CRM, dünya çapında büyüyen bir pazar. Ekonomik krizle birlikte yatırımlar 2009'da duraklamış olsa da CRM pazarı 2010 yılında yüzde 8 büyüdü ve 10 milyar doları aştı. Dünya çapında Çin, Hindistan gibi gelişmekte olan ekonomilerin CRM'in değerini fark ederek önemli yatırımlar için kolları sıvaması ise dikkat çekici. Küçük ve orta ölçekli işletmelerin CRM'e olan ilgisi de global düzeyde artmış durumda. İlgiyi fark eden yazılım şirketleri ise işletmelere yönelik çözüm geliştirmeye devam ediyor. Gartner analistleri, CRM pazarının hızlı büyümesini sürdüreceğini düşünüyor. Yapılan son araştırmalara göre 2011 yılında CRM yazılımı harcamalarında bu zamana kadarki en büyük artışın yaşanması bekleniyor. Söz konusu araştırma Gartner tarafından 1.500 BT lideriyle 40 ülkede yapıldı. Katılımcıların yüzde 31'i yazılım harcamalarında 2011 yılında önemli bir artış bekliyor. Artış bekleyenlerin yüzde 41'i ise bu artışın CRM yazılımlarına yönelik olacağı görüşünde hemfikir Gartner analisti Hai Hong Swinehart, CRM'de bekledikleri büyümeyle ilgili şu yorumlarda bulunuyor: "CRM pazarında ciddi bir iyileşme bekliyoruz. Bunun nedeni de satın alma uzmanlarının güveninin geri gelmiş olması. Maliyetlerin kısıldığı dönem geride kaldı. Şirketler büyümeye odaklandı. Sosyal medya ve SaaS'la yeni bir büyüme dalgası geliyor."
Mehmet NALBANTOĞLU Koçsistem Genel Müdürü
Geleceğin CRM'inde yeni jenerasyona özgü müşteri deneyimi anlayışının yanı sıra önemli olan bir diğer konu da müşteri profilini sürekli güncel halde ve en detaylı şekilde ortaya çıkarabilmek için gereken matematiksel modellemeyi doğru kurabilmek olacak. Geleceğin CRM teknolojileri, analitik veri üretmekle beraber, bir üründen hangi hedef kitleye kaç adet satabileceğini doğru tahmin ettiği kampanyalar düzenleyebileceği bir altyapı oluşturmak zorunda.
Murat Yılmaz Teradata Türkiye Genel Müdürü
Önümüzdeki yıllarda tüm sektörlerde kurumlar açısından planlanan CRM faaliyetlerine son kullanıcıların daha fazla dahil olduğunu göreceğiz. Analitik süreçlerin anlık çalıştığı, verimlilik artırabilecek kampanya tercihlerinin yapılabildiği, maliyetlerin ölçülüp, karlılık faaliyet analizinin anlık yapılabildiği CRM platformları yaygınlaşacak. Biz de Teradata olarak son kullanıcılara ve tüm müşterilerimize ulaşacağız.~
"SaaS" BÜYÜTECEK
Dünyada CRM yazılımları pazarında 2015'e kadar her yıl yüzde 7 ila 9 arasında büyüme bekleniyor. Pazarın 2015 yılında 14,6 milyar dolarlık büyüklüğe ulaşacağı tahmin ediliyor. Gartner analistlerinden Hai Hong Swinehart, büyümenin hangi alanlardan geleceğiyle ilgili şu yorumlarda bulunuyor: "Yatırım alanlarının online kanallar, servis olarak yazılım, müşteri sadakati yönetimini mümkün kılan teknolojiler, çapraz satış fırsatları ve çok hedefli müşteri servislerini kapsaması bekleniyor. Birleşme ve satın alma aktiviteleri de yatırımları etkileyecek. SaaS yani yazılımın satın alınması yerine internet üzerinden kiralanabilmesi modelinin de büyümesini bekliyoruz. Servis tedarikçileri de pazarda daha görünür güçler haline gelecek." Swinehart'ın dikkat çektiği SaaS, gelecek 5 yılda CRM yazılımları pazarını etkileyecek en önemli alan. SaaS'ın adaptasyonu anahtar büyüme unsuru olmaya devam ediyor. SaaS gelirlerinin 2014'te CRM yazılım