Hasarı Erken Ödeme Yarışı

Sigortacılıkta son bir yıldır ciddi bir dönüşüm yaşanıyor. Bu dönüşümün göstergelerinden biri de “hasar ödemeleri”nde kendini ortaya koyuyor. Geçmişte 2-3 aya kadar uzayan hasar ödemeleri, artık 1 hafta içinde yapılıyor. Şirketler, düşen faizler nedeniyle parayı ellerinde tutacaklarına, müşterisini memnun etme yoluna gidiyor. Bu gelişmeyi ve geleceğe yönelik tahminleri analiz eden Garanti Sigorta Genel Hasan Güller, “Şu anda sektör hasar ödeme süreleri bakımından branşlar bazında da en kısa süreleri yakalamış durumda” diyor.

Bundan 3-4 yıl öncesine kadar, sigortaya konu olan bir hasara uğradığımızda, ödeme alabilmek için uzunca bir süre beklemeyi en baştan göze alırdık. Örneğin arabamız çalındığında ya da evimize hırsız girdiğinde, bu hasarlarımızın karşılığını almamız 2-3 ayı bulabiliyordu. Bunun basit bir nedeni vardı: “yüksek faiz ortamı”… Sigorta şirketleri, faizlerin yüzde 80-100’lere vardığı bir ortamda, müşterilerin hasar ödemelerini hemen yapmak yerine bu süreyi uzun tutarak, mali gelir elde etmeyi tercih ediyorlardı. Bu da sigorta müşterilerini mağdur ediyordu.

Ancak, artık durum çok farklı. Sigorta sektörünün çehresi bu anlamda köklü bir değişikliğe uğramış durumda. Sigorta şirketleri hasar ödemelerini 7 ile 10 gün arasında hızlı biçimde yapıyorlar. Bu gelişmede faizlerin yüzde 15’lere dek gerilemesi de önemli rol oynuyor. Ayrıca, kriz sonrasında sektörün baştan aşağı konsolide olması ve ardından artan rekabet ortamı da ödeme sürelerinin kısalmasında etkili oldu. Sadece kasko hasar ödemelerini ele alırsak, şu anda neredeyse tüm sigorta şirketleri 10 günü geçirmeden ödemeyi yapıyor. Bazı branşlarda yasal bekleme süreleri nedeniyle süreler hala uzun gibi görünse de, sektör genelinde önemli ölçüde iyileşme var.

Bu konuyla ilgili olarak Garanti Sigorta Genel Müdürü  ve Sigorta ve Reasürans Şirketleri Birliği Yönetim Kurulu Üyesi Hasan Güller ile görüştük. Güller bize, hasar ödeme sürelerindeki son durumu, sürelerin kısalma nedenini, sektördeki rekabeti ve neler olacağını anlattı:

Ödeme süresi nasıl düştü?

Eskiden sigorta şirketleri hasar ödeme sürelerini uzatıyorlardı. Çünkü, faizler çok yüksekti ve bu ortamda ödenecek parayı piyasada çalıştırarak mali gelir elde etmek şirketlere cazip geliyordu. Ancak, tek neden bu değildi. O dönemlerde sigorta sektörünün durumu da biraz bunu gerektiriyordu. Çünkü sistemin mali gücü bu kadar yüksek değildi ve şirketler hasar ödemesini geciktirerek elde edecekleri gelirlere gerçekten ihtiyaç duyuyorlardı.

Ancak, şimdi durum farklı. Krizden sonra geçirdiğimiz yeniden yapılanma sürecinde sektörden çıkan birçok şirket oldu. Tasfiye sürecinden sonra sektör daha derli toplu bir hale geldi. Mali gücü de eskisine oranla çok daha iyi. Yani bu faiz ortamında bizim o şekilde elde edeceğimiz mali gelire ihtiyacımız yok. Faizler de düşük olunca buna hiç gerek kalmadı. Zaten rekabet koşulları da buna izin vermiyor.

Düşüş her branşta aynı mı?

Şu anda, bizim yaptığımız istatistiklerde, hasar ödeme sürelerindeki düşüş açıkça görülüyor. Ancak, sadece sektörün ortalama rakamlarına bakarsak bu yanıltıcı olabilir. Çünkü, bazen süreler branşlara bağlı olarak zorunlu şekilde yükseliyor. Bunu şöyle bir örnekle anlatayım:

Diyelim, siz bir işverensiniz ve işçiniz bir kaza geçirdi.Bu iş kazasında, işverene düşen hukuki sorumluluk çerçevesinde, işçi ve hak sahipleri lehine bir tazminat hakkı doğuyor. Bu sorumluluğun tespiti için işveren ve işçinin anlaşması zaman alabilir. Ayrıca, Sosyal  Sigortalar Kurumu tarafından işverene karşı açılan rücu davalarının sonuçlanması da uzun sürebilir. Dolayısıyla, böyle durumlarda, hasarın oluşması ile poliçeye ihbar yapılması arasında ciddi süreler sözkonusu olabiliyor.

Aynı şey kredi sigortaları için de geçerli. Hasarın boyutuna göre 2 ve 5 aylık ödeme süreleri olduğundan ödeme için bu sürelerin tamamlanması beklenilmektedir.

Trafik sigortalarında iyileşme

Karayolları Trafik Kanunu’na göre aracı işletene düşen hukuki sorumluluğu teminat altına alan trafik sigortalarının, hasar ödeme sürelerinde özellikle son 2 yıl içinde ciddi iyileşmeler oldu. Trafik hasarlarında artık evrak ve rapor tamamlanmasını takiben en geç 8 iş günü içinde ödeme yapılıyor.

