Faizler Düşünce Süre De Kısaldı!

Başka kasko olmak üzere sigorta sektörlerinin hasar ödemesinde her zaman sorunlar yaşanmıştır. Bu süre bazı şirketlerde 20 güne, bazılarında 1 aya kadar çıktı. Yüksek faizden yararlanmak isteyen şirketler, bu süreyi mümkün olduğunca uzun tutup, “paradan para kazanmanın” keyfini sürdüler. Ancak, şimdi bu tablo değişti. Yeni dönemde “hasar ödeme” süresi aşağıya çekiliyor. Ödemeyi 1 haftaya indiren şirketler bile var. Sigortacılar, “Yeni dönemde şirketlerin rekabeti bu konuda yoğunlaşacak” diye konuşuyorlar.

İşyerinizde yangın çıktı ya da aracınızla kaza yaptınız. Belki de sigorta şirketinizle anlaşması olmayan bir hastanede ameliyat geçirdiniz. Her üç durum için de sigorta şirketinize gerekli müracaatları yaptınız. Hasarınızın ödenmesi için bekliyorsunuz. Ancak, bir hafta, 10 gün, hatta 20 gün sonra bile beklediğiniz ödemeyi alamıyorsunuz. Sigorta şirketini her aradığınızda ise müşteri hizmetlerindeki yetkili, hasarın incelendiğini, çeşitli nedenlerle sürecin uzadığını söylüyor. Bir ay sonunda hasarınızı aldığınızda ise iş işten geçmiş oluyor. Sürecin yarattığı memnuniyetsizlik nedeniyle, sigorta süreniz bittiği anda ya şirket değiştiriyor ya da sigorta yaptırmıyorsunuz.

Bu, aslında günlük hayatta çok sık duyduğumuz, hatta birçoğumuzun başına gelen bir durum. Sonuçta sigorta şirketinizin sizin üzerinizde yarattığı memnuniyetsizlik, hem müşteri kaybına hem de sektörün imajına derin etki ediyor.

Sigorta şirketleri de bu durumun farkına vardı ve yoğun bir çaba içine girdi. İşe de hasar süreçlerinin iyileştirilmesiyle başladı. Çünkü, hasar süreçlerinde yapılacak iyileştirmeler, tüm dünyada sigorta şirketlerinin kayıp maliyetlerinin azalmasında önemli rol oynuyor. Aynı zamanda harcamaların kontrol edilmesi ve müşteri hizmetlerinde de önemli ölçüde memnuniyet yaratarak rekabet avantajı yaratmalarına imkan veriyor.

Türkiye’deki sigorta şirketlerinin de bu konuda önemli çalışmaları var. Özellikle hasar ödeme sürecinin kısaltılması için sektör genelinde yoğun bir çaba gösteriliyor. Amaç da hasar sürecini iyileştirerek, mümkün olan en kısa sürede hasar ödemesini yapmak… Bir sigorta şirketinin genel müdürü, “Eskiden hasar ödemelerini geç yaparak yüksek faizler nedeniyle gelirlerimizi artırabiliyorduk. Şimdi hasarı geciktirip, elimizde tuttuğumuz parayı çok yüksek faizlerle değerlendiremiyoruz. Ortaya çıkan oranlar, müşteriyi kaçırdığımıza değmiyor” diye konuşuyor. Ona göre, “paradan para kazanma dönemi” sona erdiği için, şirketler de hasar ödemelerini mümkün olduğunca öne çekmeye başladılar. Üstelik sadece birkaç şirket değil, çok sayıda şirket bu yaklaşımı benimsiyor ve “hasar ödeme” süresine dayalı bir rekabet öne çıkıyor.

Hasar süreci nasıl işliyor?

Peki, şu anda Türkiye’deki sigorta şirketlerinde hasar süreci nasıl işliyor? Bu süreç şirketten şirkete farklılık gösterse de genel olarak sistem üç adım üzerine kurulu. İlk adımda hasarın ihbar edilmesi, ikinci adımda hasarın incelenmesi ve değerlendirilmesi, son adımda ise hasarın ödenmesi yer alıyor. Garanti Sigorta Genel Müdürü Hasan Güller, “Hasar ödeme süreçlerini, hasarın oluştuğu ve ihbar edildiği andan itibaren son derece hızlı çalışacak şekilde organize etmek için çalışmalara başladık” diye konuşuyor. Müşterinin olumsuz koşullarının hafifletilmesi konusundaki çalışmaların ardından, hasarın müşteri hizmetleri servisine aktarıldığını ve inceleme sürecinin başladığını ifade ediyor.