pazarı içinde 4 milyar dolara ulaşacağı tahmin ediliyor. Bu da tüm CRM pazarının yüzde 23'ünden fazlası anlamına geliyor. Ayrıca mobil cihazlar ve sosyal ağlar tarafında gerçekleştirilen, kullanımı yaygınlaştıran CRM yazılımları, pazarı büyüten bir diğer önemli gelişme. Türkiye'de de CRM teknolojilerine ilgi her geçen gün artıyor. Özellikle teknolojik gelişmelerle beraber müşterilerin ihtiyaçları, şirketlerden beklentileri farklılaşmış durumda. Müşteriyi tanımak, elde tutabilmek, müşterinin eğilimlerini iyi yönetebilmek, organizasyonu müşteri odaklı hale getirebilmek için şirketlerin CRM'e ihtiyaçları var. Tüm bu gelişmeler de Türkiye'de CRM'e yapılan harcamaların ve pazarın büyümesine neden oluyor. 2010 yılında Türkiye'de CRM yazılımlarına 34,97 milyon dolar harcandı. 2015 yılında bu rakamın artarak 37,5 milyon dolara ulaşması bekleniyor. Bimsa Satış Direktörü Murat Atıcı, Türkiye pazarına ilişkin şu yorumlarda bulunuyor: "Özellikle kriz dönemlerinde şirketler bir yandan mevcut müşterilerini kaybetmemek bir yandan da satışlarını artırmak için çabalarken CRM yatırımlarına yöneldi. Ülkemizde de giderek yaygınlaşmaya başlayan SaaS da CRM uygulamalarının yaygınlaşmasını ve CRM pazarının büyümesini tetikleyen unsurlardan biri oldu. Pazarın bu gidişat doğrultusunda büyümesini sürdüreceğini öngörüyoruz." Wicasa Group Başkanı Aslı Şarman ise Türkiye'de önümüzdeki yıllarda CRM'in büyüme hızının yüzde 100 olacağını tahmin ediyor ve "CRM, cüzdan payını artırmaya devam edecek" diyor. Timur Turgutlu Netsis Genel Müdürü
Yakınsamanın bu alanda öne çıkan bir eğilim olacağını düşünüyoruz. Bu doğrultuda kampanya yönetiminden müşteri davranışı modellemeye, satış performans analizinden çağrı merkezi entegrasyonuna uzanan yelpazede tüm çözümler birbirini destekleyecek biçimde giderek daha fazla iç içe girecektir.~
CRM DEVLERİ TÜRKİYE'DE
Türkiye, CRM konusunda henüz olgunluk seviyesine ulaşmış değil. Bundan yaklaşık 6 yıl önce şirketler, CRM konusuna ilgi duymaya başladı. Küçük ve orta ölçekli işletmelerde ise farkındalık son 3 yıldır oluşmkta. Dünyada CRM yazılımları pazarının dev oyuncularının çoğu, Türkiye pazarında da faaliyet gösteriyor. Ancakdünya pazarındaki konumlarıyla Türkiye pazarındaki konumları oldukça farklı. Gartner verilerine göre SAP, CRM yazılım pazarının dünyadaki en büyük oyuncusu. Yüzde 18,9'luk pazar payına sahip. Onu yüzde 16,5'lik payla Oracle takip ediyor. Türkiye'de ise Oracle pazarın hakimi konumunda. Oracle'ın pazar payı yüzde 47,04. Onu yüzde 9 ile Microsoft uzaktan izliyor. SAP Türkiye de pazarda üçüncü sırada ve yüzde 8,57'lik bir paya sahip. CRM yazılımlarında Türkiye lideri olan Oracle'ın Türkiye&Orta Asya CRM Çözümleri Satış Müdürü Funda Karakaşoğlu Vural, bu pazarla ilgili gelecek beklentilerini şöyle anlatıyor: "Sosyal ağların ve sosyal CRM'in önemi ve kullanımı artacak. Kamu ve sağlık sektörlerinde CRM kullanımı yaygınlaşacak. Şirketler entegrasyon maliyetlerini azaltmaya yönelik çözümler geliştirecek. Mobil teknolojilerin pazarlama, sadakat yönetimi, gerçek zamanlı karar destek alanlarında kullanımında artış yaşanacak. Daha hızlı kullanıma alınan, sermaye yatırımı yerine işletim gideri olarak değerlendirilen 'on demand' çözümlere yönelim artacak."
