Asistans Rekabeti
Bütün iş dünyasında olduğu gibi sigorta sektöründe de rekabet artıyor. Şirketler, hızlı ödemeden hasar anı yardımına, çeşitli alanlarda iyileştirmeye gidiyorlar. Ancak, son dönemde öne geçmek istey...
Bütün iş dünyasında olduğu gibi sigorta sektöründe de rekabet artıyor. Şirketler, hızlı ödemeden hasar anı yardımına, çeşitli alanlarda iyileştirmeye gidiyorlar. Ancak, son dönemde öne geçmek isteyenlerin yeni silahı “asistans” hizmetleri oldu. Şirketler ardı ardına bu konuya yönelik hizmetlerini devreye sokuyorlar. Bazıları ise yeni ürün sunma peşinde. Hedef, sektörü canlandırmak, pazar payını artırmak…
Güven, sigorta sektöründe poliçe sahipleri için en önemli sorunlardan biri. Sigorta şirketinin iyi tanınması için, hasarı hızlı bir şekilde ödemesi ve hasar anında sigortalıya en iyi hizmeti vermesi de bu güveni yaratmakta son derece etkili oluyor.
Ancak, artık sadece bu hizmetler sigortalılara yetmiyor. Çünkü, evinizi su bastığında ya da aracınızla kaza yaptığınızda, sigorta şirketinin hasarınızı ödeyecek olması, o anki sorunları çözmüyor. Hasarınızın hızlı bir şekilde ödeneceğini bilmenize rağmen, sular içinde yüzen eşyalarla ya da hareket etmeyen aracınızla baş başa kalmak müşteri memnuniyeti açısından çok da olumlu sonuçlar vermiyor. İşte burada da devreye asistans hizmetleri giriyor. Sigorta şirketleri, mevcut ürünlerini asistans hizmetleriyle destekleyerek hem müşteri memnuniyetini artırıyor, hem de yeni müşteri çekmek için oldukça olumlu adımlar atmış oluyorlar.
Accenture Finansal Hizmetler Müdürü Neslihan Yaman Akan, hasar faaliyetlerinin sigorta şirketini tanıtmadaki etkisinin çok yüksek olduğunu ifade ediyor. Bu nedenle sigorta şirketinin iyi tanınması için gerçekleşen hasarı hızlı bir şekilde ödemesi ve hasar anında sigortalıya en iyi hizmeti vermesi gerektiğine dikkat çekiyor. Neslihan Yaman Akan’a göre, asistans hizmetleri de sigorta şirketlerine bu noktada yardımcı oluyor.
Hangi hizmetler veriliyor?
Asistans hizmetleri çatısı altında, sigortalılara A’dan Z’ye tüm ihtiyaçları için hizmet veriliyor. Araç teminatları arasında, aracın çekilmesi, kurtarılması, lastik değiştirilmesi, benzinin bitmesi durumunda en yakın benzinciye kadar çekilmesi, araç kiralanması, yedek parça temini ve ulaştırılmasının organizasyonu ile profesyonel sürücü hizmetleri bulunuyor.
Ferdi teminatlarda yer alan asistans hizmetlerinde ise yaralanma veya hastalık durumunda nakil veya geri dönüş seyahati, eşlik eden kişilerin nakli, ilaç gönderilmesinin organizasyonuna kadar pek çok alanda hizmet verilebiliyor. Ayrıca, doktor ya da ambulans gönderilmesi, uzman hemşire ve refakatçi temin edilmesi, otel ya da çeşitli organizasyonlar için rezervasyonların yapılması da asistans hizmetleri arasında yer alıyor.
Konut sigortaları çerçevesinde verilen asistans hizmetlerinde ise her türlü bakım ve onarım hizmetleri sigortalılara verilebiliyor. Bu kapsamda, su, elektrik, cam, anahtar işleri, kalorifer tesisat işleri, fayans, boya, sıva, kartonpiyer işlerine kadar her türlü hizmet sigorta şirketi tarafından sonuçlandırılıyor.