Bu aşamadan sonra müşterinin ve hasarın takibi, hasar müşteri hizmetleri servisine aktarılıyor. Bu servis, ilk aşamada ihtiyaç duyulan bilgi ve belgeleri topluyor. Sektör yetkililerinin verdiği bilgiye göre, veri toplama süresi vakalara göre değişiyor. Örneğin, bazı durumlarda bir gün içinde gerekli bilgiler toplanırken, bazı durumlarda bu süre iki haftaya kadar uzayabiliyor. Veri toplama işleminin tamamlanmasının ardından, dosyalar hasar birimine gönderiliyor. Burada da gerekli incelemeler maksimum 2 gün içinde yapılarak, hasar komitesinin onayına sunuluyor. Onayı takip eden hafta içerisinde de hasar ödemesi yapılıyor.

Hasar, 1 haftada ödeniyor

Yukarıda da anlatıldığı gibi hasar süreci oldukça uzun. Ancak, hasarın sonuçlandırılması ve sigortalıya yapılan tazminat ödemelerinde süre ciddi olarak kısaldı. Sektör yetkililerinin verdiği bilgiye göre, şu anda sektörde ortalama hasar ödeme süresi 1 hafta. Hatta bazı durumlarda 3-4 güne kadar düşebiliyor. Yaklaşık 3 yıl önce ise, ortalama hasar ödeme süresi 1 ay civarındaydı.

Garanti Sigorta Genel Müdürü Hasan Güller, “Gerekli tüm evrakların teminini takiben ortalama 1 hafta içinde hasar ödemelerini yapabiliyoruz” diyor. Yapı Kredi Sigorta Genel Müdür Yardımcısı Tamer Başkan da hasar tazminatlarının genelde 1 hafta, 10 gün içerisinde ödendiğini ifade ediyor.

Axa Oyak Sigorta Genel Müdürü Cemal Ererdi ise, oluşturdukları yeni sistem ile hasar ödeme sürecindeki her adımda işlerin daha etkin ve hızlı yapılmasını sağladıklarını söylüyor. Bu sayede de kasko branşında ortalama ödeme/araç teslim süresini ihbar aşamasından itibaren 27 günden 24 güne çekildiğini ifade ediyor. Hatta, sigortalının kendileriyle anlaşmalı servislere gitmesi halinde bu sürenin 14 güne düştüğünü belirtiyor. 3 yıl öncesinde ise benzer bir işlemin 30 günde sonuçlandırıldığına dikkat çekiyor.

Müşteri memnuniyeti önemli

Sigorta şirketleri, hasar ödeme süresini daha da kısaltmak için yoğun bir çaba içinde. Sektörün büyük ölçekli şirketleri bu konuda danışmanlık hizmeti bile alıyor. Bu çabanın arkasında yatan en önemli neden ise müşteri memnuniyetini artırmak. Çünkü, düşen enflasyon, şirketlerin mali gelir beklentisini büyük ölçüde azalttı. Böylece, bankacılıkta olduğu gibi, sigorta sektöründe de hizmet gelirleri ön plana çıktı. Hizmet gelirini dolayısıyla kârlılığı yükseltmenin yolu da öncelikle müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırmaktan geçiyor. 

Garanti Sigorta Genel Müdürü Hasan Güller, “Hasarın ödendiği ana kadar yaşanan deneyim, sigortalının bize bakışını tamamen etkiliyor” diye konuşuyor. Olumlu bir süreç yaşayan müşterinin, çalıştığı şirkete karşı olan sadakatinin arttığını, tersi durumda ise hem şirketten hem de sektörden uzaklaştığını ifade ediyor. Bu nedenle danışmanlık hizmeti veren ve sadakat yaratan şirket olmak için çalıştıklarını söylüyor. Güller, “Bunun da olmazsa olmaz koşulu müşteri memnuniyetidir. Ürün, hizmet ve müşteriye yaklaşımda farklılık yaratmayı hedefliyoruz. Hasar da bunların en başta gelenlerinden biridir. Gerek ödeme, gerekse hasar süreci, üzerinde çok hassas olarak durduğumuz konular” diyor.     