UZMANLARA GÖRE CRM'DE GELECEK TEKNOLOJİLERİ Arzu Türker Yılmaz Microsoft Dynamics Türkiye grup satış müdürü
Bireye ulaşılabilecek her araç bir pazarlama makinesi haline gelebiliyor. Daha bugünden müşterimiz Set Vending, içecek otomatlarına koyduğu bir sim kart ve merkezde çalışan Microsoft Dynamics CRM ile satışın düştüğü saatlerde, çevresindeki GSM abonelerini algılayıp cep telefonlarına SMS ile bir indirim kodu gönderebiliyor. Böylece kendi kendine potansiyel müşteri tanımlayabilen, bunlara en uygun promosyonu hesap eden, bu promosyonu duyuran ve gerçekleşen satışta promosyonu hemen uygulayabilen bir sistemi bugünden kullanabiliyoruz. Bu mantığın gelişerek diğer tüm sektörlerde de kullanılacağını düşünüyoruz.~
GÜNDEMDE SOSYAL CRM VAR
Yeni iletişim yöntemlerinin ortak özelliği bilişim tabanlı birer teknoloji olmaları. Bu noktada şirketlerin iş yapış
şekilleri de değişiyor. Şirketlerin değişen ihtiyaçlarına en iyi şekilde çözüm üretebilmek adına CRM yazılım şirketleri satış, pazarlama ve servis fonksiyonlarına farklı kanallar ekliyor. Son dönemde mobil kanallar, sosyal medya ve internet öne çıkıyor. SAP Türkiye COO'su (Chief Operational Officer) Uğur Candan, sosyal CRM alanına yönelik çözümlerini şöyle açıklıyor: "SAP çözümlerini mobil platformlara taşıyor. Geçtiğimiz yıl satın aldığımız Sybase şirketinin uygulamalarıyla SAP çözümlerinin mobil platformlar üzerinde de kullanılmasını sağlıyoruz. SAP, Sybase ile ortaklaşa geliştirilen SAP CRM mobil telefon uygulamaları ile uzun vadede dünya üzerinde 1 milyara yaklaşan mobil çalışana ulaşmayı hedefliyor. Mobil kullanıcıların aynı zamanda bir tüketici ve müşteri olduğundan yola çıkarak SAP iş ortaklarıyla beraber son kullanıcılara yönelik iPhone uygulamaları gibi mobil telefon uygulamaları geliştiriyoruz. Sosyal medya araçları üzerinden CRM sistemine müşteri görüşleri doğrudan aktarılabiliyor. Böylece müşteri beklentilerine uygun ve daha hızlı geri dönüş yapılabiliyor. Sosyal medya araçlarından gelen iletilere göre SAP CRM süreçleri otomatik olarak devreye alınabiliyor, müşteri memnuniyeti artırılırken zengin müşteri deneyimi elde ediliyor. Sosyal medya üzerinde dikkatli incelenmesi ve geri dönüş yapılması gereken milyonlarca konuşma ve yorum, SAP CRM ile entegre çalışan SAP Business Objects ürün ailesinden Predictive Workbench ile hızlı bir şekilde analiz edilebiliyor. Telefon, faks, kısa mesaj, e-posta, chat gibi klasik kanallardan verilerini alan CRM sistemlerine sosyal medya kanalları eklenerek 360 derece görünüme ulaşılıyor. Facebook ve Twitter üzerinde yaratılan kampanyalar ile hızlı ve ucuz bir şekilde doğru hedef kitleye ulaşarak talep artışı sağlanabiliyor. Kampanyalar, ağızdan ağıza yayılmanın etkisiyle büyük kitlelere ulaşabiliyor."
KİM YATIRIM YAPIYOR?