Garanti Sigorta Genel Müdürü Hasan Güller, bu hizmetlerin mevcut müşteri memnuniyetini artırdığını ve yeni müşteri kazanma konusunda da destek verdiğini söylüyor. Güller’e göre bu hizmetler yeterince tanındığında sigorta ürünlerinin satışına da katkısı büyük olacak.
Asistans hizmetlerinin yararı
Sektör yetkilileri, asistans hizmetlerinin sigorta sektörünün gelişmesi açısından son derece önemli olduğunu söylüyor. Çünkü, sektörde ciddi bir fiyat rekabeti var. Bundan sonra prim üretimini artırmak isteyenlerin ise ürün ve hizmette farklılaşması gerekiyor. Bu noktada da asistans hizmetleri devreye giriyor.
Garanti Sigorta Genel Müdürü Hasan Güller, asistans hizmetlerinin, ürünleri sektördeki birçok benzerinden farklılaştırdığını söylüyor. Ayrıca sigorta şirketlerine müşterilerinin ihtiyaçlarına bütünsel bir yaklaşım şansı verdiğini ifade ediyor. Hasan Güller’e göre, asistans hizmetleri sayesinde müşteriler sigortayla ilgili çok daha olumlu düşünceye sahip olabiliyor. Söz konusu hizmetler özellikle bireysel segmentte ürünlerin satışını destekliyor.
İsviçre Sigorta Genel Müdürü Murat Balcı ise, serbest tarifenin getirdiği rekabet ortamında, rekabeti fiyattan biraz daha farklı bir boyuta taşıyabilmek için asistansın iyi bir tamamlayıcı ürün olduğunu söylüyor. Asistansın hemen her sektörde örneklerini görebileceğimiz bir pazarlama metodu olduğunu ifade ediyor. Murat Balcı, “Asistans ürününün güzel tarafı hasar anında sigortalının yardımına koşuyor ve ona gerçek hizmet gerektiği anda bunu ulaştırıyor olması” diyor.
Sektörü hareketlendirecek
Asistans hizmetleri, özellikle son birkaç yılda sigorta sektörünün gözdesi konumuna geldi. Özellikle yoğun çalışan ve günlük koşuşturmaca içinde yukarıda bahsettiğimiz özel işlerine vakit ayırmakta zorlanan kişiler tercihlerini asistans hizmetlerinin de dahil olduğu poliçelerden yana kullanıyor.
Ancak, asistans hizmetlerinin şu anada kadar sigorta ürünlerine ilgiyi artırmadığı söyleniyor. Ancak, müşteri memnuniyeti yaratmada ve çok az da olsa yeni müşteri çekme konusunda sigorta şirketlerine olumlu katkı yaptığı söyleniyor.
Ray Sigorta Genel Müdürü Çetin Alanya, sigortalıların artık şirket seçimlerinde en düşük fiyat yerine, hasarını zamanında ödeyen şirketlerle çalışmayı tercih ettiklerini söylüyor. Bunun yanı sıra, satış sonrası hizmetlerini aksatmadan sürdüren, en etkin ürün yelpazesi ve en geniş asistans hizmetlerini sağlayan sigorta şirketlerinin de ilk gidilen adresler olduğunu ifade ediyor.
Asistans hizmetlerinin sigorta sektörüne katkısının önümüzdeki yıllarda daha net olarak ortaya çıkacağını belirten İsviçre Sigorta Genel Müdürü Murat Balcı, görüşlerini şöyle anlatıyor:
“Asistans hizmetlerinin tanıtım ve reklamı her şirket tarafından yapılması ve bu hizmetin kullanılıp faydalı olduğunun sigortalılar tarafından net olarak görülmesi gerekiyor. Ancak, bundan sonra asistans teminatı sigorta satışı sırasında aranan ek bir teminat haline gelecek.”