Bu süre ilgili genel şartlarda düzenlenmiş olup, şirketlerin bu branştaki ödeme performansları da Hazine Müsteşarlığı Sigortacılık Denetleme Kurulu tarafından dikkatle izleniyor. Trafik sigortası hasarlarında tazminat ödediğiniz üçüncü şahıslar da şirketlerin potansiyel müşterisi durumunda. Ödemede gösterilen hız ve hizmet kalitesi bu kişilerin sizin doğrudan sigortalınız olması ile sonuçlanabiliyor. Bu konudaki olumlu geri bildirimleri hasar ödeme günü bildirimlerini yapan Hasar Müşteri Hizmetleri’nden almaktayız.

Hedef, daha memnun müşteri

Sektördeki rekabet ortamı da önemli ölçüde arttı. Şu anda tek bir müşteri kaybetmenin maliyeti, 4-5 tane yeni müşteriyi memnun tutarak şirkete bağlı kalmasını sağlamaktan daha fazla. Tüm dünyada kral müşteri olduğuna göre, biz de sektör olarak tüm müşterilerimizi memnun tutmak zorundayız. Bu nedenle sektördeki tüm şirketler müşterilerini memnun tutmak için ellerinden geleni yapıyorlar.

Yani şu anda hiçbir şirketin, ödemeyi ertelemek ve faiz geliri elde etmek gibi hesaplarlar yaparak, müşteri memnuniyetini sarsması söz konusu değil. Tüm şirketler, ‘Biz sadece poliçe satarken değil, hasar durumunda da sizin yanınızdayız” mesajını vermek için elinden geleni yapıyor. Bu da rekabetin gereği. Ben sektörün bu konudaki performansına şapka çıkartıyorum.

Hasar ödeme yarışı

Bugün hangi sigorta şirketine giderseniz gidin, ‘Hasarı 3 günde nasıl öderim’ tarzında bir yaklaşım görürsünüz. Rakamlar da bunu teyit ediyor. Yani bize ihbar yapıldıktan sonra, biz gerekli bilgi ve belgeleri, gerekli yazışmaları hemen başlatarak, mümkün olan en kısa sürede müşterinin hasarını tazmin etmek için uğraşıyoruz. Bizim insanımız yapısı gereği, iyi bir gelişmeyi bir kişiyle paylaşırsa, kötü bir örneği dokuz kişiyle paylaşıyor. Bu benim şirketim için de sektör için de aynı. Oysa, hem evrakların tamamlanması, hem de paranın bir an önce ödenmesi konusunda ciddi bir çaba var. Bunu herkesin görmesi lazım.

RAKAMLAR İMAJIMIZI NET YANSITMIYOR

DAVA KONUSU OLAN ÖDEME ÇOK AZ Aslında istatistiklere baktığımızda sigorta sektörü ile ilgili çok farklı bir resim ortaya çıkıyor. 2003 yılında toplam 1 milyon 182 bin adet hasar ödemesi yapıldığını görüyoruz. Ancak bunların sadece 4 bin tanesinin dava konusu olduğunu görüyoruz. Yani toplam hasar sayısının içinde dava konusu olan hasarların oranı binde 4 seviyesinde. Bu davaların yarısının şirket lehine sonuçlandığını varsayalım, 1,2 milyon hasar içinde şikayetçi olunabilecek ödeme sayısı sadece 2 bine düşer.  Zaten davaların içeriğine baktığımızda genel olarak,  hasarın miktarı ile ilgili anlaşmazlıklar olduğunu görüyoruz.

SİSTEMİN PERFORMANSI TAM ANLAŞILAMADI Bizim sektör olarak ‘Bu hasar poliçe kapsamına girmez’ dediğimiz dosya sayısı çok azdır. Yani davaya konu olan hasarların yüzde 95’inde, ödeme yapmayı kabul ettiğimiz ancak hasarın miktarı konusunda anlaşamadığımız durumlar var. Dolayısıyla sektörü genel olarak değerlendirdiğimizde, dünya standartlarının da üzerinde performans var. Ancak buna karşılık, müşteriler sistemin performansının bu kadar iyi olduğunu bilmiyor. Yani rakamların imaj olarak karşılığını alamıyoruz. Ben tüm bunların karşılığı olan imajı almadığımızı düşünüyorum.

1-2 YILDA ALINAN HASAR DA VAR

Hatta bazı branşlarda daha uç örnekler de var. Örneğin, uluslararası denizlerdeki gemi kazaları ve nakliyat hasarlarında farklı süreçler ortaya çıkıyor… Böyle durumlarda hasar tespiti ve taraflar arasındaki paylaşımında işin içine uluslararası prosedürler de girdiği için hasar ödeme süresi 1-2 yılı bile bulabiliyor.

Diğer bir örnek ise kısaca CMR dediğimiz, “Uluslararası Karayolu Taşımacılığı Sorumluluk Hasarları”. Taşıyıcı firmanın, taşıdığı malların hak sahiplerine olan sorumluluklarını teminat altına alan bu branşta ihbar yapılıyor, dosya açılıyor, tespit yapılıyor. Ardından hak sahiplerinin talebini bekliyorsunuz. Bunlar da hasar ortalamalarını yükseltiyor.

Özetle, hasar sürelerini branşlar bazında değerlendirmek daha doğru bir yaklaşım olacaktır. Ancak, şu anda sektör hasar ödeme süreleri konusunda branşlar bazında da en kısa süreleri yakalamış durumda.

Selçuk YİĞİT
[email protected]