Anlaşmalı servisler arttı

Müşteri memnuniyetini artırmak, dolayısıyla sigorta pastasını büyütmek isteyen şirketler, aslında bu konuda epey yol almış durumda. Her şirkette farklı yaklaşımlar benimsense de hedefler, hasar sürecini kısaltarak, müşteri memnuniyetini sürekli yükseltmek üzerine kurulu. Bu nedenle sigorta şirketleri bir yandan anlaşmalı servis sayılarını artırırken, hasar süreçlerini dijital ortama taşımak ve alternatif dağıtım kanallarının ağırlığını artırmak için yoğun bir çaba içinde.

Yapı Kredi Sigorta Genel Müdür Yardımcısı Tamer Başkan, müşteri memnuniyetini artırmak için hasar inceleme ve sonuçlandırma sürelerini kısaltmaya odaklandıklarını söylüyor. Bu amaçla da anlaşmalı oto tamir servislerinin yaygınlığının artırıldığına dikkat çekiyor. Ödemelerde banka havalesine yönelmenin de ödeme sürecini hızlandırdığını söylüyor.

Axa Oyak Sigorta, hasar ödeme sürecini son 3 yıl içerisinde kağıt ortamından tamamen dijital ortama geçirerek, hasar süreçlerini ciddi olarak kısaltmış. Sistemin temeli, acenteler ile kurulan on-line bağlantı oluşturuyor. Bu sayede ihbarlar doğrudan sistem üzerinden alınıyor. Hasar bilgileri eksperlere e-mail ve web üzerinden iletiliyor. Sonuçta hasar ödeme sürecinde en uzun adım olan ekspertiz işlem süresi ciddi olarak kısalmış. Eksperlerin on-line rapor yazmaları ve tüm evrakları web’e aktarmaları nedeniyle de dosyaların çok hızlı değerlendirildiğini ifade ediyor.

Hedef bir günde hasar ödemesi

Hasar ödemeleri konusunda sektör ciddi yol almış durumda. Ancak çalışmaların önümüzdeki dönemde de hızlanarak devam etmesi bekleniyor. Sektör yetkilileri de hedeflerinin hasar ödeme süresini minimuma çekmek olduğunu söylüyor. Ulaşmak istedikleri nokta ise bir gün içinde hasar ödemesini gerçekleştirmek. Tabii bunda sigorta şirketlerinin kendi içindeki düzenlemelerinin yanı sıra kanun koyucuların yapacağı düzenlemeler etkili olacak.

Yapı Kredi Sigorta Genel Müdür Yardımcısı Tamer Başkan da hasar ödemelerinin hızlanma sürecinin önümüzdeki dönemde de devam edeceğini söylüyor. Sektörde sonuçlanan hasarın birkaç gün içinde ödenmesine yönelik çalışmalar olduğuna dikkat çekiyor. Başkan’a göre, önümüzdeki yıllarda tazminat ödemelerinde çek kullanımı tamamen ortadan kalkacak. Ayrıca, anlaşmalı servislerin yaygınlaşması ve kullanımıyla işlemin ödeme sürecine girmeden sonuçlandırılması mümkün olacak.

Garanti Sigorta Genel Müdürü Hasan Güller ise, mevcut uygulamalarda ulaşılan sürelerin tatminkar olduğunu düşünüyor. Buna karşın önümüzdeki yıllarda dosya tamamlanmasına kadar geçen süreci bilgisayar ortamına taşımayı ve kağıdı ortadan kaldırmak için çalışmalarının devam edeceğini söylüyor. Bunun da önemli zaman kazanımları sunacağını ve müşteri memnuniyetine katkı yapacağını ifade ediyor.

HASAR SÜRECİNDEKİ İYİLEŞME VERİMLİLİĞİ ARTIRDI

HASAR ÖDEME SÜREÇLERİ NE OLACAK? Hasar ödeme süreçlerinin kısaltılması ve daha etkin bir kontrol için iş yönetim sistemleri oluşturduk. Riskli ve şüpheli hasarların tespiti ve ayıklanması için yeni yöntemler kullanmaya başladık. Ortalama hasar maliyetlerini azaltıcı sistemlerin geliştirilmesi, tüm hasar sistemlerinin takibi için etkin bir raporlama ve kontrol mekanizmasının kurulması konusundaki çalışmalarımız da devam ediyor.