CRM teknolojilerine KOBİ'lerden dev holdinglere kadar her boyutta şirket yatırım yapmayı sürdürüyor. Ancak sektör olarak incelendiğinde bankacılık, perakende ve telekom şirketlerinin ön plana çıktığı görülüyor. Elsys, SAP CRM uygulamasıyla Türkiye'de en çok proje yapmış SAP iş ortağı unvanına sahip şirket. Elsys Genel Müdürü Savaş Komban, bu yıl sadece CRM çözümlerine odaklanan bir şirket kurduklarını söylüyor. Lineris isimli şirketin, gerek küçük ve orta ölçekli şirketler için oluşturduğu paket çözümlerle, gerekse büyük ölçekli şirketler için sunduğu endüstriye özel uygulamalarla dünya çapında hizmet veren Türkiye'nin ilk ve tek SAP CRM şirketi olma özelliği taşıdığını söylüyor. Komban, Elsys müşterilerinin yüzde 24'ünün telekomünikasyon, yüzde 24'ünün endüstriyel makine ve bileşenleri, yüzde 12'sinin enerji üretim ve dağıtım, yüzde 40'ının ise medikal, inşaat, tekstil, mobilya ve perakende sektörlerinde faaliyet gösterdiklerini sözlerine ekliyor. SAS Türkiye Genel Müdürü Gökhan Nalbantoğlu SAS'ın müşteri bazını çoğunlukla finansal hizmetler sektörünün oluşturduğunu söylüyor. "Bunların yanı sıra telekomünikasyon ve perakende de SAS'ın analitik uygulamalarından yararlanan sektörler arasında" diye konuşuyor. Koç Sistem Genel Müdürü Mehmet Nalbantoğlu ise CRM müşterilerinin perakende, yemek, dayanıklı tüketim ilk sıralarda olmak üzere, otomotiv, enerji ve telekomünikasyon sektörleri olduğunu belirtiyor.
CRM'DE SON TRENDLER Ayşe Kaptanoğlu idc Türkiye, Ortadoğu ve Asya yazılım ve hizmetler araştırma analisti
SOSYAL MEDYA CRM
Pazarında son zamanlarda sıkça duymaya başladığımız yeni bir kavram var. CRM'in sosyal medya ile olan entegrasyonu. Hepimiz günlük hayatımızda Facebook, Tvvitter veya Linkedin gibi sosyal medya araçlarını oldukça fazla kullanıyoruz. Sosyal ağlardan elde edilen bilgiler şirketlerin müşterilerle devamlı iletişim halinde olmasını sağlayacak, güven ilişkisi oluşturacak ve şirketlere avantaj yaratacak. SAAS GENİŞLETECEK
Ayrıca SaaS (Software as a Service) yani hizmet olarak yazılım gibi web tabanlı çözümlerin de pazarda yaygınlaşıyor olması CRM pazarının genişlemesinde pozitif bir etkiye sahip olacak. Türkiye, bulut bilişim pazarında henüz gelişmekte olan bir pazar olmasına rağmen yakın gelecek için büyük bir potansiyel taşıyor. Özellikle maliyetlerin düşmesi ve verimliliğin artması gibi konulara öncelik veren KOBİ'lerde SaaS ile alınan CRM uygulamaları cazip hale gelecek.~ CRM'İ NELER BEKLİYOR? Buğra Koyuncu / Logo Busıness Solutıons ürün ve hizmetler genel müdürü
KONSOLİDASYON OLABİLİR
Son 5 yıla kadar küresel pazarda CRM alanında çözümler geliştiren ve belirli bir pazar büyüklüğüne ulaşmış şirketlerin sayısı 150 civarındaydı. Sonraki dönemde hızla gerçekleşen konsolidasyonlar büyük aktörlerin sayısını azalttı. Ancak, çok ilginç bir şekilde, "Cloud" ve "SaaS" kavramlarının ortaya çıkardığı yeni pazar, CRM alanında pek çok yeni şirketin sahaya girmesine yol açtı. Önümüzdeki dönemde bunlar arasında da bir konsolidasyon olması beklenebilir. TOPLAM ÇÖZÜME DEVAM
CRM alanında faaliyet gösteren büyük şirketlerin çoğu, CRM'i diğer kurumsal uygulama yazılımları çözüm kümesiyle birlikte ya da o çözümlerin bir parçası olarak sunuyor. CRM gelirleri toplam gelirler içinden değişen oranlarda pay alıyor. Önümüzdeki dönemde şirketlerin bu "toplam çözüm sunma" yaklaşımının güçlenerek devam etmesini bekliyoruz.
Türkiye ve dünya ekonomisine yön veren gelişmeleri yorulmadan takip edebilmek için her yeni güne haber bültenimiz “Sabah Kahvesi” ile başlamak ister misiniz?