Moral, bireyselde kiralık kasa hizmetleri, KOBİ’lerde proje kredileri, dış ticaret kredileri gibi karmaşık ürünlerde şube ağının öne çıktığını vurguluyor. QNB Finansbank Bireysel ve Özel Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Enis Kurtoğlu, bireyselde oto- konut kredisi kullanımı ve yüksek tutarlı para çekme- yatırma gibi işlemlerle tüzelde kredi kullanımı, çek ve POS gibi işlemlerin ağırlıklı şubelerde yapılmaya devam ettiğini belirtiyor. ING Bank’ta da şubeler, ağırlıklı olarak yüksek hacimli mevduat ve yatırım işlemleriyle sigorta ürünleri için hizmet veriyor. HSBC Türkiye Bireysel Bankacılık ve Birikim Yönetimi Genel Müdür Yardımcısı Ayşe Yenel, uzaktan müşteri kazanımı uygulamasına rağmen şubelerin hala müşteri kazanımında kritik öneme sahip olduğunu düşünüyor. “Şubelerin müşteriyle etkin iletişim ve katma değeri daha yüksek çözümlerin sunulmasında kritik rolünü sürdüreceğine inanıyoruz” diyor. 

TÜZELDE HALA ÖNDE 

Şubelerin halen güçlü olduğu alan tüzel bankacılık. Albaraka Türk Genel Müdür Yardımcısı Mehmet Fatih Yorulmaz, her ne kadar dijitale taşınma hızında artış görülse de bireyselde şubede yapılan işlemlerin halen yüzde 62’sini cari işlemlerin ve yüzde 12’sini para transferlerinin oluşturduğuna dikkat çekiyor. Yorulmaz, “Ticaride durum farklılaşıyor ve şubede işlemlerin yüzde 40’ını para transferleri, yüzde 30’unu cari işlemler ve yüzde 8’ini çek işlemleri oluşturuyor” şeklinde konuşuyor. “Şubelerimiz artık tüzel müşterilere daha fazla hizmet verir hale geldi” diyen Kuveyt Türk Genel Müdürü Ufuk Uyan, ayrıca uluslararası para transferi sistemi ve kiralık kasa işlemleri için şubelere gidildiğini dile getiriyor. Ziraat Bankası Bankacılık Operasyonları ve Kurumsal İletişim Genel Müdür Yardımcısı Emrah Gündüz de benzer fikirde: “Şube, ticari kredi işlemlerinde ana hizmet kanalı olarak devam ediyor. Müşterilerimizin kredi işlemlerinde hem bilgi almak hem taleplerinin değerlendirilmesi için şube görüşme talepleri sürüyor.” Alternatif Bank Genel Müdür Yardımcısı Özlen Sanıbelli’nin sözleri de bu müşteri eğilimini doğruluyor: “Tüzel segmentte müşterinin kazanılması ve ilişkinin başlatılmasında şubelerimiz ana kanal konumunda ve yakın gelecekte de bu devam edecek. Bu müşterilerimizle banka içi birimlerle koordinasyon, şubelerimizden gerçekleştiriliyor.” 

KABUK DEĞİŞTİRECEK 

TBB verilerine göre mobilden gerçekleştirilen finansal işlemler, 2016-2020 arası yıllık ortalama yüzde 50 büyüdü. Son olarak eskiden beri şubelerin en güçlü yanı olan müşteri kazanımında da değişim yaşanıyor. Uzaktan müşteri edinimi uygulaması sonrası ilk altı ayda sektörde toplam müşteri kazanımının yüzde 8,2’si, 484 bin kişi uzaktan banka müşterisi oldu. Bu tabloda yakın gelecekte, sadece bugünkü gibi basit işlemler için değil daha kompleks işlerde de dijital bankacılık kullanılacak. Bu da bankaların şube ağlarına biçtikleri rolleri kökten değiştirecek. Deloitte Türkiye Finansal Hizmetler Endüstrisi Lideri Yaman Polat, BDDK’nın dijital bankacılık mevzuatını yayınlaması sonrasında şubesiz ve düşük maliyetli bankacılık modelinin giderek yaygınlaşacağını düşünüyor. Polat, “Şubeli bankacılıkla devam edecek konvansiyonel bankalarsa şube üzerinden yeni ürün pazarlamaktan ziyade şubelerini müşterilerine ulaşmada araç olarak konumlandıracak” diyor. Sistema Genel Müdürü Tolga Moral ise klasik “şube” modelinin 5 yılda ortadan kalkacağını düşünüyor. “Daha karmaşık ürünleri sunabilen, mobil başta olmak üzere çevrimiçi kanallardan anında temas kurabildiğimiz, dijital robotlarla müşteri temsilcilerinin birlikte hizmet sunduğu, daha esnek çalışma saatlerine sahip şubeler göreceğiz” yorumunu yapıyor. 