GÜNLÜK RAPORLAMA YAPIYORUZ Hasar konusunda oldukça esnek ve günlük güncellenen bir raporlama sistemi oluşturduk. Bu arada hasar lojistik birimi çalışmalarımız sürüyor. Ortalama hasar maliyetlerinin de istatistiki biçimde takibini yapıyoruz. Bu sayede ortalama dosya maliyetlerinde kayda değer düşüşler sağladık.

DOSYALAR ÜÇE AYRILDI Elektronik iş akışı içerisine konulan iş süreç kontrol yöntemi ile dosyaları 3 ana kategoriye ayırdık. Böylece ciddi ölçüde verimlilik artışı sağlandı. Kasko branşında açılan her dosya sarı, yeşil ve kırmızı olmak üzere 3 inceleme hattından birine dahil edildi.

SAHTECİLİK İŞLEMLERİNE AYRI DOSYA Yeşil dosyalar tüm hasar dosyalarının yüzde 25’ini, kırmızı dosyalar ise yüzde 2’sini teşkil ediyor. Yeşil hasar dosyaları, ödemesi en kısa sürede tamamlanacak dosya kategorisidir. Sarı dosyalar, normal inceleme sürecindedir. Kırmızı dosyalar ise, ek inceleme gerektirecek ve daha çok sahtecilik işlemlerine katılmış olan dosyalardır.

OBJEKTİF DEĞERLENDİRME Önceki hasar süreçlerinde dosya değerlendirme süreci, dosyayı inceleyen eksper inisiyatifindeydi. Yeni uygulamada ise, eksperin sisteme girmiş olduğu bilgiler, eksperin kanaati, kullanıcı kanaati ile sistem üzerinde değerlendirilerek objektif bir biçimde hasar karakterize ediliyor. Sonuçta da ödeme yapılıyor.

EVRAK TRAFİĞİ AZALDI Raporlama sayesinde çalışan ve hasar dosyası bazında tüm kullanıcıların günlük takip yapabilmeleri sağlandı. Yine dosyaların elektronik ortamda saklanması sadece fotoğraf basılması noktasında bile şirkete ciddi katkılarda bulundu. Şirket içerisinde oluşan fiziki evrak trafiği en aza indirildi. Böylece işgücü, maliyet ve verimlilik avantajları sağlandı.

PERFORMANSI ARTIRMAK İÇİN NELER YAPILMALI?

Accenture Finansal Hizmetler Müdürü Neslihan Yaman Akan, hasar süreçlerindeki performansın artırılması için odaklanılan dört temel yetkinlik olduğunu belirtiyor. Akan, bu yetkinlikleri şöyle anlatıyor:

HASAR SEGMENTASYONU İş süreçlerini yönetmek amacıyla hasar süreçlerinin tanımlanmış gruplar için farklılaştırılması gerekiyor. Hasar organizasyonu içerisinde belirlenen gruplar bazında iş paylaşımının yapılması bu kapsamda büyük önem taşıyor. 

BİLGİ VE TEKNOLOJİ YÖNETİMİ Hasar sürecinin tüm aşamalarından tam ve doğru veri alınabilmesi çok önemli. Sürekli iyileştirme ve uzun vadeli planlama için hasar ve veri incelemelerinin kullanılması ve süreçlere ilişkin gruplar bazında tanımlanan standartlara uygunluğun kontrol edilmesi de bu doğrultuda büyük önem taşıyor.

ÇALIŞAN PERFORMANSI Çalışan profillerinin süreçlere uygunluğunun saptanması ve yetkinliklerin çalışanlardan beklentilere göre geliştirilmesi de hasar süreçlerindeki performansın artırılması açısından oldukça önemli. Bu doğrultuda tüm çalışan gelişim programlarının birbiriyle doğru ilişkilendirilmesi en önemli şartlardan biri olarak karşımıza çıkıyor.

ORGANİZASYONEL VERİMLİLİK Organizasyon genelinde tekrar eden işlerin ortadan kaldırılması ve entegrasyonun artırılması da verimlilik açısından önemli. Bilgi sistemleri altyapısının organizasyondaki manuel işleri en aza indirecek şekilde tasarlanması ve ölçek ekonomisini destekleyecek şekilde dış kaynak kullanımı da performansa direkt etki ediyor.

BELGİN BAYIR LEVENT
[email protected]