Yeni ürün olacak mı?
Sektör yetkilileri, asistans hizmetlerinin önümüzdeki dönemde daha da artacağını söylüyor. Sigortalılar bu ürünü kullandıkça bu hizmetin kalitesi ve çeşitliliğinin artacağını ifade eden bir şirketin üst düzey yöneticisi, sigorta şirketlerinin bu teminatı mevcut ürünlerine satış katkısı sağlamak için devamlı geliştireceğini söylüyor.
Sigorta şirketleri de bu beklentiyi yeni geliştirdikleri ürünlerle net olarak ortaya koyuyorlar. Ray Sigorta Genel Müdürü Çetin Alanya, asistans hizmetleri çerçevesinde yılbaşında Non-Stop Kasko Poliçesi İkame Araç Hizmeti’ni uygulamaya aldıklarını söylüyor. Bu hizmet kapsamında kasko poliçesi teminatına dahil bir hasar nedeni ile aracını kullanamayacak sigortalılara, Türkiye’nin her yerinde kiralık araç tahsis edeceklerini ifade ediyor. Alanya “Amacımız, sigortalılarımızın hasarlı araçlarının tamir amacıyla serviste bulunduğu süre içinde ikame araç ihtiyaçlarını karşılayarak, günlük yaşamlarına ve işlerine devam etmelerini sağlamak” diyor.
Garanti Sigorta Genel Müdürü Hasan Güller de, yakın zamanda sektörde ciddi ihtiyaç duyulduğunu düşündüğü iki ürünün lansmanını yapacaklarını söylüyor. Bu ürünleri asistans hizmetleri ile zenginleştireceklerini ifade ediyor. 2004 yılında bireysel segmentte daha birçok yeni ürünleri olacaklarını, bu ürünlerde de asistans hizmetlerinin ciddi ağırlığı olmasını
öngördüklerini ifade ediyor.
“ASİSTANCE SİGORTANIN GÜLEN YÜZÜ OLDU”
Selçuk Önder / Inter Partner Assistance
Sigorta şirketlerinin verdiği asistans hizmetlerinin arkasında, bu alanda uzmanlaşan asistans şirketleri var. Türkiye’de bu işi yapan şirketlerden biri de dünyanın ilk asistans şirketi olan, Inter Partner Assistance. Genel Müdür Selçuk Önder, asistans şirketlerinin çalışma yöntemleri ve hizmetleri hakkında şu bilgileri verdi:
SEKTÖRE FARKLILIK GELDİ
Asistans firması, geniş kapsamda acil veya sorunlu konularda sorumluluğunu aldığı müşteri grubuna, teknolojiyi iyi kullanarak doğru ve güvenilir bilgi ile çözüm sunar. Asistans şirketlerini müşteri memnuniyetine yönelik hizmet firması olarak da tanımlayabiliriz. Bu çerçevede sigorta şirketlerinin ürünlerinin asistans hizmetleri ile farklılaştığını söyleyebiliriz.
ÜRÜN YELPAZESİNDE NELER VAR?
Ürün yelpazemiz çok geniş. Sigorta şirketleri, otomotiv üreticileri, bankalar, loyalty cards firmaları, leasing şirketleri, tur operatörleri, kredi kartı kuruluşları, kamu sektörü, emeklilik şirketleri, çalışanları için sağlık hizmetini kendi içinde gerçekleştiren firmalar (ASO) bizim müşteri portföyümüz için yer alıyor. Odaklandığımız müşteri grubuna Türkiye ve Kıbrıs’ta tıbbi, araç, ticari araç, konut, işyeri, seyahat, lifestyle, hukuki yardım gibi asistans hizmetleri sunuyoruz.