MÜŞTERİYE ÖZEL HİZMET DÖNEMİ

Bu yeni modelde şubelerin daha kârlı ve üst segment müşterilere daha proaktif ve katma değerli hizmet sunan bir kanal olabileceği öngörülüyor. Bu durumda ilişki yönetimine, katma değerli ve kişiye özel hizmetlere dayalı işlerin oranı artacak. QNB Finansbank Bireysel ve Özel Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Enis Kurtoğlu, “Son dönemde stratejik önceliğimiz olan yatırım ürünlerinin tanıtımı ve pazarlanmasında şubelerimiz çok aktif rol oynadı. Süreci daha uzun ve karmaşık olan konut/oto kredilerinde de etken olmaya devam edecekler” yorumunu yapıyor. HSBC Türkiye Bireysel Bankacılık ve Birikim Yönetimi Genel Müdür Yardımcısı Ayşe Yenel, yenilikçi global uygulamalarda şube dizaynlarının çocuk ve okuma alanlarıyla yeniden şekillendirildiğini ya da sanal ortama taşındığını veya örneğin sadece Facebook üstünden danışmanlık verildiğini aktarıyor. Yenel’e göre yakın gelecekte müşteri sadakat ve memnuniyetini artıracak optimal şube ağı yönetimi ön planda olacak ve şubeler konut kredisi, emeklilik planları gibi değer yaratma potansiyeli daha yüksek, daha sofistike ürünler hakkında rehberlik yapacak. Bu noktada önemli bir öngörü de Deloitte Türkiye Finansal Hizmetler Endüstrisi Lideri Yaman Polat’dan geliyor: “Araştırmalar, şubeli bankacılığın gelecekte büyük şehirlerde giderek azalacağını, tarım bankacılığı yapılan bölgelerde ve KOBİ yoğun bazı bölgelerde şubelerin devam edeceğini ortaya koyuyor.” 

GELECEĞE HAZIRLANIYORLAR 

Bankaların bu yeni gelecekte, ilk olarak kendilerini nerede görmek istediklerini belirlemeleri ve buna göre şube ağına yeni roller atamaları gerekiyor. Oyuncular bu anlamda şubelerinin hem iş modellerinde hem dizaynlarında yeniliğe gidiyor. Ziraat Bankası da bu amaçla iş süreçlerini daha çevik hale getiriyor, süreçlerde robotları kullanarak otomasyon seviyesini artırıyor. Ziraat Bankası Ödeme Sistemleri ve Kredi Süreçleri Genel Müdür Yardımcısı Cüneyt Sağlık, “Şubeler şu an bildiğimiz anlamın dışında, görev pozisyonlarının olmadığı veya minimum düzeyde olduğu, tüm yoğun işlemlerden tamamen arındırılmış, daha çok danışma ve çözüm alanları olacak. Şubelerimizde yatay bir organizasyon yapısıyla müşterilerimiz, danışmanlık hizmetiyle işlemlerini tek bir noktadan gerçekleştirebilecek” diyor. ING Türkiye Bireysel Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Ozan Kırmızı, bankalarında şubeleri dijital dönüşümün parçası haline getirdiklerine vurgu yaparak, “Yenilikçi şube konseptimizde müşterilerin tüm bankacılık işlemlerini mobil yapabilecekleri, özel finansal danışmanlık hizmeti sunulan özel odalar bulunuyor. Gelecekte şubelerin daha katma değerli hizmetlere odaklanacağını ve konut kredisi, yatırım işlemleri gibi daha kompleks ürünler için tercih edileceğini öngörüyoruz” şeklinde konuşuyor. 

YENİLİKÇİ KONSEPTLER

Sıfır şubeli yeni dijital bankaların da 2022 itibarıyla oyuna girmesi beklentisiyle şube yapılanmaları için İş Bankası gibi oyuncular, tematik olarak ayrılan yapılara geçerken pek çok oyuncu da yenilikçi konseptler geliştiriyor. DenizBank Perakende Bankacılık Grubu Genel Müdür Yardımcısı Ayşenur Hıçkıran, şubeler için belirledikleri gelecek politikalarını şöyle aktarıyor: “Şube pazar payımız yüzde 7,1. 2022 için stratejimiz yeni müşteri kazanımı ve burada en önemli faktör, güçlü şube ağımız olacak. Yeni müşteri kazanımı, nitelikli yatırım ve mevduat ürünlerinde şubelerimizin payı oldukça yüksek, şubede yenilikçi konseptler oluşturmaya devam ediyoruz.” Türkiye genelinde 441 şubeye sahip Kuveyt Türk’ün genel müdürü Ufuk Uyan, “rotamız dijital, odağımız insan” anlayışlarından ödün vermeden ilerlediklerini ve şubelerini hizmet zenginliğiyle ATM’nin pratikliğini buluşturan XTM örneğindeki gibi nitelikli ve uzmanlık gerektiren işlemler için ziyaret edilen temas noktalarına dönüştürmeyi amaçladıklarını aktarıyor. Alternatif Bank da aynı şekilde yakın gelecekte şubelerini işlem merkezi olma noktasından teknolojik olarak zenginleştirilmiş “danışmanlık ve butik hizmet noktaları” olarak konumlandırmak için çalışıyor.