24 SAAT ACİL YARDIM
Asistans şirketleri, 24 saat 365 gün “XXX Sigorta Şirketi Acil Yardım” adı altında pozitif bir hizmet anlayışı ile hareket eder. Sigortalıya kendini sigorta şirketi gibi tanıtarak, sigortalıyı rahatlatır ve mağduriyetinin giderilmesi için gerekli ilk acil müdahaleyi gerçekleştirir. Ayrıca, riskin bir kısmını sigorta şirketi üzerinden alarak reasürans desteği verir. Diğer bir deyişle, asistans hizmeti sigorta sektörünün gülen yüzü oldu.
Güven, sigorta sektöründe poliçe sahipleri için en önemli sorunlardan biri. Sigorta şirketinin iyi tanınması için, hasarı hızlı bir şekilde ödemesi ve hasar anında sigortalıya en iyi hizmeti vermesi de bu güveni yaratmakta son derece etkili oluyor.
Ancak, artık sadece bu hizmetler sigortalılara yetmiyor. Çünkü, evinizi su bastığında ya da aracınızla kaza yaptığınızda, sigorta şirketinin hasarınızı ödeyecek olması, o anki sorunları çözmüyor. Hasarınızın hızlı bir şekilde ödeneceğini bilmenize rağmen, sular içinde yüzen eşyalarla ya da hareket etmeyen aracınızla baş başa kalmak müşteri memnuniyeti açısından çok da olumlu sonuçlar vermiyor. İşte burada da devreye asistans hizmetleri giriyor. Sigorta şirketleri, mevcut ürünlerini asistans hizmetleriyle destekleyerek hem müşteri memnuniyetini artırıyor, hem de yeni müşteri çekmek için oldukça olumlu adımlar atmış oluyorlar.
Accenture Finansal Hizmetler Müdürü Neslihan Yaman Akan, hasar faaliyetlerinin sigorta şirketini tanıtmadaki etkisinin çok yüksek olduğunu ifade ediyor. Bu nedenle sigorta şirketinin iyi tanınması için gerçekleşen hasarı hızlı bir şekilde ödemesi ve hasar anında sigortalıya en iyi hizmeti vermesi gerektiğine dikkat çekiyor. Neslihan Yaman Akan’a göre, asistans hizmetleri de sigorta şirketlerine bu noktada yardımcı oluyor.
Hangi hizmetler veriliyor?
Asistans hizmetleri çatısı altında, sigortalılara A’dan Z’ye tüm ihtiyaçları için hizmet veriliyor. Araç teminatları arasında, aracın çekilmesi, kurtarılması, lastik değiştirilmesi, benzinin bitmesi durumunda en yakın benzinciye kadar çekilmesi, araç kiralanması, yedek parça temini ve ulaştırılmasının organizasyonu ile profesyonel sürücü hizmetleri bulunuyor.
Ferdi teminatlarda yer alan asistans hizmetlerinde ise yaralanma veya hastalık durumunda nakil veya geri dönüş seyahati, eşlik eden kişilerin nakli, ilaç gönderilmesinin organizasyonuna kadar pek çok alanda hizmet verilebiliyor. Ayrıca, doktor ya da ambulans gönderilmesi, uzman hemşire ve refakatçi temin edilmesi, otel ya da çeşitli organizasyonlar için rezervasyonların yapılması da asistans hizmetleri arasında yer alıyor.
Konut sigortaları çerçevesinde verilen asistans hizmetlerinde ise her türlü bakım ve onarım hizmetleri sigortalılara verilebiliyor. Bu kapsamda, su, elektrik, cam, anahtar işleri, kalorifer tesisat işleri, fayans, boya, sıva, kartonpiyer işlerine kadar her türlü hizmet sigorta şirketi tarafından sonuçlandırılıyor.
Garanti Sigorta Genel Müdürü Hasan Güller, bu hizmetlerin mevcut müşteri memnuniyetini artırdığını ve yeni müşteri kazanma konusunda da destek verdiğini söylüyor. Güller’e göre bu hizmetler yeterince tanındığında sigorta ürünlerinin satışına da katkısı büyük olacak.
Asistans hizmetlerinin yararı
Sektör yetkilileri, asistans hizmetlerinin sigorta sektörünün gelişmesi açısından son derece önemli olduğunu söylüyor. Çünkü, sektörde ciddi bir fiyat rekabeti var. Bundan sonra prim üretimini artırmak isteyenlerin ise ürün ve hizmette farklılaşması gerekiyor. Bu noktada da asistans hizmetleri devreye giriyor.
Garanti Sigorta Genel Müdürü Hasan Güller, asistans hizmetlerinin, ürünleri sektördeki birçok benzerinden farklılaştırdığını söylüyor. Ayrıca sigorta şirketlerine müşterilerinin ihtiyaçlarına bütünsel bir yaklaşım şansı verdiğini ifade ediyor. Hasan Güller’e göre, asistans hizmetleri sayesinde müşteriler sigortayla ilgili çok daha olumlu düşünceye sahip olabiliyor. Söz konusu hizmetler özellikle bireysel segmentte ürünlerin satışını destekliyor.
İsviçre Sigorta Genel Müdürü Murat Balcı ise, serbest tarifenin getirdiği rekabet ortamında, rekabeti fiyattan biraz daha farklı bir boyuta taşıyabilmek için asistansın iyi bir tamamlayıcı ürün olduğunu söylüyor. Asistansın hemen her sektörde örneklerini görebileceğimiz bir pazarlama metodu olduğunu ifade ediyor. Murat Balcı, “Asistans ürününün güzel tarafı hasar anında sigortalının yardımına koşuyor ve ona gerçek hizmet gerektiği anda bunu ulaştırıyor olması” diyor.
Sektörü hareketlendirecek
Asistans hizmetleri, özellikle son birkaç yılda sigorta sektörünün gözdesi konumuna geldi. Özellikle yoğun çalışan ve günlük koşuşturmaca içinde yukarıda bahsettiğimiz özel işlerine vakit ayırmakta zorlanan kişiler tercihlerini asistans hizmetlerinin de dahil olduğu poliçelerden yana kullanıyor.
Ancak, asistans hizmetlerinin şu anada kadar sigorta ürünlerine ilgiyi artırmadığı söyleniyor. Ancak, müşteri memnuniyeti yaratmada ve çok az da olsa yeni müşteri çekme konusunda sigorta şirketlerine olumlu katkı yaptığı söyleniyor.
Ray Sigorta Genel Müdürü Çetin Alanya, sigortalıların artık şirket seçimlerinde en düşük fiyat yerine, hasarını zamanında ödeyen şirketlerle çalışmayı tercih ettiklerini söylüyor. Bunun yanı sıra, satış sonrası hizmetlerini aksatmadan sürdüren, en etkin ürün yelpazesi ve en geniş asistans hizmetlerini sağlayan sigorta şirketlerinin de ilk gidilen adresler olduğunu ifade ediyor.
Asistans hizmetlerinin sigorta sektörüne katkısının önümüzdeki yıllarda daha net olarak ortaya çıkacağını belirten İsviçre Sigorta Genel Müdürü Murat Balcı, görüşlerini şöyle anlatıyor:
“Asistans hizmetlerinin tanıtım ve reklamı her şirket tarafından yapılması ve bu hizmetin kullanılıp faydalı olduğunun sigortalılar tarafından net olarak görülmesi gerekiyor. Ancak, bundan sonra asistans teminatı sigorta satışı sırasında aranan ek bir teminat haline gelecek.”
Yeni ürün olacak mı?
Sektör yetkilileri, asistans hizmetlerinin önümüzdeki dönemde daha da artacağını söylüyor. Sigortalılar bu ürünü kullandıkça bu hizmetin kalitesi ve çeşitliliğinin artacağını ifade eden bir şirketin üst düzey yöneticisi, sigorta şirketlerinin bu teminatı mevcut ürünlerine satış katkısı sağlamak için devamlı geliştireceğini söylüyor.
Sigorta şirketleri de bu beklentiyi yeni geliştirdikleri ürünlerle net olarak ortaya koyuyorlar. Ray Sigorta Genel Müdürü Çetin Alanya, asistans hizmetleri çerçevesinde yılbaşında Non-Stop Kasko Poliçesi İkame Araç Hizmeti’ni uygulamaya aldıklarını söylüyor. Bu hizmet kapsamında kasko poliçesi teminatına dahil bir hasar nedeni ile aracını kullanamayacak sigortalılara, Türkiye’nin her yerinde kiralık araç tahsis edeceklerini ifade ediyor. Alanya “Amacımız, sigortalılarımızın hasarlı araçlarının tamir amacıyla serviste bulunduğu süre içinde ikame araç ihtiyaçlarını karşılayarak, günlük yaşamlarına ve işlerine devam etmelerini sağlamak” diyor.
Garanti Sigorta Genel Müdürü Hasan Güller de, yakın zamanda sektörde ciddi ihtiyaç duyulduğunu düşündüğü iki ürünün lansmanını yapacaklarını söylüyor. Bu ürünleri asistans hizmetleri ile zenginleştireceklerini ifade ediyor. 2004 yılında bireysel segmentte daha birçok yeni ürünleri olacaklarını, bu ürünlerde de asistans hizmetlerinin ciddi ağırlığı olmasını
öngördüklerini ifade ediyor.
“ASİSTANCE SİGORTANIN GÜLEN YÜZÜ OLDU”
Selçuk Önder / Inter Partner Assistance
Sigorta şirketlerinin verdiği asistans hizmetlerinin arkasında, bu alanda uzmanlaşan asistans şirketleri var. Türkiye’de bu işi yapan şirketlerden biri de dünyanın ilk asistans şirketi olan, Inter Partner Assistance. Genel Müdür Selçuk Önder, asistans şirketlerinin çalışma yöntemleri ve hizmetleri hakkında şu bilgileri verdi:
SEKTÖRE FARKLILIK GELDİ
Asistans firması, geniş kapsamda acil veya sorunlu konularda sorumluluğunu aldığı müşteri grubuna, teknolojiyi iyi kullanarak doğru ve güvenilir bilgi ile çözüm sunar. Asistans şirketlerini müşteri memnuniyetine yönelik hizmet firması olarak da tanımlayabiliriz. Bu çerçevede sigorta şirketlerinin ürünlerinin asistans hizmetleri ile farklılaştığını söyleyebiliriz.
ÜRÜN YELPAZESİNDE NELER VAR?
Ürün yelpazemiz çok geniş. Sigorta şirketleri, otomotiv üreticileri, bankalar, loyalty cards firmaları, leasing şirketleri, tur operatörleri, kredi kartı kuruluşları, kamu sektörü, emeklilik şirketleri, çalışanları için sağlık hizmetini kendi içinde gerçekleştiren firmalar (ASO) bizim müşteri portföyümüz için yer alıyor. Odaklandığımız müşteri grubuna Türkiye ve Kıbrıs’ta tıbbi, araç, ticari araç, konut, işyeri, seyahat, lifestyle, hukuki yardım gibi asistans hizmetleri sunuyoruz.
24 SAAT ACİL YARDIM
Asistans şirketleri, 24 saat 365 gün “XXX Sigorta Şirketi Acil Yardım” adı altında pozitif bir hizmet anlayışı ile hareket eder. Sigortalıya kendini sigorta şirketi gibi tanıtarak, sigortalıyı rahatlatır ve mağduriyetinin giderilmesi için gerekli ilk acil müdahaleyi gerçekleştirir. Ayrıca, riskin bir kısmını sigorta şirketi üzerinden alarak reasürans desteği verir. Diğer bir deyişle, asistans hizmeti sigorta sektörünün gülen yüzü oldu.
